互聯網金融+下商業銀行如何搶灘電子銀行客戶市場

郭小燕

(中國郵政儲蓄銀行陜西省分行，陜西 西安 710075)

一、電子銀行的發展現狀

時至今日，中國電子銀行業務如黎明時的晨鐘，令人憧憬無限的未來，連年呈現強勁增長態勢，電子銀行已經能夠分流幾乎所有的傳統銀行業務，成為能夠覆蓋銀行全部產品和客戶的渠道，成為打造銀行核心競爭力的主力軍，成為引領銀行業整體經營模式轉型的戰略工具。電子銀行渠道越來越深入地滲透到各個角落，成為商業銀行爭奪客戶的主陣地。事實上，各商業銀行電子銀行客戶爭奪大戰已經愈演愈烈。工商銀行發布了互聯網金融品牌“e-ICBC”三大平臺和產品線戰略布局謀定，三大產品線分別為支付、融資、投資理財。其中僅支付方面“e支付”用戶超過4100萬戶，全年交易規模超500億元。建設銀行深化互聯網新技術應用，營銷發卡覆蓋手機、微信、PAD、二維碼等電子渠道，利用微信互動營銷活動，吸引參與人數超過1億人次。招商銀行在“平臺、大數據、客戶體驗”三個方面尋求突破，以形成互聯網金融結構布局，平臺建設著力圍繞手機銀行、掌上生活、小企業E家、銀E通等平臺，聚合線上尤其是移動互聯網客流。民生銀行利用“直銷銀行與第三方公司合作”打造新型獲客渠道，即除了建立官網、手機直銷銀行APP等自有渠道外，通過和第三方渠道合作，進行賬戶開通或直接批量獲取新客戶。平安銀行把業務結構調整與商業模式創新作為主攻方向，運用互聯網思維構建了“橙E網”與多方市場主體建立聯盟，打造產業鏈金融生態圈，同時，推出社區智能平臺，通過O2O生態圈模式來聚合社區客戶資源。

客戶已經成為銀行的戰略性資源，因而白熱化的競爭必將催化銀行電子銀行間的較量更主要是客戶爭奪的較量，未來電子銀行必將進入客戶爭奪、深度開發及整合階段，爭奪日益稀缺的客戶資源成為商業銀行發展的關鍵。更多銀行意在“渠道為王”的時代作“渠道霸王”，如何在激烈的競爭中搶灘市場是各大商業銀行面臨的重要課題。

二、商業銀行如何搶灘電子銀行客戶市場

(一)“精益求精”的創新精神是搶灘客戶市場的不竭動力

電子銀行是銀行創新和產品開發的重要平臺。各商業銀行要打造以客戶為中心的服務能力和產品隨需而變的創新能力，從客戶需求出發，確立以質勝出和客戶驅動的經營理念，為客戶提供量身定做的個性化金融產品和金融服務，以爭取達到同客戶保持長期穩定合作的目的。同時，在電子銀行業務的發展過程中，應該著重于渠道的特色在尋求自我發展的同時促進后臺產品和服務的發展，將更多產品從線下搬到線上，為客戶提供各類電子支付、在線繳費、代理基金銷售、電子商務等功能，實現更多銀行柜面無法提供的產品和服務，充分體現電子銀行平臺效益，滿足客戶對金融產品和金融服務日益增長的需求，以此為電子銀行客戶的不斷增長創造不竭動力。

(二)“精耕細作”的商戶拓展是搶灘客戶市場的有力推手

商戶拓展是推動電子銀行客戶規模提升的有力推手。各商業銀行要積極推進電子支付商戶拓展，安排網點認真開展轄內電商企業走訪、調研活動，加強與政府部門溝通，尋求更多合作商機，拓展旅游、物業、天然氣、石油、石化、水電費、交罰、考試、煙草等在線支付合作商戶，以行業繳費和網上支付商家拓展為抓手，不斷提高客戶附加收益，電子銀行渠道的應用能力，能夠為利用碎片化時間進行生活需求和商務需求進行支付的客戶提供末端的良好商務服務。

(三)“精心指導”的客戶體驗是搶灘客戶市場的關鍵環節

良好的客戶體驗能有效提升客戶使用黏性。各商業銀行要不斷充實網點最先進的智能化設備，充分利用網點先進的智能化設備引導客戶進行現場體驗，使營銷人員在為客戶開通電子銀行后，能夠在第一時間指導客戶完成第一次交易，通過現場操作，增強客戶對電子銀行產品的認知，讓客戶體驗電子銀行產品的方便快捷。同時，體驗后主動為客戶留存網點客戶經理的聯系電話，做好現有客戶的日常維護工作，收集客戶需求信息，解答客戶在使用電子銀行渠道時的疑難問題。良好的體驗和服務能有效提升客戶黏性，是不可忽視的關鍵環節。

(四)“精準分層”的培訓學習是搶灘客戶市場的重要支撐

與時俱進培訓再學習是推動電子銀行持續發展的根本。各商業銀行要重視各層面人員的業務受理和營銷能力提升，開展分層次、有重點的電子銀行業務培訓。針對領導層開展電子銀行發展趨勢、理念性培訓；針對客戶經理開展電子銀行產品，業務功能、優惠活動、營銷技巧、客戶分類的培訓；針對網點人員要注重實戰、增強業務技能練兵和檢視，通過情景演練、閉卷考試、現場問答等方式，督促員工加強業務知識學習，提升網點對電子渠道重要作用的認知程度，解決概念、政策、營銷的技能問題，達到全員會用會宣傳的效果。

(五)“精準快速”的宣傳傳播是搶灘客戶市場的有效載體

全方位多視角的宣傳能獲得客戶對品牌的快速認知。各商業銀行一方面要利用好網點資源，做好廳堂宣傳推廣，點對點、面對面的推介方式在客戶信任、有效溝通方面具備獨有優勢，在面對較大客流量的情況下要快速宣傳營銷，海量開口。在電子顯示屏和門楣等載體上滾動宣傳活動信息。另一方面要創新營銷模式，從精準營銷、全網營銷、內容營銷、態度營銷等多種互聯網化營銷理念出發，與專業的、受眾面廣的社會化營銷媒體合作，利用好微信、微博、在線社區和互聯網協作平臺等社會化媒體營銷，運用社會化營銷的病毒式傳播，提升品牌的知名度和認知度，達到短時間內的迅速增加客戶的目標。

(六)“精誠所至”的安全教育是搶灘客戶市場的基礎保障

扎實到位的安全提示可以有效確?？蛻舻馁Y金信息安全。各商業銀行要強化宣傳教育，利用網點、門戶網站、網上銀行、手機銀行、短信、專題宣傳等措施，向客戶進行安全提醒，讓客戶具備一定的安全防范意識和能力。同時，制定突發事件應急處理預案及處理渠道，確?？蛻糍Y金安全、信息安全，解除客戶對安全性的后顧之憂。