淺談內部審核對質量管理體系持續改進的作用

白小紅

（中航工業西安航空發動機（集團）有限公司，陜西 西安 710021）

淺談內部審核對質量管理體系持續改進的作用

白小紅

（中航工業西安航空發動機（集團）有限公司，陜西 西安 710021）

[摘要]以某航空制造企業2014年內部審核為例，將審核發現的54項不符合進行統計分析，定量評價質量管理體系有效性，以識別質量管理體系存在的問題，提出改進措施，確保質量管理體系持續改進并有效運行。

[關鍵詞]內部審核；質量管理體系；持續改進

[收修訂稿日期] 2015-09-23

質量管理實踐證明，世界上沒有十全十美的文件，也沒有完美無缺的體系。質量管理體系在運行中，總是存在這樣那樣的問題，無論你是否認識它、相信它、記載它，問題并不隨你的意愿而改變。只有了解問題、控制問題，并使問題降低到可以接受的程度，才能使未來的事件出現有利的結局。就企業而言，大多數產生的質量問題都是直接或間接地與質量管理體系的某個過程有關。可以說，質量管理體系問題是時時處處存在的，如果不加以重視并及時地規避化解，一旦造成產品質量問題，常常非企業所能控制，會給企業帶來巨大損失。因此，只有識別、控制質量管理體系存在的問題，持續改進質量管理體系，才是預防產品質量問題的有效措施。由此可見，只有通過持續的質量改進才能確保質量管理體系有效運行，內部審核是質量管理體系持續改進的重要途徑。

本文以某航空制造企業2014年內部審核為例，將審核發現的54項不符合進行統計分析，定量評價質量管理體系有效性，以識別質量管理體系存在的問題，提出改進措施，確保質量管理體系持續改進并有效運行。

1 內部審核的定義和作用

1.1 定義

質量管理體系審核是指為獲得質量管理體系審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足質量管理體系審核準則的程度而進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。內部審核由組織自己或以組織的名義進行，用于內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。

1.2 作用

依據質量管理體系要求標準，對活動和過程進行檢查，評價組織自身的質量管理體系是否符合質量方針、程序和管理體系及相應法規的要求。

驗證組織自身的質量管理體系要求是否持續有效地實施和保持。

對管理者的決策、質量方針和目標、組織自身的規定、合同的要求等評價其有效性和效率。

作為一種重要的管理手段，及時發現問題，采取糾正或預防措施，為持續改進提供信息。

促進產品質量提高，持續的顧客滿意以及滿足法規要求和質量管理體系的持續改進。

2 質量管理體系有效性評價

GJB 9001B-2009《質量管理體系要求》要求評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程提出如下4個基本問題：過程是否已被識別并適當規定？職責是否已被分配？程序是否得到實施和保持？在實現所要求的結果方面，過程是否有效？綜合上述問題的答案可以確定評價結果。質量管理體系評價可在不同的范圍內，通過一系列活動來開展，如審核質量管理體系等。審核用于確定符合質量管理體系要求的程度，審核發現用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。內部審核由組織自己或以組織的名義進行，用于內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。

2014年二季度，某航空制造企業，按照年度內部審核計劃的安排以及GJB 9001B-2009標準要求，對企業42家單位進行全過程質量管理體系審核，審核發現不符合54項（均為一般不符合項），針對審核發現的54項不符合（見表1）進行統計分析。

表1 2014年內部審核不符合項統計表

從表1可以看出，GJB 9001B-2009中“4 質量管理體系”過程不符合4項、“6 資源管理”過程不符合1項、“7 產品實現”過程不符合43項，“8 測量、分析和改進”過程不符合6項。其中“7 產品實現”過程不符合項最多，占不符合項總數的79.6%，究其原因主要是企業型號多樣、結構復雜、涉及過程和環節較多所致。而在“7 產品實現”過程中，不符合項最多的是“7.5 生產和服務提供”過程27項；其次是“7.6 監視和測量設備的控制”過程10項。因此得出“7.5 生產和服務提供”是2014年質量管理體系存在問題最多的過程，也是最薄弱的環節；其次“7.6 監視和測量設備的控制”也是不容忽視存在問題較多的過程。

依據企業制定的《質量管理體系量化評價細則》中的分值權重對54項不符合進行量化評價，形成了質量管理體系審核評價結果，見圖1。

從圖1可以看出，質量管理體系過程有：“4質量管理體系”、“5 管理職責”、“6 資源管理”、“7 生產和服務提供”和“8 測量、分析和改進”過程。經過量化評價，得出質量管理體系過程總分為85分，屬于過程基本受控。其中：“4 質量管理體系”過程92分、“5 管理職責”過程100分、“6 資源管理”過程98分、“8 測量、分析和改進”過程94分均屬于過程受控；“7 產品實現”過程80分，屬于過程基本受控，是此次內部審核發現問題最多的過程，也是質量管理體系最薄弱環節。由此可見“質量管理體系有效性評價”是：按GJB 9001B-2009建立的質量管理體系過程基本有效，但在“產品實現”過程方面還存在薄弱環節，需加強管控力度，尋找有效的改進方法，持續改進質量管理體系，進一步提升質量管理水平。

圖1 質量管理體系審核評價雷達圖

3 質量管理體系存在的問題

質量管理體系問題是不確定性對質量管理體系的影響，問題具有主觀性也有客觀性，不是孤立的而是關聯的，發生往往具有條件性。針對2014年內部審核發現的54項不符合進行統計，評價每一過程不符合，識別出質量管理體系存在的問題，并從體系文件、工作流程、職能發揮、工藝設計以及生產過程控制（以下簡稱“過程控制”）5個方面進行總結歸納（見圖2）。

3.1 體系文件問題

圖2 質量管理體系存在的問題類型圖

未對編制的文件形成有效文件，文件的適宜性不強。如：未將“工藝研發計劃”形成有效文件予以下發；未將明確表達采購要求的“采購計劃”形成有效文件予以控制，現場使用版本不統一；未將編制的《管理制度匯編》中不適宜的文件進行評審與更新。

3.2 工作流程問題

工藝技術文件工作流程不暢。如：編制的《工藝總方案編制規定》中要求“工藝歸口部門編制‘型號工藝總方案’時，應按照生產歸口部門編制的‘生產計劃’再編制《特殊過程確認分目錄》”的流程進行，但實際個別型號的“生產計劃”已下發一年半，工藝歸口部門才下發編制《特殊過程確認分目錄》的要求，與生產計劃不協調，影響生產現場正常生產。

3.3 職能發揮問題

個別業務部門的職能未能有效發揮。如：工藝部門、計量部門、檢驗部門。

工藝部門作為特殊過程控制的歸口管理部門，但對外包過程的特殊過程確認及其控制情況未進行監督檢查；工藝部門編制的企業標準《特殊過程確認控制程序》中規定：各生產單位工藝員在提交工藝規程審批時，同時提交特殊過程識別清單進行審批。但是大部分生產單位未按要求編制特殊過程識別清單，工藝部門在審批工藝規程時也未對此執行情況進行有效控制。

計量部門作為“監視和測量設備的控制”歸口管理部門，2014年“監視和測量設備的控制”過程是企業質量管理體系運行中存在問題最多的環節之一，存在的主要問題是計量部門的質量監督檢查職能未能有效發揮，致使生產現場計量器具未能有效控制。如：生產單位外借測具超期使用，未及時召回；熱處理設備“除氫爐”，長期以來“溫度均勻性檢測記錄”中未明確設備類別、使用溫度，并且檢測記錄未經計量部門確認和加蓋專用章，但計量部門在質量監督檢查時卻從未發現；測具記錄未保持；試驗用的熱電偶過期使用；單件測具和焊接夾具等生產和檢驗共用設備從未進行識別和控制，致使該過程處于失控狀態，但計量部門質量監督檢查時卻從未發現；大修車間4臺加熱設備的“溫度均勻性檢測”，均由計量部門負責，但計量部門從未出具“溫度均勻性檢測合格的標示圖表”，致使生產現場4臺加熱設備均未按要求張貼或懸掛表示通過溫度均勻性檢測合格的標示圖表，該過程處于失控狀態，計量部門做為“立法”部門，卻“執法犯法”，導致生產現場文實不符，出現管理“兩張皮”現象。

檢驗部門檢驗員工作相對薄弱，未能充分發揮檢驗系統的把關作用。如：某零件2014年2月15日由于“15工序在熱處理車間固溶時效后待性能報告需10天左右，后期加工周期不足”的原因，申請辦理了平行作業，該件號已于2014年4月15日入庫，但平行作業單上熱處理車間和機加車間的檢驗員均未進行閉環，零件狀態未知；某零件35工序水流檢查，使用的設備是水流量試驗器，為生產和檢驗共用設備，企業標準中要求檢驗員按照生產和檢驗共用設備的核查方法進行檢驗前的驗證/校驗并做好記錄，但實際檢驗員未進行，成批零件全部加工完成入庫；投影間溫度要求20℃±2℃，實際溫度為26℃，但在溫度不符合要求的情況下檢驗員仍進行首件投影檢測并蓋章；某零件100工序特性值的檢驗記錄為“查75工序記錄”，但查75工序無特性值的檢測記錄，檢驗員未按工藝規程要求進行檢測并填寫檢驗記錄。

3.4 工藝設計問題

總師系統的技術文件未能有效貫徹；工藝管理粗放，部分工藝規程技術水平低、要求不具體、操作性差，如：工藝規程未明確拉刀彎曲度的檢測方法，未明確滾焊工序的焊接參數等。

3.5 生產過程控制問題

生產過程控制是企業質量管理體系運行中存在問題最多的環節，也是最薄弱的環節。主要原因是生產過程復雜、控制環節多、涉及的方面較廣、質量控制難度大所造成。主要問題包括工藝紀律執行問題、設計過程控制問題、關鍵過程控制問題、特殊過程控制問題、外包過程控制問題以及其它過程控制問題。

3.5.1 工藝紀律執行問題

● 工藝人員違反工藝紀律的問題。如：企業標準要求“化學、電化學處理溶液應按相關文件進行分析，分析不合格時，不得投產，通過調整或更換，直至溶液分析合格方可使用”。但實際現場鍍鎳工序中，槽液濃度超標后沒有及時調整，工藝員僅憑經驗判斷是否同意使用，致使槽液濃度一直處于超標狀態，導致4項指標超差3項，依然同意使用。

● 操作者違反工藝紀律的問題。如：工藝規程要求數控主軸轉速與實際操作數控主軸轉速不一致。

3.5.2 設計過程控制問題。如：某零件重量矩測試規程為最新版，但生產現場實際使用的是舊版本。

3.5.3 關鍵過程控制問題。如：關鍵工序控制卡與工藝規程兩者要求不一致等。

3.5.4 特殊過程控制問題。如：工藝規程已更改，“特殊過程分目錄”未執行更改，兩種文件要求不一致。

3.5.5 外包過程控制問題。如：供方評價已超期、外包項目提供不出樣件評價報告、外包項目的關鍵工序未按企業標準進行監控與管理。

3.5.6 其它過程控制問題。如：用習慣和經驗代替制度，很多管理方式還停留在傳統做法上。如吊具無定期檢查記錄和狀態標識；零件混放無標識、廢品未標識。

4 質量管理體系的改進措施

針對上述質量管理體系存在的問題，制定以下5個方面的改進措施。

4.1 加強體系文件的管理

加強體系文件的管理，完善體系文件，為質量管理體系的有效運行奠定基礎。工藝研發部門、物資采購部門、動能車間對照GJB 9001B-2009，對本單位編制的文件進行舉一反三檢查、并將其形成有效文件予以控制，確保文件的適宜性。如：工藝研發部門將“工藝研發計劃”形成有效文件予以下發；物資采購部門將明確 “采購計劃”形成有效文件予以控制；動能車間修訂、完善《管理制度匯編》文件。文件歸口管理部門加強文件控制方面的質量監督檢查力度，對涉及到文件控制方面的環節給予更多的幫助，使相關文件能夠得到有效控制。

4.2 不斷完善工作流程

加強工藝技術文件的管理，修訂工作流程，為完善企業質量管理體系提供保障。工藝部門編制下發“特殊過程確認分目錄”要求時，考慮到“生產計劃”的安排，使工作流程協調一致，確保生產現場正常生產；同時，修訂企標《特殊過程目錄的編制和更改規定》，明確編制特殊過程目錄的依據是“特殊過程識別清單”；并對“特殊過程識別清單”的歸置進行規定。

4.3 有效發揮業務部門的職能

4.3.1 有效發揮工藝部門的職能

工藝部門加大對文件《特殊過程目錄的編制和更改規定》和《特殊過程確認控制程序》的培訓。由于新版《特殊過程確認控制程序》下發后增加了許多新的內容，如：生產單位在提交工藝規程審批的同時應提交特殊過程識別清單，各生產單位應對特殊過程分目錄組織評審等等，通過培訓使各生產單位熟悉業務流程，并對培訓的有效性進行考核；同時，工藝部門還對本部門所負責的業務加強質量監督檢查力度，確保質量監督檢查的有效性。

4.3.2 有效發揮計量部門的職能

計量部門加大文件《生產和檢驗共用設備管理規定》的宣貫工作，使各生產單位明確管理要求并嚴格執行，并在質量監督檢查中加強生產和檢驗共用設備的檢查力度，使各單位將生產和檢驗共用設備處于嚴格的控制狀態；同時，還加強對計量器具的質量監督檢查，尤其對涉及外委加工生產單位外借計量器具臺帳，確保外借計量器具按期召回并檢定，確保計量器具有效、受控。

4.3.3 有效發揮檢驗部門的職能

檢驗部門加大企標《例外轉序（平行作業）控制程序》的宣貫工作，使各生產部門檢驗室明確管理要求并嚴格執行；同時在質量監督檢查中加大平行作業閉環工作的檢查力度，提高閉環控制能力，使各部門的平行作業處于嚴格的控制狀態。同時，檢驗部門加強對檢驗業務的培訓，并對培訓的有效性進行考核，指導、幫助檢驗人員熟悉檢驗業務，真正起到把關作用。

4.4 加強工藝設計管理

生產現場工藝規程不僅起著指導生產的作用，也是確保產品質量特性符合最終設計要求的關鍵環節，生產現場工藝規程的可操作性和正確性直接關系到產品質量。因此，加強工藝文件的編制質量，提高可操作性；加強工藝人員的培訓力度，并對培訓的有效性進行考核，確保現場工藝規程編制的有效性、適宜性和可操作性；工藝部門將工藝文件進行梳理、評審與更新，使各使用單位能夠得到有效版本的文件，并具有可操作性。

4.5 提高生產過程控制能力

4.5.1 設計部門對《技術狀態管理程序》文件的宣

貫培訓，使各執行部門了解自己在技術狀態管理中的工作，并按要求執行；對未閉環的技術進行嚴格管理，并保持閉環記錄；保證生產現場使用有效版本的重量矩測試規程，并進行舉一反三檢查，使生產現場得到適宜的文件；同時，還在進行重力矩試驗過程中，對人員、安裝條件、設備校驗情況等進行記錄。

4.5.2 針對生產過程控制存在的問題，從管理上尋找漏洞，質量部門、工藝部門加強對關鍵過程、特殊過程控制的監督檢查，并進行績效質量考核。

4.5.3 各有關單位對文件《特殊過程目錄的編制和更改規定》和《特殊過程確認控制程序》進行培訓學習，熟悉文件要求和業務流程，嚴格按照文件要求執行；各生產單位確保工藝規程和特殊過程目錄文文相符。

4.5.4 加強外包過程的質量管理，提高外包過程控制能力。外委部門加強對外包過程關鍵和特殊過程控制，嚴格按照企業相關管理制度和程序文件執行，及時讓外包單位提供相關資料，確保外包過程受控。

4.5.5 各有關單位對內部審核中存在的問題從過程控制、管理流程上查找原因，不斷完善管理制度，提高員工的質量意識，加強過程控制。

5 質量管理體系的改進效果

2014年1～4季度，某航空制造企業，零件制造合格率見圖3。

從圖3可以看出，2014年航空制造合格率1季度、2季度均為97.6%；3季度為97.8%，比1季度、2季度均提高了0.2%；4季度為97.9%，比1季度、2季度均提高了0.3%，比3季度提高了0.1%，零件制造合格率呈上升趨勢，產品質量得到了提高。

圖3 2014年1～4季度航空發動機零件制造合格率對比柱形圖

6 結束語

質量管理體系的好壞直接體現一個企業的質量管理水平的高低，對企業今后的生存和發展至關重要；質量管理體系不是單個的體系行為，而是一個工作體系。通過某航空制造企業2014年內部審核，發現質量管理體系存在的問題范圍較廣，產生的原因極為復雜，只有把質量管理體系視為動態的、全過程的管理，才能更加及時和準確地預防企業在質量管理體系運行中存在的問題，使得企業在預防問題的同時也能從質量管理體系中實現企業利益的最大化。因此，只有識別、控制質量管理體系存在的問題，持續改進質量管理體系，才是預防產品質量問題的有效措施。由此可見，只有通過持續的質量改進才能確保質量管理體系有效運行，內部審核是質量管理體系持續改進的重要途徑。

[參考文獻]

[1] 陸關新. 論質量體系認證的有效性[J] . 世界標準化與質量管理，2000，04.

[2] 袁俊. 質量管理體系有效性的思考[J] .世界標準化與質量管理，2000，10.

[3] GJB 9001B-2009 質量管理體系要求[S] .

（編輯：勞邊）

[中圖分類號]F273

[文獻標識碼]C

[文章編號]1003–6660（2015）06–0024–05

[DOI編碼]10.13237/j.cnki.asq.2015.06.006