品管圈活動在提高住院患者入院宣教知曉率中的實踐與成效

宋秀娟 李淑萍 謝雪茹 蔡彩桑 劉嵐嵐

（莆田市第一醫院中醫骨傷科，福建 莆田 351100）

入院宣教即責任護士以新入院患者及其家屬為對象，向其介紹病區環境、工作人員、醫院制度、作息時間、疾病相關知識等內容[1]。有效實施患者入院告知制度，是增加護患情感溝通，防范護患糾紛的重要渠道[2]。入院宣教作為健康教育的一部分，其效果直接影響患者以后的治療及雙方的滿意度[3]。2014年3月份我科開展了以提高患者入院宣教知曉率為主題的品管圈活動，旨在形成標準化的入院宣教操作流程，提高患者的滿意度及護士的工作效率。活動取得良好成效，現將活動匯報如下。

1 對象與方法

1.1 對象。對照組：抽取我科2014年4月22日至2014年5月29日期間新入院住院患者90例為品管圈活動前的研究對象，其中男48例，占53.3%，女42例，占46.7%；年齡18～75歲；文化程度：小學26例，占28.9%，初中43例，占47.8%，高中及以上21例，占23.3%。觀察組：抽取我科2014年8月20日至2014年9月20日期間新入院住院患者92例為品管圈活動后的研究對象，其中男53例，占57.6%，女39例，占42.4%；年齡16～77歲；文化程度：小學18例，占19.6%，初中45例，占48.9%，高中及以上29例，占31.5%。研究對象納入標準：①年齡≥16歲；②意識清楚；③愿意配合調查，能讀懂問卷；④首次入院；⑤住院天數≥3 d。排除標準：①有精神方面問題、交流溝通有障礙的患者；②意識障礙的患者；③不愿參加調查的患者。兩組患者在年齡、性別、文化程度、認知程度等方面差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈并選定主題：本次品管圈活動圈員共10名，由3名主管護師、3名護師、4名護士組成。其中1名主管護師擔任該圈的輔導員，督導本次活動。經過圈員的選舉確定1名主管護師為圈長，并確定圈名、圈徽，圈名為“甘草圈”，其含義：護理人員如甘草調和眾藥之功效般促進患者早日康復，圈徽以象征生命欣欣向榮的植物甘草為中心，護理人員雙手圍成一圈守護甘草，其意義為：護理人員同以患者為中心，齊心協力精心照護患者。利用頭腦風暴法[4]提出需要改善的問題，以上級政策、重要性、迫切性、圈能力為評價項目，按531原則進行評分，總分最高者為本次活動改善的主題，最終確定為“提高住院患者入院宣教知曉率”。開展品管圈活動前采用自制評分表對每位圈員進行調查，評判每位圈員對平時科室人員的團隊凝聚力、學習積極性、責任心、品管手法、平時培訓效果等因素的認識，并評分。

1.2.2 計劃擬定：按照品管圈活動步驟，確定各步驟的時間并明確各圈員分工，采用5W2H繪制甘特圖。擬定活動實施日期為2014年3月30日至2014年10月09日。

1.2.3 現狀把握：制定入院宣教知曉情況查檢表，查檢表在查閱大量文獻的基礎上自行設計，包括工作人員、病區環境、安全知識、病房管理制度（探視、查房、作息時間）、疾病相關知識（疾病基本知識、用藥、飲食、心理）、檢查注意事項、標本的留取與處置等方面內容，7個項目共20題，每題3分，根據答題情況設置查檢分值：從未聽說過（0分）、聽說過（1分）、部分知曉（2分）、基本知曉（3分）。入院宣教知曉率計算方法：知曉率=調查得分/滿分×100%，滿分（3分）為患者基本知曉，調查得分為調查項目累加得分，滿分為項目累加滿分。運用入院宣教知曉情況查檢表對品管圈活動前對照組的90例患者進行查檢和數據收集，得出各項入院宣教知曉率和缺失分數分別見表1和表2，并繪制成品管圈活動前的柏拉圖，見圖1，其中疾病相關知識、安全知識、病區環境、病房管理制度等四個方面的缺失分數占75.3%，根據“80/20”原則，將此定為本期活動的改善重點。

表1 品管圈活動前后住院患者入院宣教知曉率（%）

圖1 品管圈活動前住院患者入院宣教的柏拉圖

圖2 品管圈活動前住院患者入院宣教知曉率低原因的魚骨圖

圖3 無形成果雷達圖

1.2.4 分析原因：全體圈員應用腦力激蕩法找出問題的要因，針對患者、護士、組織管理及其他等四方面的因要制作魚骨圖，見圖2。最后由10名護士根據Likert5評分法[5]逐一對原因進行打分，結果顯示護士健康教育能力的缺乏（45分）、宣教的形式單一（43分）、對健康教育的效果缺乏有效地評價和質量控制（47分）、宣教選擇的時機不對（41分）等這四項被確定為入院宣教知曉率低的要因。

1.2.5 設定目標： 小組成員以圈能力5、3、1進行評分，得出圈能力為60%。活動目標值=現狀值+[（1-現狀值）×改善重點×圈能力]=62.4%+[（1-62.4%）×75.3%×60%]=79.4%?；顒幽繕嗽O定為：住院患者入院宣教知曉率≥79.4%。

1.2.6 制定對策并實施：通過圈員的討論，將可行性、經濟性、圈能力、迫切性作為評價項目，以5、3、1進行評分，圈員共10名，總分200分，以80/20定律，160分以上為實行對策，共圈選出4個對策為：

1.2.6.1 提高護理人員職業素質及入院宣教能力。①護理服務禮儀培訓。從儀容、儀表、站姿、行走、坐姿、拾物、端治療盤、推治療車等不同側面對護士禮儀在臨床工作中的護理情景進行規范，將護士的素質、修養、行為、氣質逐一展現，提升患者對護士的職業認同感及信任度。②溝通能力培訓。收集各類社會學、心理學、管理學等溝通方面的知識、技巧，制定成冊，利用晨會、圈會時間及科內的QQ群和微信群等網絡在線形式組織學習和探討；讓科內溝通能力強的護士講授經驗技巧；加強低年資護士的傳、幫、帶，創造開口說的鍛煉平臺，不斷提升護士的自信心，增強與患者溝通交流的勇氣和力量；對患者關注、容易引發糾紛的問題（收費、用藥），圈員之間加強交流，互相學習問題解釋、處理的成功經驗。③?？浦R培訓。內容由淺入深，針對患者知曉率低的方面及患者關心的問題進行重點培訓。培訓形式：護理業務查房、晨會小講課、每月?？浦R學習。④開展入院宣教情景模擬演練，羅列科室常見的疾病及不同年齡段的患者，由護士分別扮演，體驗患者對稱呼、入院宣教內容及時機選擇性的需求。⑤每月評選患者最滿意的護士，內容包括儀容、儀表、服務態度、溝通能力、專業知識等，評選結果與護士的績效獎金掛鉤，并張貼予病區信息告示欄，提升護士的職業自豪感。

1.2.6.2 制定科學合理的入院宣教計劃，實施方法形式多樣化。①使用入院宣教路徑表。臨床護理路徑（CNP）是依據每日標準護理計劃，為某一類特殊患者所設定的住院患者護理模式，能夠指導護士按計劃開展工作[6]。查閱大量文獻，結合本科室慢性病多見，制定了新入院患者健康宣教路徑表及宣教內容備忘本，接診患者時由責任護士對宣教需求進行評估，根據病情、患者的需求、醫囑、及工作的時段，按入院接待時、安置病房時、入院第1天、第2天、第3天科學安排宣教內容。新患者到護士站，主班護士熱情接待，量體重；安置患者后，責任護士自我介紹，主管醫師、醫療小組成員介紹及病室環境（床欄的使用，廁所、洗臉盆的位置，周圍病友介紹及安全教育等）；在住院1～3 d期間責任護士根據患者的接受能力選擇宣教方法（分發健康手冊、口頭教育、同伴教育等），宣教內容包括：病房規章制度、檢查、收集標本需要配合的注意事項、飲食活動指導等疾病相關知識及再次安全教育；第4天起責任組長及護士長追蹤效果，對不完全掌握的患者進行原因分析，并補充進行宣教。②完善健康教育工具，制作圖文并茂、形象具體的入院手冊，病區櫥窗展示食物模型圖片，使教育更加淺顯易懂，提高患者的學習興趣。③每周的星期三和星期五這兩天由資深的護士對患者集中入院宣教，通過觀看視頻、PPT及現場演示康復鍛煉方法及防跌倒等安全知識，通過現場互動，了解患者對相關知識的掌握情況。

1.2.6.3 對入院宣教的效果進行有效地評價和質量控制。①每周的星期三和星期五這兩天由護士長及責任組長按入院宣教路徑表對入院第四天的患者進行效果評價。②科室成立入院宣教質控小組，由圈長擔任組長，每周抽查2名責任護士的執行情況，每周抽查10例患者對入院宣教內容的掌握情況及對入院宣教工作的反饋，每月對反饋的問題進行討論、持續改進。

1.2.7 效果評價：運用入院宣教知曉情況查檢表對觀察組的92例患者進行查檢和數據收集，了解品管圈活動后住院患者的入院宣教知識知曉情況。采用自制評分表對每位圈員進行調查開展品管圈活動后的成效。采用自制評分表對每位圈員調查開展品管圈活動后科室人員的團隊凝聚力、學習積極性、責任心、品管手法、平時培訓效果等因素的認識，并評分。

1.3 統計學方法：采用SPSS18.0軟件包對開展品管圈活動前后的住院患者入院宣教知識知曉情況進行統計分析，P＜0.05具有統計學差異。

2 結 果

2.1 有形成果：品管圈活動前對照組的住院患者入院宣教知曉率為62.4%，品管圈活動后觀察組的住院患者入院宣教知曉率為83.1%，兩者之間的差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 無形成果：活動前和活動后質量控制品管圈活動的無形成果雷達圖見圖3。結果顯示，無形成果顯著。

2.3 入選宣教工作流程及操作的標準化：經過此次品管圈活動后，將提高住院患者入院宣教知曉率的措施進行整理匯總，最終修訂形成了我科入院宣教的工作流程及操作規范。

3 討 論

3.1 品管圈活動能夠提高圈員的綜合工作能力：在品管圈活動過程中增加了圈員們的主動性、積極性、創造性，隨著入院宣教的深入開展，不但提高了圈員的溝通能力，也加強了團隊的的協作能力，在不斷發現問題、分析問題、解決問題的過程中，激發護理人員學習和工作的熱情，圈員們的工作能力及職業的自豪感均有不同程度的提高。

3.2 規范入院宣教流程可提高護士的工作效率：以患者為中心，建立標準化的入院宣教路徑表，提高護士的工作效率。臨床上的各類宣教內容豐富，但大多要求籠統、含糊，隨意性大，宣教時更多站在醫院管理角度，而不是真正根據患者的需求進行宣教，最終使宣教效果大打折扣[7]。項目組通過與患者的面對面的交談及圈員之間的討論，并在查閱大量文獻的基礎上建立標準化的宣教細則和具體要求，簡單明了，宣教有章可循，容易理解和操作，減輕了年輕護士專業能力受限的影響。宣教結束后不同層次護理人員的追蹤確認，使患者及家屬對宣教內容得到了多次的鞏固，明顯提高了患者入院宣教的知曉率。

綜上所述，通過品管圈活動，不但提高了患者入院宣教的知曉率，同時提高了圈員的綜合工作能力，而且還能提高護士對入院宣教的工作效率。此次品管圈活動取得了顯著效果，對住院患者入院宣教的方法改革創新具有一定的借鑒作用。

[1] 王英,周紅麗,梁燕,等.內科慢性疾病患者入院宣教需求調查分析[J].齊魯護理雜志,2013,19(1):54-57.

[2] 吳美福,齊艷,金紅梅,等.實施患者入院告知制度的實踐[J].護士進修雜志,2005,20(12):1118-1120.

[3] 徐艷瓊.影響入院宣教效果原因分析及對策[J].醫學信息,2010,23(9):281-282.

[4] 張幸國.醫院品管圈活動實踐與技巧[M].杭州:浙江大學出版社,2012:1-2.

[5] 李俊梅,王艷紅,周雅濤,等.應用品管圈減少新入院患者病區等候時間的實踐效果[J].中國護理管理,2014,14(11):1187-1190.

[6] 肖正安,楊艷芳,賈曉宇.臨床路徑在子宮肌瘤手術患者健康教育中的應用[J].國際護理學雜志,2006,25(8):660-661.

[7] 劉于.疾病護理健康教育[M].武漢:湖北科學技術出版社,2007:4.