運用排隊論模型測量醫院門診流程效率

李海琳

（蘭州交通大學 機電學院，蘭州 730070）

運用排隊論模型測量醫院門診流程效率

李海琳

（蘭州交通大學 機電學院，蘭州 730070）

本文研究運用排隊論模型測量醫院門診流程效率，為優化醫院門診流程效率提供相應的理論依據。采用排隊論模型研究方法，通過對筆者所在醫院的門診掛號過程、排隊過程、排隊時間和排隊長度等進行分析總結，估算出合理的門診流程設置方法實際研究發現，醫院門診流程設置及其效率能夠基本滿足實際應用需要，可以適當地增加門診科室數目，優化流程效率，減少患者的排隊時間。運用排隊論模型測量醫院門診流程效率，可以優化門診治療流程配置，提升醫院門診的辦事效率，是值得推廣的醫院門診流程效率測量方法。

排隊論模型測量；醫院門診流程；效率

排隊論模型，是指基于隨機服務系統理論的數學模型。該模型通過研究排隊人群呈現出的隊伍特征，總結出排隊人群的特性，進而設計出最優服務方法。該學科是運籌學科的重要組成部分之一。本文運用排隊論模型測量醫院門診流程效率，主要研究醫院門診的服務排隊時間和服務排隊現象對患者產生的影響，并通過相應的計算機系統進行優化控制，對排隊流程進行優化，盡可能減少患者的排隊時間消耗。

1　排隊論模型的基本組成和基本特征

排隊論模型的基本組成主要包括以下3個部分：數據輸入系統、排隊規則制定系統、服務控制系統。

1.1排隊數據輸入

在這個過程中，要對醫院門診患者排隊的規律進行分析總結。一般從以下3個方面進行。第一，患者排隊的來源，是有限的還是持續不斷的；第二，患者前來排隊是成群結隊還是單獨來進行排隊；第三，患者排隊的時間，是固定的還是隨機分散的。獲取這三個方面的信息后，可以采用泊松分布的方法，對患者排隊規律進行分析總結，得出患者門診排隊的數學模型規律。

1.2醫院門診排隊規則設置

具體來說，就是描述醫院門診排隊過程中，是否允許患者在醫院內部進行排隊，并對患者的排隊時間、排隊長度和排隊過程中得到服務的反饋進行調查。觀察患者是否會離開排隊系統、是否會有足夠耐心等。為了盡量滿足患者需要，一般會采用先到先服務、后到后服務的服務方法。

1.3服務控制系統設置

服務控制系統設置主要指是醫院門診部門為患者所提供的排隊服務設置。包括醫院內部服務臺的數量和排列方法等。服務臺設置方法主要包括并聯式設置、單一式設置、串并聯設置等，并按照醫院所采用的不同方式進行排隊系統模型進行劃分。

2　運用排隊論模型測量醫院門診流程效率的最優化設計

在運用排隊論模型測量醫院門診流程效率的過程中，醫院門診排隊服務系統要充分考慮到兩個方面：第一，門診排隊的患者希望醫院門診所設置的服務臺的數量越多越好；第二，醫院希望能夠通過現有的服務臺完成對患者的服務。這需要尋找兩方期望的平衡點，讓醫院在保證成本開支的基礎上，盡可能滿足患者的實際需要。

在運用排隊論模型測量醫院門診流程效率的最優化設計過程中，要運用標準的M/M/l模型進行最優化服務率的計算，并通過單位時間內醫院所付出的成本價值，和患者等待時間的統計計算，得出最優化服務率下的投入總費用，設計出最合適的醫院門診流程，安排相應數目服務臺，滿足患者的實際需要。

3　運用排隊論模型測量醫院門診流程效率的可行性

運用排隊論模型測量醫院門診流程效率的可行性是醫院流程研究的重點領域之一。在保證成本的基礎上，盡可能提升醫院門診效率，成為醫院門診改革的焦點領域之一。運用排隊論模型測量醫院門診流程效率，可以從流程服務評價、流程成本投入、流程產出效果等方面對醫院的門診流程形成一個直觀的認識。

在醫院門診流程效率測評過程中，可以采用HIS系統對患者的相關情況的幾率測評，并通過相對較少的人力物力投入，了解到患者排隊的實時動態數據。運用排隊論模型測量醫院門診流程效率的過程中，可以對患者的服務滿意度、流程的優化效果形成一個較為直觀的認知，有效協調醫院的服務成本和患者的時間成本，實現對醫院門診資源的最大化利用，實現醫院服務效益和經濟效益最大化。

4　結 論

運用排隊論模型測量醫院門診流程效率，有利于優化醫院門診排隊結構，滿足患者的需要，提升醫院內部服務臺的利用效率，提升患者滿意度。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673-0194.2015.06.064

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A

1673-0194（2015）06-0097-01

2015-03-02