4S管理模式在鋼鐵企業維修中的轉型應用

徐錫臣（日照鋼鐵控股集團有限公司，山東 日照 276806）

4S管理模式在鋼鐵企業維修中的轉型應用

徐錫臣
（日照鋼鐵控股集團有限公司，山東 日照 276806）

本文對國內某些鋼鐵企業的維修機制做了描述，結合汽車4S店的管理模式的優點，正在向更好的方向轉型變化。

4S模式；鋼鐵企業；維修；轉型應用

0 引言

目前國內鋼鐵企業的生產和維修大多數都還沿用原先的體制，即維修隸屬于生產，也有個別鋼鐵企業把維修獨立開，設立一個維修部，駐各分廠從事維修活動，但形式上沒有多大改變，只是歸口管理上發生變化。近年來有些鋼鐵企業開始對維修試行改制，而且以創效和服務為宗旨，提倡汽車4S店式的維修和服務質量。

1 汽車4S店管理的含義

所謂4S店是指：集整車銷售(sale)、零配件供應(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)，四項功能于一體的汽車服務企業。汽車4S店是汽車維修服務行業近十幾年來形成的一種新型管理模式，它是由汽車經銷商投資建設，用以銷售由生產廠家特別授權的單一品牌汽車。他們有夠為顧客提供更低廉的價格，更專業的技術支持和更深入的售后服務。

2 汽車4S店管理的優點

2.1 信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，信譽度較高，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，往往給車主留下非常惡劣的形象。

2.2 專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大的優勢。

2.3 售后服務保障方面

以前是賣車為主業，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一。

3 鋼鐵企業維修機制的變化

現階段，部分鋼鐵企業維修機制已脫離了原先為生產服務的捆綁性模式，逐件形成一種自己的，類似于汽車4S店式的收費管理模式，這使得維修部門打破了以往掛靠生產吃飯的局面，通過多勞多得，很大程度上調動了維修人員的積極性，使得維修部門變得更有活力。同時，由于維修費用是直接從生產工場扣除劃歸修理工場的，維修費用越高，生產成本就會越高，生產效益和績效就會越少，所以就促使生產工場自主加強設備管理，減少突發設備故障。反之，設備維修質量也影響維修部門的收費，甚至可能倒賠，這種自付盈虧的形式，使得維修部門和生產部門共同形成良性循環。

4 改型后鋼鐵企業維修與汽車4S店維修的相同點

（1） 都是維修服務行業。

（2） 都需要客戶付費維修。

（3）都追求維修質量，并需要信息回饋。

（4）都需要建立維修或更換履歷臺賬，以便查詢。

5 與汽車4S店維修的差異點

（1）汽車4S店有固定的維修地點，是定點維修。

（2）鋼鐵企業的生產設備大都是固定不動的，需現場維修。

（3）汽車4S店提供整車的零部件供應。

（4）鋼鐵企業的維修單位不提供零部件，只負責備件更換或修復，生產單位負責備件的提報和準備工作。

6 轉型應用

結合鋼鐵企業的實際情況與汽車4S店維修的優點，鋼鐵企業維修的4S體系沒有銷售(sale)和零配件供應(spare part)，而將安全（Safety）和成本節約（Saving）納入進來，更加符合鋼鐵企業維修的特點。

6.1 安全（Safety）

鋼鐵企業維修不同于汽車4S店的室內維修作業，幾乎全部是室外作業，現場環境比較復雜，高空、地下、密閉容器、煤氣、氮氣、高溫、高壓、粉塵、熱輻射、電離輻射等等，作業條件比較惡劣，屬于高風險、高危害作業，因此安全（Safety）的重要性在煉鐵維修作業當中占據首屈一指的地位。

近年來，“安全第一”、“不安全，不檢修”，在鋼鐵企業中不再是一句空話。推行安全檢修標準化作業，開展安全活動，能夠更好的保證維修作業的順利進行。安全活動是指為了使勞動過程在符合安全要求的物質條件和工作秩序下進行，防止傷亡事故、設備事故及各種災害的發生，保障勞動者的安全健康和生產、勞動過程的正常進行而采取的各種措施和從事的一切活動。

6.2 節約（Saving）

推行節約活動可以降低生產維修成本，避免備品備件、能源、材料、人員工時浪費，能夠做到人員最優化，作業最高效，提高維修效率。

6.3 現場服務(service)

鋼鐵企業的維修是現場服務，服務意識是關鍵。服務就是要站在客戶的立場思考問題，并努力滿足客戶要求，滿意度是一個衡量服務到不到位的一個重要指標。鋼鐵企業現場服務滿意度的第一指標是到達現場的速度，第二指標是工作態度，第三指標是維修質量。

6.4 信息反饋(survey)

信息收集和反饋，是所有作業活動開展前后必備的要素，維修作業活動同樣也必不可少。公司現階段要求建立的設備履歷臺賬，從設備的一上線就開始建檔，點檢、潤滑、設備故障停機處理、備件到周期維護更換、使用壽命到期下線等等，需要對設備的一生情況進行跟蹤，就像汽車4S店中對車輛賣出后的建檔跟蹤一樣，到多長時間需要維護保養，需要更換輪胎、多長時間報廢等等，可以預知和提前計劃。同樣，完成某一維修活動到下次再處理的周期是多少，可以反映出備件或維修質量的好壞，還可以提前制定備件的到周期更換或維修計劃。通過信息反饋，我們能夠及時、準確的掌握設備的運行狀況。

7 結束語

在鋼鐵企業中，更好的設備維修機制，還在進一步探索和驗證當中，就像汽車4S店一樣，它是汽車行業發展的必然趨勢，但它的引進和推廣也需要一個過程，鋼鐵企業更加先進的維修機制也必然是冶金企業進一步發展的結果。