試論供電企業(yè)電力客戶滿意度提升對策研究

萬月娥（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局,廣東 東莞 523008）

試論供電企業(yè)電力客戶滿意度提升對策研究

萬月娥
（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局,廣東 東莞 523008）

摘 要：現(xiàn)代社會，人們生活質(zhì)量不斷提升，人們對各種服務(wù)的要求越來越高，供電企業(yè)只有以客戶為中心，提升客戶滿意度，才能夠求得生存和發(fā)展。筆者在本研究中通過闡述供電企業(yè)電力客戶滿意度提升的意義，分析了供電企業(yè)的客戶服務(wù)中存在的問題，并且針對相應(yīng)的問題提出了幾點供電企業(yè)顧客滿意度的提升策略和建議。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力客戶；滿意度

0 引言

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)都在不斷地發(fā)展，我國的人民生活水平也在不斷提高，電已經(jīng)成為人們生產(chǎn)生活必不可少的內(nèi)容。進入二十一世紀(jì)以來，我國的供電企業(yè)通過進行大規(guī)模的城網(wǎng)建設(shè)和改造，不斷提高了供電質(zhì)量和供電可靠性，同時也加強了企業(yè)的實力和信譽，在社會上樹立了一個良好的形象，但是，其中仍然不可避免的存在一些問題對電力客戶造成影響。供電企業(yè)只有不斷改進客戶服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，才能不斷提升客戶滿意度。本研究通過對客戶滿意度的研究，來了解客戶的需求，進而進一步提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1 供電企業(yè)電力客戶滿意度提升的意義

進入二十一世紀(jì)以來，供電企業(yè)通過對電網(wǎng)的大力建設(shè)，在很大程度上提高了供電質(zhì)量以及供電的可靠性；通過不斷應(yīng)用先進的科學(xué)技術(shù)，使得供電企業(yè)的綜合實力得到快速提升，在廣大的人民群眾中樹立了良好的社會形象。在這個背景下，供電企業(yè)建立了一系列的服務(wù)評價體系，電力客戶滿意度是比較關(guān)鍵的一個方面，也是供電企業(yè)的經(jīng)營管理過程中重要的一個部分。只有了解了電力客戶的需求，并且有針對性的提高電力客戶的滿意度，才能不斷提高供電企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量，為社會和諧貢獻力量。

2 供電企業(yè)的客戶服務(wù)中存在的問題

2.1 電力供應(yīng)可靠性較低

雖然現(xiàn)階段的供電企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了百分之99.9的供電可靠性，而且這個方面已經(jīng)達(dá)到全世界的先進水平。但是，對于電力企業(yè)來講，最關(guān)鍵的還是電力供應(yīng)，因此，電力供應(yīng)的可靠性是衡量客戶滿意度的首要因素。供電企業(yè)現(xiàn)行的管理機制已經(jīng)施行了很多年，供應(yīng)量卻并沒有隨著電力技術(shù)的進步而足夠滿足電力客戶對電力的需求。電力供應(yīng)管理過程中發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)的發(fā)展趕不上人們用電的需求仍然是造成電力供應(yīng)可靠性較低的環(huán)節(jié)。此外，對施工單位的項目管理監(jiān)督方面實施力度不夠，這樣非常容易影響到電力企業(yè)的工作效率，給電力客戶的電力供應(yīng)可靠性造成不良的影響，降低電力客戶的滿意度。

2.2 客戶停電時間較長，停電次數(shù)頻率高

現(xiàn)階段，雖然供電企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到一定的階段，但是還是存在客戶停電時間長，停電次數(shù)頻率高的問題。通過調(diào)查分析可得出，供電企業(yè)停電的主要原因包括電網(wǎng)配置預(yù)安排停電、電網(wǎng)配置故障停電及其他原因。電網(wǎng)配置預(yù)安排停電的主要原因在于改進應(yīng)急停電，電網(wǎng)配置自動化項目造成的停電以及新顧客的業(yè)務(wù)急劇擴張導(dǎo)致接火停電等。從國家統(tǒng)計局發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，2014年我國的人均收入增長率約為百分之十，GDP增長率的增長趨勢比較平穩(wěn)且較快。在這種經(jīng)濟增長的大趨勢之下，新電力客戶的業(yè)務(wù)擴張需求會越來越大，電網(wǎng)配置預(yù)安排停電對于供電可靠性的負(fù)面影響也會進一步增加，導(dǎo)致客戶的滿意度急劇下降，這也從反映出供電企業(yè)的電網(wǎng)配置結(jié)構(gòu)還有待改進。

2.3 客戶服務(wù)水平偏低

盡管現(xiàn)階段供電企業(yè)的客戶服務(wù)內(nèi)容己經(jīng)涵蓋了客戶咨詢、故障報修、投訴舉報以及用電業(yè)務(wù)等方面。但是和一些其他行業(yè)諸如中國移動等的客戶服務(wù)相比，服務(wù)水平相對滯后。比如移動為客戶提供了大量的增值服務(wù)來盡量滿足客戶的需要，而且方法也很簡單快捷。社會在不斷進步，第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展起來，這使得供電企業(yè)的客戶服務(wù)面臨著更高的挑戰(zhàn)。另外，供電企業(yè)由于服務(wù)熱線的人員流動性大的原因，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊；營業(yè)廳的客戶服務(wù)機制也不甚健全和完善，處理問題的效率較低。在服務(wù)人員的組成方面，供電企業(yè)的客戶服務(wù)熱線屬于新員工數(shù)量最多的部門，而新員工又普遍缺少服務(wù)經(jīng)驗，對客戶的問題不能快速有效地把握。另一方面，由于故障停電的不可抗力的原因，對于客戶咨詢有關(guān)的有關(guān)停電原因、處理進展以及預(yù)計復(fù)電時間等問題相關(guān)信息時，往往很難可能不能及時作出準(zhǔn)確的回答。在錯峰用電和限電等問題上，甚至?xí)霈F(xiàn)客戶服務(wù)人員的回答與基層一線員工的回答不同的情況，導(dǎo)致客戶與供電企業(yè)的正常業(yè)務(wù)產(chǎn)生矛盾甚至?xí)绊懝╇娖髽I(yè)的社會形象。

2.4 業(yè)務(wù)辦理流程比較繁瑣

首先，受業(yè)擴配套工程實施進度（如物資到貨）等因素影響，業(yè)擴報裝辦理效率仍有待提升。其次是對用電業(yè)務(wù)辦理流程的宣傳不足，客戶對新裝等各項業(yè)務(wù)的辦理流程不清晰，而且申請手續(xù)復(fù)雜，流程繁瑣。

另一方面，因為營業(yè)廳、95598服務(wù)熱線的工作人員業(yè)務(wù)不熟，未能一次告知客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需資料，導(dǎo)致客戶有不好的供電服務(wù)體驗。

3 供電企業(yè)顧客滿意度的提升策略和建議

3.1 加強供電管理和供電可靠性

供電管理的主要目的是為了創(chuàng)建一個優(yōu)秀的理念來引導(dǎo)供電的生產(chǎn)工作，即以供電管理為重點，加強對供電生產(chǎn)管理體系的建設(shè)，促使供電企業(yè)的各項供電生產(chǎn)工作不斷得到改善，進而提高供電企業(yè)的供電生產(chǎn)水平，構(gòu)建一個先進的供電生產(chǎn)體系，實現(xiàn)供電量的預(yù)期目標(biāo)。供電企業(yè)的供電可靠性對于電力客戶來說是影響客戶滿意度的最大因素。因此，供電企業(yè)應(yīng)該積極分析供電可靠性的缺陷和不足，并及時提出切實可行的改進計劃進行組織實施。通過一系列標(biāo)準(zhǔn)制度和措施的有效施行以及主要負(fù)責(zé)人進行電力發(fā)布運轉(zhuǎn)通知、電力分析總結(jié)、檢查復(fù)核等重要工作，達(dá)到電力的及時供應(yīng)、足量供應(yīng)，為提高電力客戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)。此外，供電企業(yè)應(yīng)該真正貫徹以客戶為中心的思想，做好供電可靠性的基層管理。只有供電企業(yè)真正提高綜合用電效率及其可靠性，電力客戶的滿意度才能從根本上得到提升。

3.2 優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)

供電企業(yè)必需加大對電網(wǎng)配置的建設(shè)，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，從根本上提高電網(wǎng)配置的轉(zhuǎn)供電能力，盡量減少停電時長和停電頻率，為電力客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3 提高客戶服務(wù)水平

由于我國近年來的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅猛，電力客戶對于供電服務(wù)也提出了更大的需求，所以，電力客戶服務(wù)也必須進行進一步的擴展，加大服務(wù)范圍，進而提高服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)應(yīng)該盡力完善客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)水平、服務(wù)監(jiān)督以及與客戶之間的關(guān)系等，嚴(yán)格規(guī)范客戶服務(wù)崗位的分配，明確各個崗位的職能和責(zé)任，不斷適應(yīng)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展和職能轉(zhuǎn)變的需求。對于那些客戶不能自主辦理的用電業(yè)務(wù)，應(yīng)該及時通過供電企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)機制轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門或單位，為客戶在第一時間解決。此外，加強對客戶服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)和技能水平能夠有效提高電力客戶的滿意度。

3.4 簡化業(yè)務(wù)辦理流程

首先，受業(yè)擴配套工程實施進度（如物資到貨）等因素影響，業(yè)擴報裝辦理效率仍有待提升。其次是對用電業(yè)務(wù)辦理流程的宣傳不足，客戶對新裝等各項業(yè)務(wù)的辦理流程不清晰，而且申請手續(xù)復(fù)雜，流程繁瑣。

另一方面，因為營業(yè)廳、95598服務(wù)熱線的工作人員業(yè)務(wù)不熟，未能一次告知客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需資料，導(dǎo)致客戶有不好的供電服務(wù)體驗。

4 結(jié)語

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我國的電力系統(tǒng)越來越發(fā)達(dá)，但還未形成一個比較完善的系統(tǒng)，供電企業(yè)電力客戶滿意度還有待提升。所以加強供電管理、提高客戶服務(wù)水平、提高供電可靠性、加強對于客戶抱怨的管理成為了供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容，同時也是整個供電系統(tǒng)能夠供電可靠運行的前提。總之，供電企業(yè)要創(chuàng)造一個可靠的供電系統(tǒng)，并且進一步提供高效供電的服務(wù)，客戶的滿意度就會不斷提高。

參考文獻：

[1]楊建中，杭紅艷，牛福音等．供電企業(yè)的電力客戶滿意度的問題和對策[M]．北京：中國農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社，2014:134-136.

[2]王實甫，劉建超，索志林，楊芬海等．供電企業(yè)的電力客戶滿意度管理[M]．徐州：中國礦業(yè)大學(xué)出版社，2013:245-246.