廣州大學城餐飲外賣O2O發展現狀與對策

許鴻明，陳佳敏

（華南師范大學，廣州 510006）

廣州大學城餐飲外賣O2O發展現狀與對策

許鴻明，陳佳敏

（華南師范大學，廣州 510006）

餐飲外賣O 2O行業競爭不斷加劇，本文以廣州大學城為例，對餐飲外賣O 2O的發展進行分析研究，根據調查數據得出餐飲外賣O 2O高速成長期存在的問題，并給出建議。

廣州大學城；餐飲外賣；O 2O

互聯網飛速發展以及餐飲行業“三高一低”——高物料成本、高人力成本、高房租、低消費現實使餐飲企業開始利用O2O模式進行推廣與營銷，O2O模式的應用已成為餐飲行業中的一個潮流，目前餓了么、淘點點等第三方平臺具有較大的市場占有率。

本文以廣州大學城為例，探究外賣O2O模式在廣州大學城內的應用現狀，并對大學城內餐飲外賣O2O模式的發展方向做出建議。

1　廣州大學城餐飲外賣O 2O 的研究現狀

本研究分別在2014年2月及2014年10月對廣州大學城內使用餐飲外賣O2O平臺的消費者群體和餐飲企業進行了問卷及訪談調查，通過分析數據來了解餐飲外賣O2O在廣州大學城內的發展現狀及困境。

1.1餐飲企業

不同時點的兩次調查對比，進入廣州大學城的餐飲外賣O2O平臺數量增加；使用平臺的餐企顯著增加；各平臺競爭進一步加劇，主要表現為2014年秋季以來各平臺相繼推出的高度返利政策。

從使用餐飲外賣O2O的餐飲企業看，絕大部分使用餐飲外賣O2O平臺的餐飲企業同時使用2個以上平臺。隨著平臺競爭加劇及加速擴張，餐飲企業對平臺服務整體滿意度顯著下降，表現為平臺信息反饋不足，系統更新不及時、返利促銷措施變動過大導致餐企難以適應以及平臺服務人手不足等，根本原因是由平臺系統與服務無法及時跟上平臺擴張速度造成的。

1.2消費者

總體上看，使用餐飲外賣O2O的消費者數量有明顯的增長，在受調查對象中，使用過餐飲外賣O2O的消費者的比例顯著增加。然而，消費者總體滿意度得分顯著下降，說明餐飲外賣O2O的現狀——各大外賣O2O平臺低價競爭白熱化，一時間忽略菜品質量、配送等服務，導致消費者滿意度下降。

訂單量大幅上升導致餐飲企業配送人員不足，影響配送速度；且配送質量難以監管，難以贏得商家和消費者配送服務的信心。另外，大部分受訪者認為網站服務質量欠佳，服務中存在的問題主要有電話客服經常不在線、服務態度不佳、問題處理速度緩慢、售后少有跟進服務等。

2　廣州大學城餐飲外賣O 2O發展現存的問題

2.1平臺服務人手不足，服務質量較低

餐飲企業方面，各平臺在大學城內的擴張導致平臺人手不足，從而引起服務質量下降的問題日益凸顯，餐企面臨系統故障時，等待技術人員上門維修時間過長，對餐企的訂單接收與產品配送均造成不利影響。

2.2平臺系統流暢性不足，功能不全面

餐飲企業方面，餐飲外賣O2O平臺用戶數量增多，平臺的餐飲企業管理系統完善性不足，延誤餐飲企業接收訂單時間；餐飲企業經營財務數據反饋不足，導致餐飲企業對平臺的費用收取產生不信任使得餐飲企業再次進行訂單數量的記錄，加重餐飲企業自身工作量。

2.3配送速度明顯較低

配送速度是最能影響用戶滿意度的因素之一。近幾個月，各平臺高度的返利政策使餐飲企業每日訂單數量大增，但也導致了餐飲企業人手不足、配送成本過高導致配送速度降低的現象，如果餐飲企業配送時間過長導致客戶的流失，即使訂單數量增多，從長遠來看也是得不償失。

2.4平臺難以對菜品質量提供保證

調研發現，平臺無法對餐飲企業所供應的菜品的質量提供保證。一方面，菜品的標準化程度本身較低；另一方面，平臺的監管不足導致部分消費者在消費過程中用戶體驗不佳。

3　廣州大學城餐飲外賣O2O發展建議

3.1保持平臺管理人員數量與餐飲企業數量適宜的配比

增加廣州大學城內平臺工作人員數量使之與平臺擴張速度相匹配。對餐飲企業進行一對一的服務管理，跟蹤使用平臺情況，確保餐飲企業信息反饋能及時傳遞，保證餐企系統問題能及時解決。加強對平臺客服人員培訓力度，保證良好的服務態度及高效便利的售后服務。

3.2完善平臺各系統

加大系統維護資金投入力度，確保平臺系統與平臺擴張速度相匹配；對餐飲企業使用平臺系統的用戶體驗進行跟蹤調查，及時完善餐飲企業系統存在的問題；完善財務記錄系統等子系統，提高餐飲企業使用平臺的便利性。加強與消費者信息溝通，完善搜索引擎和分類欄目。

3.3建立統一物流配送體系

平臺應該敢于嘗試自建物流，從用戶在線上下單，到物流配送，再到售后服務，建立起外賣O2O閉環，掌握外賣配送的“最后一公里”，培養用戶的外賣習慣、增強用戶粘度、提升用戶體驗以及降低餐飲企業配送成本。

3.4把用戶體驗放在首位，對菜品質量提供保證

要在大量涌現的眾多外賣O2O平臺脫穎而出，做好用戶體驗留住顧客才是根本。達到一定規模后，外賣O2O平臺不能再一味擴張，而應加強對餐飲企業提供的菜品進行監管，完善相關政策，在外賣O2O行業里面樹立自己的口碑，提高用戶黏性。

3.5制定促銷政策充分考慮餐飲企業用戶體驗

制定平穩連續的返利政策，并提前告知餐飲企業，確保餐飲企業及時調整產品數量以及經驗策略；制定其他促銷政策時，充分考慮餐飲企業的用戶體驗，增強與餐飲企業的溝通力度。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.06.081

F719；F724.6

A

1673-0194（2015）06-0123-01

2015-02-10