淺談數(shù)據(jù)挖掘技術在企業(yè)客戶關系管理的應用

崔巍　宋彧

摘 要：隨著信息技術中的數(shù)據(jù)挖掘技術的不斷成熟與發(fā)展，金融企業(yè)利率市場化進程的快速推進，企業(yè)面臨著巨大的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊和挑戰(zhàn)。如何能更好的運用數(shù)據(jù)挖掘技術，使金融企業(yè)擺脫困境，走出低谷具有十分重要的應用價值和現(xiàn)實意義。特別是，在現(xiàn)階段金融企業(yè)不斷開放，很多企業(yè)都大力提倡和發(fā)展以客戶為中心的客戶關系管理體系。在管理和發(fā)展的過程中，勢必會產生大量的數(shù)據(jù)，如何結合數(shù)據(jù)挖掘技術有效的協(xié)調和處理客戶數(shù)據(jù)，挖掘潛在的、有用的數(shù)據(jù)信息，以此來解決客戶關系管理中所遇到的問題，為企業(yè)的發(fā)展提供有效的決策依據(jù)和手段，幫助金融企業(yè)高效率的維護企業(yè)信息的同時，帶來更多的經(jīng)濟效益。本文從數(shù)據(jù)挖掘與客戶關系管理兩者的關系出發(fā)，深入淺出的分析銀行金融企業(yè)在客戶關系管理應用數(shù)據(jù)挖掘存在的諸多問題，針對問題如何運用數(shù)據(jù)挖掘技術在銀行金融企業(yè)扭轉被動局面，提出應用方法和解決措施。從而提高客戶關系管理體系的構建，為企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化。

關鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘技術；企業(yè)；客戶關系管理

高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業(yè)市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經(jīng)營體系理念的構建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。但是，隨著網(wǎng)絡技術和信息技術的發(fā)展，客戶關系管理如何能結合數(shù)據(jù)挖掘技術和數(shù)據(jù)倉庫技術，增強企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問題。因為，企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術的運用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設計獨立的、擁有個性化的數(shù)據(jù)產品和數(shù)據(jù)服務，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業(yè)風險，創(chuàng)造企業(yè)財富。

一、數(shù)據(jù)挖掘技術與客戶關系管理兩者的聯(lián)系

隨著時代的發(fā)展，銀行客戶關系管理的發(fā)展已經(jīng)越來越依賴數(shù)據(jù)挖掘技術，而數(shù)據(jù)挖掘技術是在數(shù)據(jù)倉庫技術的基礎上應運而生的，兩者有機的結合能夠收集和處理大量的客戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)類型與數(shù)據(jù)特征，進行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費群體，能夠觀察市場變化趨勢，這樣的技術在國外的銀行業(yè)的客戶關系管理廣泛使用。而作為國內的銀行企業(yè)，受到國外銀行業(yè)市場的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對大量的數(shù)據(jù)與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數(shù)據(jù)分析和存儲功能，往往造成數(shù)據(jù)的流逝，特別是在數(shù)據(jù)的智能預測與客戶關系管理還處于初步階段。我國的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶關系管理體系與數(shù)據(jù)挖掘技術相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強的企業(yè)核心競爭力。

二、數(shù)據(jù)挖掘技術在企業(yè)客戶關系管理實行中存在的問題

現(xiàn)今，我國的金融業(yè)發(fā)展存在著數(shù)據(jù)數(shù)量大，數(shù)據(jù)信息混亂等問題，無法結合客戶關系管理的需要，建立統(tǒng)一而行之有效的數(shù)據(jù)歸納，并以客戶為中心實行客戶關系管理。

1.客戶信息不健全

在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實行實名制戶籍管理制度，但由于實行的年頭比較短，特別是以前的數(shù)據(jù)匱乏。重點體現(xiàn)在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶的職業(yè)、學歷等相關信息一概不知，極大的影響了客戶關系管理體系的構建。另外，數(shù)據(jù)還不能統(tǒng)一和兼容，每個系統(tǒng)都是獨立的系統(tǒng)，比如：信貸系統(tǒng)、儲蓄系統(tǒng)全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務的目標客戶，無法享受到銀行給予的高質量的優(yōu)質服務。

2.數(shù)據(jù)集中帶來的差異化的憂慮

以客戶為中心的客戶關系管理體系，是建立在客戶差異化服務的基礎上的，而作為銀行大多數(shù)以數(shù)據(jù)集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務，給顧客提供優(yōu)質得到個性化業(yè)務，同時，分行也很難對挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數(shù)據(jù)，損失客戶的利益，做到數(shù)據(jù)集中，往往是不明智的選擇。

3.經(jīng)營管理存在弊端

從組織結構上，我國的銀行體系設置機構龐雜，管理人員與生產服務人員脫節(jié)現(xiàn)象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務，只是一味的抓市場，而沒有有效的營銷手段，更別說以市場為導向，以客戶為核心，建立客戶關系管理體系。大多數(shù)的人完全是靠關系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級待遇，這與數(shù)據(jù)發(fā)掘的運用背道而馳，很難體現(xiàn)出客戶關系管理的價值。

三、數(shù)據(jù)挖掘技術在企業(yè)的應用和實施

如何能更好的利用數(shù)據(jù)挖掘技術與客戶關系管理進行合理的搭配和結合是現(xiàn)今我們面臨的最大問題。所有我們對客戶信息進行分析，利用模糊聚類分析方法對客戶進行分類，通過建立個性化的信息服務體系，真正意義的提高客戶的價值。

1.優(yōu)化客戶服務

以客戶為中心提高服務質量是銀行發(fā)展的根源。要利用數(shù)據(jù)挖掘技術的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)信貸趨勢，及時掌握客戶的需求，為客戶提高網(wǎng)上服務，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢等功能，高度體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的作用，動態(tài)挖掘數(shù)據(jù)，通過智能化的信貸服務，拓寬銀行業(yè)務水平，保證客戶的滿意度。

2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術建立多渠道客戶服務系統(tǒng)

利用數(shù)據(jù)挖掘技術整合銀行業(yè)務和營銷環(huán)節(jié)為客戶提供綜合性的服務。采用不同的渠道實現(xiàn)信息共享，針對目標客戶推薦銀行新產品，拓寬新領域，告別傳統(tǒng)的柜臺服務體系，實行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺體系相結合的多渠道服務媒介體系。優(yōu)化客戶關系管理理念，推進營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽度。

四、數(shù)據(jù)挖掘技術是銀行企業(yè)客戶關系管理體系構建的基礎

隨著信息技術的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡技術的快速推進，客戶關系管理體系要緊跟時代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優(yōu)勢，自動獲取客戶需求，打造出更多的個性化、差異化客戶服務理念，使得為企業(yè)核心競爭能力得到真正意義的提高。

參考文獻：

陳駿.數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中的應用研究[J].電脯知識技術，2010.

作者簡介：崔巍（1973.10- ），研究生，助理工程師，中國銀行黑龍江省分行信息科技部