重視醫療服務投訴 促進和諧醫患關系

唐寧娟 梁婉紅 侯小瓊 李麗琴 雷美艷 蕭艷芬

唐寧娟:女，本科，主管護師，客服辦主任

醫療服務投訴是醫院常見的一種行為，通常是由于患者及其家屬不滿意醫院所提供的一系列醫療保健服務，從而向有關部門反映情況所產生的行為［1］。近年來，隨著人們生活方式的改變，以及醫療服務觀念提高，使醫院所提供的一系列醫療服務措施在日益成為人們所熱議話題的同時，也增加了醫療服務投訴發生的可能性［2］。為此，我院對發生的醫療服務投訴事件及其相關資料進行回顧性分析，自2012年7月起重視醫療服務投訴，規范各項護理措施，取得滿意效果，現報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 回顧性分析我院2011年1月～2014年1月發生的200 起醫療服務投訴及其相關資料。按照投訴內容的不同劃分，其中78 起為責任心，53 起為服務態度，8 起為技術水平(包括穿刺技術)，26 起為醫療環境，25 起為后勤保障，10 起為診治流程。按照投訴部門的不同劃分，其中門診＞77起收費處20 起，藥劑科14 起，醫技科32 起，其他57 起。按照投訴主體的不同劃分，其中有105 起為醫師，17 起為護士，2 起為行政，32 起為技師，另有44 起為后勤。將2011年1月～2012年6月發生的100 起醫療服務投訴設為對照組，將2012年7月～2014年1月發生的100 起醫療服務投訴設為觀察組。兩組在投訴內容、部門及主體等一般資料的比較方面，差異無統計學意義(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 對照組給予醫療服務投訴常規處理，即通過常規醫療服務投訴處理流程，現場核實并解決醫療服務投訴，對較復雜的醫療服務投訴，可在7 個工作日內予以答復;對不滿意處理結果者，通過協商、行政處理及訴訟等途徑予以解決。觀察組在常規處理的基礎上予以針對性處理:(1)高度重視醫療服務投訴。醫院任何部門在接到投訴時，通常情況下都可判斷該部門的某項服務操作不符合患者及其家屬的預期要求，醫院第一接待人需要嚴格按照醫院的投訴流程予以處理，高度重視患者及其家屬的心聲，對于一時難以解決或無法解決的問題，幫助患者及其家屬尋找有關科室人員一起協商解決，做到尊重、安慰患者及其家屬，最大限度減少其對醫院相關科室人員，甚至是對醫院的“怨氣”［3］。(2)規范診療程序，提高診治水平。建立并完善相關的診療常規制度，通過制度來約束和規范醫療人員的日常操作，確保醫療人員嚴格按照診療標準進行診治，以進一步保障醫療安全，減少投訴事件發生。(3)構建醫患糾紛防范模型。總結大量臨床資料后發現，醫療服務投訴的發生、發展通常符合“分歧產生→問題萌芽→糾紛加劇→矛盾激化→事態擴大”的情況［4］，而借助計算機來構建醫患糾紛防范模型，能夠起到及時協助分析、盡快掌握糾紛進展、重視并處理潛在隱患等作用;能夠在患者及其家屬對醫院提供的醫療服務不滿或是在剛發生投訴事件時，進行主動的監控及管理。(4)樹立良好的醫德醫風。良好的醫德醫風不但可以促進醫患關系的建立，同時，也是避免發生醫患糾紛的重要舉措［5］。在門診，患者通常會遭受不同程度的疼痛，并且在就診期間產生的一系列費用負擔，也很容易影響到患者及其家屬的心理情緒。醫護人員言辭使用不當或態度生硬，往往會使患者及其家屬心里產生不滿，一旦患者發生不良反應或是嚴重并發癥時，患者及其家屬很可能會將病情與醫護人員的服務態度相提并論，從而引發醫療服務糾紛。為此，醫院應將樹立良好的醫德醫風列入崗前教育的考核范疇，或是通過為醫療人員建立相應的醫德醫風檔案以及定期考核的方式，進一步減少醫療服務投訴的產生。(5)加強醫患溝通。醫患之間的密切配合，醫療服務質量的提高都離不開醫患之間的良好溝通［6］。為此，醫院在提供醫療服務的過程中，應從患者的角度出發，加強溝通，了解患者，理解患者，增進醫患間的感情，讓患者及其家屬充分了解相關的疾病知識，更易于接受疾病可能產生的不良反應等。

1．3 療效觀察及判斷標準 觀察醫療服務投訴處理后的效果，顯效:經醫療服務投訴處理后，患者及其家屬對醫療人員的態度明顯改善，對醫院的不滿消除;有效:經醫療服務投訴處理后，患者及其家屬對待醫療人員的態度有一定改善，對醫院提供的一系列醫療服務基本滿意;無效:經醫療服務投訴處理后，患者及其家屬對待醫務人員的態度仍惡言相向，調查時明確表示對醫院服務不滿意。

1．4 統計學處理 采用SPSS 16．0 統計軟件，等級資料的比較采用兩獨立樣本的Wilcoxon 秩和檢驗。檢驗水準α=0．05。

2 結 果(表1)

表1 兩組醫療服務投訴處理后的效果比較(起)

3 討 論

醫療服務投訴在醫院中較為常見，為減少這類現象的發生，促進和諧醫患關系的發展，重視醫療服務投訴很有必要。結合本次研究來看，發生醫療服務投訴的原因可能與以下幾種因素有關:(1)每年救治的病例數較多，增加了患者與醫療人員之間的接觸，一定程度上也增加了醫患摩擦。(2)在所有醫療服務投訴中，因服務態度和醫療技術水平導致的投訴最為常見［7］，我院同樣存在這種現象。(3)處于臨床一線的部門及窗口，由于直接接觸到的患者較多，增加了這些部門發生醫療服務投訴的幾率。(4)由于患者及其家屬在疾病認識上的不足，或是其對診治的期望值過高等，使患者及其家屬對醫師、技師的投訴時有發生。通過重視患者心聲、規范診斷流程、構建預防模型，以及樹立良好的醫德醫風和加強醫患溝通等一系列處理后，觀察組的醫患關系得到有效改善，效果優于對照組，提示重視醫療服務投訴，能夠有效處理醫患糾紛，促進和諧醫患關系的發展，醫院需要予以充分的關注及重視，以進一步提高醫療服務水平。

綜上所述，醫院重視醫療服務投訴的處理，能夠有效提高訴訟后處理效果，減少投訴事件的發生，促進和諧醫患關系的發展，具有較高的臨床應用價值，值得進一步推廣。

［1］趙春明．急診科護患糾紛的原因及預防措施［J］．護理實踐與研究，2012，9(4):103-105．

［2］葉 春．淺談醫療服務投訴的處理［J］．中國職工教育，2013(4):81．

［3］郭利俠，和新穎，張國莉，等．醫療服務投訴原因分析及防范［J］．中國醫學倫理學，2008，21(5):1172-1173．

［4］黃小琴，歐崇陽，季玉峰，等．醫院門診醫療服務投訴成因與對策［J］．海軍醫學雜志，2012，33(5):1145-1146．

［5］王先梅，趙 勇，楊 鑫．醫療服務投訴原因分析及對策［J］．現代醫藥衛生，2011，27(7):413-415．

［6］王彩艷，王子錫．醫院管理者如何從投訴中獲取管理創新思路［J］．護理實踐與研究，2009，6(6):59-60．

［7］孫加權．淺析醫療服務投訴成因及接待技巧［J］．江蘇衛生事業管理，2011，18(1):79-80．