試論供電企業電力客戶滿意度提升對策研究

萬月娥（廣東電網有限責任公司東莞供電局,廣東 東莞 523008）

試論供電企業電力客戶滿意度提升對策研究

萬月娥
（廣東電網有限責任公司東莞供電局,廣東 東莞 523008）

摘 要：現代社會，人們生活質量不斷提升，人們對各種服務的要求越來越高，供電企業只有以客戶為中心，提升客戶滿意度，才能夠求得生存和發展。筆者在本研究中通過闡述供電企業電力客戶滿意度提升的意義，分析了供電企業的客戶服務中存在的問題，并且針對相應的問題提出了幾點供電企業顧客滿意度的提升策略和建議。

關鍵詞：供電企業；電力客戶；滿意度

0 引言

隨著科學技術的飛速發展，各行各業都在不斷地發展，我國的人民生活水平也在不斷提高，電已經成為人們生產生活必不可少的內容。進入二十一世紀以來，我國的供電企業通過進行大規模的城網建設和改造，不斷提高了供電質量和供電可靠性，同時也加強了企業的實力和信譽，在社會上樹立了一個良好的形象，但是，其中仍然不可避免的存在一些問題對電力客戶造成影響。供電企業只有不斷改進客戶服務中的薄弱環節，持續提高客戶服務質量，才能不斷提升客戶滿意度。本研究通過對客戶滿意度的研究，來了解客戶的需求，進而進一步提高供電企業的服務質量。

1 供電企業電力客戶滿意度提升的意義

進入二十一世紀以來，供電企業通過對電網的大力建設，在很大程度上提高了供電質量以及供電的可靠性；通過不斷應用先進的科學技術，使得供電企業的綜合實力得到快速提升，在廣大的人民群眾中樹立了良好的社會形象。在這個背景下，供電企業建立了一系列的服務評價體系，電力客戶滿意度是比較關鍵的一個方面，也是供電企業的經營管理過程中重要的一個部分。只有了解了電力客戶的需求，并且有針對性的提高電力客戶的滿意度，才能不斷提高供電企業的供電服務質量，為社會和諧貢獻力量。

2 供電企業的客戶服務中存在的問題

2.1 電力供應可靠性較低

雖然現階段的供電企業已經達到了百分之99.9的供電可靠性，而且這個方面已經達到全世界的先進水平。但是，對于電力企業來講，最關鍵的還是電力供應，因此，電力供應的可靠性是衡量客戶滿意度的首要因素。供電企業現行的管理機制已經施行了很多年，供應量卻并沒有隨著電力技術的進步而足夠滿足電力客戶對電力的需求。電力供應管理過程中發現電網的發展趕不上人們用電的需求仍然是造成電力供應可靠性較低的環節。此外，對施工單位的項目管理監督方面實施力度不夠，這樣非常容易影響到電力企業的工作效率，給電力客戶的電力供應可靠性造成不良的影響，降低電力客戶的滿意度。

2.2 客戶停電時間較長，停電次數頻率高

現階段，雖然供電企業已經發展到一定的階段，但是還是存在客戶停電時間長，停電次數頻率高的問題。通過調查分析可得出，供電企業停電的主要原因包括電網配置預安排停電、電網配置故障停電及其他原因。電網配置預安排停電的主要原因在于改進應急停電，電網配置自動化項目造成的停電以及新顧客的業務急劇擴張導致接火停電等。從國家統計局發布的統計數據可知，2014年我國的人均收入增長率約為百分之十，GDP增長率的增長趨勢比較平穩且較快。在這種經濟增長的大趨勢之下，新電力客戶的業務擴張需求會越來越大，電網配置預安排停電對于供電可靠性的負面影響也會進一步增加，導致客戶的滿意度急劇下降，這也從反映出供電企業的電網配置結構還有待改進。

2.3 客戶服務水平偏低

盡管現階段供電企業的客戶服務內容己經涵蓋了客戶咨詢、故障報修、投訴舉報以及用電業務等方面。但是和一些其他行業諸如中國移動等的客戶服務相比，服務水平相對滯后。比如移動為客戶提供了大量的增值服務來盡量滿足客戶的需要，而且方法也很簡單快捷。社會在不斷進步，第三產業迅速發展起來，這使得供電企業的客戶服務面臨著更高的挑戰。另外，供電企業由于服務熱線的人員流動性大的原因，導致客戶服務人員的專業素質參差不齊；營業廳的客戶服務機制也不甚健全和完善，處理問題的效率較低。在服務人員的組成方面，供電企業的客戶服務熱線屬于新員工數量最多的部門，而新員工又普遍缺少服務經驗，對客戶的問題不能快速有效地把握。另一方面，由于故障停電的不可抗力的原因，對于客戶咨詢有關的有關停電原因、處理進展以及預計復電時間等問題相關信息時，往往很難可能不能及時作出準確的回答。在錯峰用電和限電等問題上，甚至會出現客戶服務人員的回答與基層一線員工的回答不同的情況，導致客戶與供電企業的正常業務產生矛盾甚至會影響供電企業的社會形象。

2.4 業務辦理流程比較繁瑣

首先，受業擴配套工程實施進度（如物資到貨）等因素影響，業擴報裝辦理效率仍有待提升。其次是對用電業務辦理流程的宣傳不足，客戶對新裝等各項業務的辦理流程不清晰，而且申請手續復雜，流程繁瑣。

另一方面，因為營業廳、95598服務熱線的工作人員業務不熟，未能一次告知客戶辦理相關業務所需資料，導致客戶有不好的供電服務體驗。

3 供電企業顧客滿意度的提升策略和建議

3.1 加強供電管理和供電可靠性

供電管理的主要目的是為了創建一個優秀的理念來引導供電的生產工作，即以供電管理為重點，加強對供電生產管理體系的建設，促使供電企業的各項供電生產工作不斷得到改善，進而提高供電企業的供電生產水平，構建一個先進的供電生產體系，實現供電量的預期目標。供電企業的供電可靠性對于電力客戶來說是影響客戶滿意度的最大因素。因此，供電企業應該積極分析供電可靠性的缺陷和不足，并及時提出切實可行的改進計劃進行組織實施。通過一系列標準制度和措施的有效施行以及主要負責人進行電力發布運轉通知、電力分析總結、檢查復核等重要工作，達到電力的及時供應、足量供應，為提高電力客戶滿意度打下良好的基礎。此外，供電企業應該真正貫徹以客戶為中心的思想，做好供電可靠性的基層管理。只有供電企業真正提高綜合用電效率及其可靠性，電力客戶的滿意度才能從根本上得到提升。

3.2 優化電網結構

供電企業必需加大對電網配置的建設，優化電網結構，從根本上提高電網配置的轉供電能力，盡量減少停電時長和停電頻率，為電力客戶提供最優質的服務。

3.3 提高客戶服務水平

由于我國近年來的第三產業發展非常迅猛，電力客戶對于供電服務也提出了更大的需求，所以，電力客戶服務也必須進行進一步的擴展，加大服務范圍，進而提高服務質量。供電企業應該盡力完善客戶服務的業務辦理、服務水平、服務監督以及與客戶之間的關系等，嚴格規范客戶服務崗位的分配，明確各個崗位的職能和責任，不斷適應服務業務發展和職能轉變的需求。對于那些客戶不能自主辦理的用電業務，應該及時通過供電企業內部流轉機制轉至相應的部門或單位，為客戶在第一時間解決。此外，加強對客戶服務人員的專業培訓，提高其專業素質和技能水平能夠有效提高電力客戶的滿意度。

3.4 簡化業務辦理流程

首先，受業擴配套工程實施進度（如物資到貨）等因素影響，業擴報裝辦理效率仍有待提升。其次是對用電業務辦理流程的宣傳不足，客戶對新裝等各項業務的辦理流程不清晰，而且申請手續復雜，流程繁瑣。

另一方面，因為營業廳、95598服務熱線的工作人員業務不熟，未能一次告知客戶辦理相關業務所需資料，導致客戶有不好的供電服務體驗。

4 結語

隨著科學技術的發展，我國的電力系統越來越發達，但還未形成一個比較完善的系統，供電企業電力客戶滿意度還有待提升。所以加強供電管理、提高客戶服務水平、提高供電可靠性、加強對于客戶抱怨的管理成為了供電企業提高服務質量的主要內容，同時也是整個供電系統能夠供電可靠運行的前提。總之，供電企業要創造一個可靠的供電系統，并且進一步提供高效供電的服務，客戶的滿意度就會不斷提高。

參考文獻：

[1]楊建中，杭紅艷，牛福音等．供電企業的電力客戶滿意度的問題和對策[M]．北京：中國農業大學出版社，2014:134-136.

[2]王實甫，劉建超，索志林，楊芬海等．供電企業的電力客戶滿意度管理[M]．徐州：中國礦業大學出版社，2013:245-246.