知識管理在圖書館參考咨詢業務的應用研究——以北京師范大學圖書館為例

高　冉　茹海濤　卿　蔚（北京師范大學圖書館　北京　100875）

知識管理在圖書館參考咨詢業務的應用研究——以北京師范大學圖書館為例

高冉茹海濤卿蔚
（北京師范大學圖書館北京100875）

〔摘要〕文章以案例方式分析知識管理理論應用于圖書館咨詢業務工作實踐，通過梳理參考咨詢部分業務流程，貫徹知識管理理念、應用知識管理相關技術、合理組織人員等實施方法，達成如下目的：使咨詢館員實現對咨詢知識的快速交流、共享和協作；將少數資深館員的經驗有效外化，并再內化為組織內其他人的個體知識；進而在知識管理的基礎上累計數據創造新價值，以應對圖書館外部環境的快速發展以及人員變動。

〔關鍵詞〕知識管理大學圖書館參考咨詢

1　引言

圖書館參考咨詢服務從萌芽、產生至今已經歷了百余年的時間，從上個世紀90年代開始，參考咨詢服務受惠于信息技術的進步，可以提供更快、更方便、形式更多樣的服務。隨著大學圖書館資源和服務的拓展，資源越來越豐富，服務越來越深入，變化也越來越快，高校圖書館的咨詢工作也越來越快速、多樣和立體，需要多個館員共同承擔。咨詢工作作為圖書館的門戶，是一個有機的整體，但實際工作中，咨詢質量和深度卻受限于館員的知識背景與知識素養，參差不齊的情況時有發生，分散、且不易改進；多種咨詢問題的匯總、反饋、整合和分析是面臨的第二個問題。為使咨詢人員實現對咨詢知識的快速交流、共享和協作，將少數資深館員的經驗有效外化，再組織內化為其他人的個體知識，進而在知識管理的基礎上累計數據創造新價值，以應對快速變化的圖書館戰略發展以及人員變動，可嘗試將知識管理理論及方法運用于咨詢工作實踐。

知識管理理論發端于20世紀50年代末，[1]到90年代初受到企業重視，2006年后逐步在企業實施。[2]1999年受到我國圖書館界重視，探討應用于虛擬參考咨詢業務始于2006年，但較為籠統。鑒此，文章以北京師范大學圖書館參考咨詢部咨詢培訓組近兩年的工作實踐為例，通過梳理參考咨詢部分業務流程，從理念的貫徹、技術的應用、人員的組織，分析知識管理方法在圖書館參考咨詢工作中的推廣和應用。

2　知識管理相關理論

知識管理作為技術進步，人類快速發展的產物，是將知識的流轉實踐迅速壓縮，得以迅速應用的一種方式，不光滿足現在的需求，同時使得組織機構得到可持續化的發展。知識管理是企業面對復雜環境變化時，針對組織的適應性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施，它嵌入組織發展過程，并試圖將信息技術所提供的對數據和信息的處理能力以及人的發明創造能力這兩方面進行有機結合。[3]

圖1　知識螺旋式

知識分為顯性知識和隱性知識，[4]并且可以通過社會化、外化、內化、組合化等四種形式進行轉化，[5]組織當中的個體創造出知識，并通過互相轉化，形成知識螺旋，使個人知識為他人所用，如圖 1；從而使組織將個體知識放大，通過對話、討論、分享經驗、意會或實踐社團[6]等形式將其“結晶”在小組層面。組織自身并不創造知識。因此，組織的角色是支援和激勵個體的創造活動，或者說組織應該為個體提供適當的環境。進一步將組織的層級上推，不斷將個體知識推進到大的組織上，如小組、部門、整個機構等，如圖2。[7]

圖2　組織的知識創造螺旋

要解決參考咨詢水平參差不齊的問題，需要將不同館員知識貢獻轉化、共享、流轉起來，使資深館員的隱性知識更迅速的傳導、應用；而多種咨詢問題的匯總、反饋、整合和分析進而得出新知識，并對高層決策提供戰略支持，需要通過知識管理達成知識創新，向大的組織層面推進。

3　參考咨詢部實施知識管理的契合點

目前，參考咨詢部咨詢培訓組的主要工作包括：日常咨詢、系列講座、迎新教育、院系專場講座、嵌入式課程、各類公選課、電子資源宣傳和統計、多媒體中心管理、專家講座和教育信息摘編等內容。其中，日常咨詢、電子資源宣傳、各類講座課程（包括系列講座、迎新教育以及院系專場等）三個部分具有較好的承接性，并且都是多人參與，知識管理的優勢體現明顯。專家講座和教育信息摘編雖然自成體系，和其他業務關聯性不大，但同樣也需要團隊合作。因此，主要圍繞這五項，進行分析。

日常咨詢、電子資源宣傳、講座課程是一個階梯化發展的過程，圍繞著圖書館的紙本資源、數據庫資源、自建資源、網絡資源、館際資源、信息技術、檢索方法、個人文獻管理等方面，通過館員對各類信息進行融合，從而針對不同人群、不同需求給出不同的咨詢方案。涉及這些業務工作的館員應該具備圖書館服務范圍的全套知識。而隨著資源和服務的變化，無論個人還是組織，都是一個知識創造的過程，這些業務是很典型的知識密集型業務。可以說，館員為用戶提供的服務屬于知識產品的范疇，因此非常注重館員通過應用現有知識并進行創新來實現服務的優化，即知識產品的優化。設定參考咨詢培訓人員的整體能力來源于知識型館員的技能和知識，尤其是高級咨詢專家的技能、知識、經驗和智慧。為了保證咨詢培訓組能力的持續提高，在內部創造出更好的知識流動機制，將咨詢專家的個人知識、隱性知識盡快轉化成組織知識和顯性知識，是咨詢培訓組應具備的重要能力；同時，打造具有創新能力的項目團隊，將咨詢顧問個人與項目團隊很好地協調在一起；這些能力保證了咨詢培訓相關工作的活力，并在個體貢獻其知識方面建立良性的循環。而所有這一切，都有賴于知識管理，通過知識管理的方式，才能進一步提升咨詢培訓組的業務能力。

4　實施情況

為了明確實施方案，保證實施效果，首先需明確知識管理活動的目標：①確定哪些知識應該管理；②幫助資深館員表達他們的思想；③幫助項目主管人員更好地組織集體知識；④不斷充實知識管理系統，使它內容更加豐富，并進一步鼓勵成員來使用它；⑤力求使咨詢培訓相關的知識變成可以查詢和獲取的；⑥從積累的知識過程中實現創新。為實現上述目標，主要采取兩大措施[8]：一類為硬措施，即通過技術手段實現顯性知識的管理。信息技術對知識管理具有支撐作用，[9]包括數據庫建設、系統平臺、內部網、即時通訊工具、知識管理工具等，其目的是實現隱性知識的外化、顯性知識間的組合化以及顯性知識內化的問題，即知識的搜集、存儲、共享、利用服務。另一類為軟措施，主要是指通過組織架構以及組織文化的改進來使知識管理在組織內部得以順利地實施。常用的實施策略包括：構建支持知識管理的知識團隊組織，設立首席知識執行官(CKO)，建立學習型組織，倡導良好的內部知識共享的組織文化，定期召開正式與非正式的交流會，營造一種知識共享文化氛圍等。即通過“做中學”一對一教學、建立“場”、對話和集體反思（建立場所促進多人經驗分享）等手段，實現隱性知識外化及隱性知識之間社會化的問題。

4.1技術手段：硬措施

知識管理流程中的獲取、存儲、組織、應用、共享都需要信息技術的支持，以便于知識的外化、組合化和內化。建立這些系統除了保存共享顯性信息之外，還旨在打造圖書館與讀者之間更緊密的聯系，因此這些系統都是內部共享的同時也和外部相連，通過使讀者獲得相關信息，并直接與館員進行交互，使讀者和館員的知識因信息流動而增加。

4.1.1日常咨詢系統。日常咨詢包括電話、到館、表單、實時、郵件、微博、微信等咨詢方式，多人承擔，一人總負責。表單和實時咨詢采用CVRS系統，郵件、微博、微信采用商業平臺，此外，自主開發咨詢系統人工搜集電話及到館咨詢。建立底層數據庫搜集日常電話及到館咨詢；設置符合實際情況的分類；多咨詢人賬號以便于知識的搜集；咨詢人和整理人權限分級，咨詢人能查看所有人的問答，并能夠添加問題及刪除自己的問題，整理人具有查找、修改、刪除的全功能；系統嵌入到網頁當中與主頁“常見問題”聯動，隨時更新，因此讀者在想要咨詢之間就有可能通過同一頁面看到相關問題的答案。后續系統還將標準問題和典型案例進行優先顯示以利于館員邊咨詢邊學習。

4.1.2課件分享系統。系列講座、迎新講座、院系專場講座等由多人負責，課件放在非書資源平臺（“暢想之星”）上，一方面在參考咨詢人員內部實現共享，另一方面，也為在校學生實現課件的開放獲取。課件一般以PDF格式進行共享，同時鼓勵個體貢獻，保護個人貢獻。4.1.3每周一庫及數據庫指南數據庫及ftp。每周一庫旨在周期性宣傳日益豐富的數字資源，擇要介紹所推薦數據庫的內容特色、注意事項和使用指南等。每周一庫建立了底層的數據庫，并在網頁當中揭示，便于負責該項目的館員自助定期發布。每周一庫的字段當中包括該推薦數據庫指南的ftp鏈接。每周一庫負責人同時負責指南項目的組織，數據庫指南也由多人完成。由于數據庫平臺、使用、資源變動頻繁，因此，ftp上傳、修改的權限歸相應數據庫指南的編寫人，以此保證網頁展示的數據是最新的。

4.1.4專家講座系統和教育信息摘編系統。這兩項業務都各自具備獨立的系統，專家講座系統中除了頁面展示的數據庫，還包括一個與之聯動的專家信息庫，讀者可以參加、留言等方式與館員互動。教育信息摘編則由執行編輯和學生編輯共用同一個系統。

4.2組織形式：軟措施

知識管理當中，比信息系統更難解決的是人的問題，即如何組織人，營造氛圍，為了知識管理在組織內部得以順利實施，還需要通過組織架構以及組織文化來支持。[10]知識管理流程中的獲取、應用、共享和創新都更需要組織的形式促進，以便于知識的社會化、外化和組合化。

4.2.1知識團隊：打破個體壁壘。日常咨詢、各類講座培訓課程、電子資源宣傳三項內容皆適合團隊工作，均由參考咨詢部咨詢培訓組全員參與。這種方式需要互相配合協作，因此更適合于基于項目的專業化合作方式，而非職能性工作，每個項目一個Leader，既需要個人知識創新，最終執行方案又依賴于團隊合作。這種方式有利于知識的共享，也有利于實現參考咨詢服務工作的標準化。

表1　咨詢培訓組各項業務的組織方式

每個項目，都有創新者、教練、活動家、執行配合者等幾個角色。各種角色互相促進，以保證知識的不斷更新增長。知識型員工的工作風格為“需要領導但不承認等級”，知識與任務，不與等級相關。開放交互的工作特點決定了知識流程的順利開展，知識共享程度高，員工成長快，節奏穩定，利于拓展新業務。第一，每個人在同一業務當中可能會充當多重角色，創新者和項目負責人以及創新者和活動家都有可能重疊；第二，不同個體在不同項目中擔任的角色不同，每個人都會充當某個項目負責人（如表 1）。這樣的組織方式可促使個體貢獻共享知識，有效地打破個人知識壁壘。

4.2.2促進知識創造機制：打破組織壁壘。在良好的技術工具和知識團隊的基礎上，為了促進知識流轉，使得組織的整體知識大于單純的個體之和，營造共享隱形知識以及隱形知識社會化的的空間，我們采取了“做中學”一對一教學、建立“場”、對話和集體反思（建立場所促進多人經驗分享）等手段，以此打破組織壁壘。“場”是組織成員的共有空間，可以是虛擬的或者現實的，主要是培養成員間不斷涌現的關系，為共享隱性知識提供了可能性和靈活性。“場”中開展的活動主要是對話、集體反思以及做中學，為此我們設計了以下幾種方式：日常咨詢問題的定期碰頭會、就課程的互相聽課并提出意見進行質量控制、就某個項目的具體疑問而展開討論，在相互碰撞中，形成新的見解和發展，推進知識創新的速度。

上述手段很好地解決了長期以來組織中留下的壁壘。新型的扁平組織結構可以促進跨職能及跨業務單元活動，可以營造靈活的工作程序，打破了組織層次及不同業務部門之間的壁壘，打破了不同邊界業務隱性知識和顯性知識；同時，以知識創新為導向的組織文化和戰略，保證了組織結構的良性發展。

5　結果

5.1優化業務流程，提升合作效率

從部門內部看，通過軟措施和硬措施圍繞著知識管理流程實施知識管理（如圖3），各類信息平臺的搭建使得工作人員從繁瑣機械的事務工作中擺脫出來，搭建的過程也促進了部門業務及知識流程的梳理，提升了各項工作的效率。日常咨詢通過積極維護內部系統及常見問題，咨詢問題穩步下降，質量逐步專深；課件分享系統成為新人快速進步的階梯；每周一庫及數據庫指南是各項針對電子資源服務的基礎；專家講座和教育信息摘編系統為工作人員積累資源同時也是宣傳內容發布的口徑，成為品牌性工作。

圖3　圍繞知識管理流程實施知識管理

從合作方面來看，知識管理的理論應用于實踐后，充分調動了部門人員的積極性，很多系統的改進、建設都是在一個學期內完成的。彼此擅長的業務也形成了融合和促進。

5.2通過咨詢數據支持圖書館決策

從全館角度看，信息系統搭建之后，平日累積的數據就不單單是流水的數據，一段時間后即可以從中看出一些變化。例如，以前的日常咨詢僅僅止于咨詢人員互相交流、提高咨詢質量；而通過累積系統的數據，則可以根據細化的分類，定期整理問題，將有代表性的問題分門別類的提交給各個部門以及館領導，通過將讀者咨詢反饋數據化，進而敦促館內管理及服務改進。

6　未來發展方向

知識管理的引入提高了工作效率，也極大地提高了館員的工作積極性，但仍存在有待改進的地方。

6.1廣泛數據來源的兼容

目前的數據僅僅來自于工作人員的業務工作及人工存儲，隨著新媒體等各類方式嵌入到圖書館服務，這部分非結構化信息如何簡便的納入到系統中來，是一個亟待解決的問題，需要期翼技術的進步。

6.2后續的上層組織推進

目前的知識管理實驗僅僅停留在我館參考咨詢部咨詢培訓組，為在更大范圍內實現知識管理，系統地普及是一個方面，更重要的是部門間協調更為靈活或者部門間壁壘更容易被打破，這需要依賴于上層組織結構的變化以及組織文化及組織戰略與之相配合，以實現組織知識創造的螺旋。

6.3知識管理效果的評價

目前的效果評價僅僅停留在短期的業務效率效果的變化上，長期而言，還需要更加科學的效果評價，例如針對管理流程的各個環節對效果進行評價，并在此基礎上考慮如何加強；[11]還有Pfeifer等人提出的，[12]通過關注某一時點所需知識的評估、該知識的持有者之間的聯系以及對額外聯系的需求，來揭示知識管理中存在的弱點等方法。這些理論創立之初都是應用于企業，還需要與后續本地化的實踐相結合，找到理想的知識管理效果評價方法。

（來稿時間：2014年10月）

參考文獻：

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7.（日）竹內弘高, 野中郁次郎. 知識創造的螺旋 : 知識管理理論與案例研究. 李萌，譯.北京: 知識產權出版社, 2006

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11.Bukowitz W R, Williams R L. The Knowledge Management Fieldbook. Financial Times Prentice Hall, 1999

12.Mertins K, Heisig P, Vorbeck J. Knowledge Management: Concepts and Best Practices. Springer, 2003

〔分類號〕G250

〔作者簡介〕高冉（1983-），女，碩士，北京師范大學參考咨詢部館員，發表論文數篇，出版教材1部，研究方向：信息素質教育；茹海濤（1963-），女，北京師范大學圖書館參考咨詢部副研究館員，發表論文多篇，出版教材1部，研究方向：用戶培訓、信息檢索；卿蔚（1964-），女，北京師范大學副研究館員，發表論文15篇，研究方向：數字圖書館。

Knowledge Management Theory and Methods Implemented on the Reference Department of Beijing Normal University Library

Gao RanRu HaitaoQing Wei( Beijing Normal University Library )

〔Abstract〕This article is about the knowledge management theory and methods implemented on the Reference Department of Beijing Normal University Library. The case implemented by combing the reference business processes, implementing knowledge management concepts, applying the knowledge management technologies, and organizing the staff rationally. The purpose of the study are as follows, to make librarians achieve rapid exchange of consulting knowledge sharing and collaboration, externalize minority senior librarian experience within the organization into other people's individual knowledge effectively, and to accumulate data to create new value on the basis of knowledge management in response to the rapidly changing external environment of the library.

〔Keywords〕Knowledge managementUniversity libraryReference