推進農商行社會責任管理體系是保護金融消費者權益、構建和諧社會的重要途徑

“和諧金融”是構建和諧社會的基石，沒有好的金融運行環境就不可能有真正意義上的和諧社會。追求良性運作的金融系統，零投訴率的銀行體系，效益持續增長的經濟運行體系，促進經濟、環境、社會的均衡發展，是現階段人們的追求目標。因此，針對農商行商務轉型且面臨市場考驗的嚴峻瓶頸，推進農商行社會責任管理體系是落實科學發展觀，改變傳統金融模式、農商行舊的增長模式，協調與金融消費者矛盾，推進社會主義新金融建設和構建和諧社會的重要途徑。

一、推進農商行社會責任管理體系是協調農商行與金融消費者關系，實現可持續發展的最佳選擇

當前，農商行與金融消費者權益保護之間矛盾漸漸有所提升，推進農商行社會責任是建設社會主義新金融，確保農商行可持續發展的最佳選擇。

（一）農商行與金融消費者權益保護之間矛盾漸漸有所提升。

2014年上半年，蘇州銀監分居和蘇州市銀行業協會共計收到各類信訪投訴291件（含咨詢、建議），同比下降34件。

從投訴業務領域來看，信用卡、個人貸款、存款業務排在投訴量的前三位，分別為78件、34件和15件，占上半年信訪總量的43.6%。從原因分類來看，服務流程或系統、服務態度及服務水平、服務收費投訴量較多，分別為45件、32件和20件，合計占上半年信訪總量的33.3%。

（二）已具備推進農商行社會責任管理體系的工作基礎。

農商行的最大使命就是通過開發提供金融消費者所需要的高收益、高安全的金融產品和服務，在經營管理中農商行應尊重金融消費者權利，堅守金融業倫理道德，盡社會責任。

國際企業協會提出的消費者八條基本權利是“滿足基本需求的權利、安全消費的權利、消費時被告知基本事實的權利、選擇的權利、呼吁的權利、公正解決糾紛的權利、掌握消費基本知識的權利以及在健康環境中生活和工作的權利”。我國《消費者權益保護法》規定金融消費者有九項權利：安全權、曹艷 昆山農村商業銀行知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得知識權、受尊重權、監督權。

二、推進農商行社會責任管理體系的主要建設內容

社會責任管理體系是指確保農商行履行相應社會責任、實現良性發展的相關制度安排與組織建設。所謂“管理體系”，是指農商行用于制定戰略并將戰略轉化為具體運營措施的一整套綜合流程。農商行社會責任管理流程包括責任規劃、體系建設和組織實施等幾個重要步驟。

農商行社會責任管理體系的構建，即包括農商行責任管理的主體內容，也包括農商行責任管理的客觀效果評價。根據農商行社會責任管理流程所涉及的要素，一個完整的社會責任管理體系大致包括以下三個內容：

（一）農商行社會責任組織管理體系。這是為服務和促進農商行全方位履行社會責任而建立的組織機構與運行程序，通常包括組織機構、人員、權限和相互關系的安排。

（二）日常管理體系。指把履行社會責任的要求融入農商行運營全過程和日常管理，完善農商行各部門、各單位、各崗位的工作指責、管理制度和行為規范。體系的建立旨在改進農商行現有的管理體制、機制與方法，建立現代農商行社會責任的人力資源、科技、財務、信息、營銷等現代化管理系統和農商行文化建設、風險控制體系。

（三）能力建設體系。指農商行實現履行社會責任的目標、戰略、決策、及其相關責任所具有的農商行素質、能力、文化和前景，農商行社會責任履行的能力是建立在員工能力的基礎上的。

三、推進社會責任管理體系的主要措施

推進社會責任管理體系涉及方方面面，關鍵是要建立健全與構建社會主義和諧社會相適應的管理體系。為此，應著重抓好以下幾項工作：

（一）強化農商行服務功能，加強規劃指導

內部加強農商行的組織領導和公益性服務，包括科技創新推廣、金融知識、金融信息、金融消費權益等培訓、法律合規服務等，組織編寫金融發展規劃，推進金融發展計劃的實施。

（二）加大對社會責任管理體系的管理格局

建立健全黨委領導、行長室負責、社會協同、公眾參與的管理格局。建設和構建和諧社會相適應的管理格局，需要發揮黨委、行長室、社會、公眾等多方面的合力：充分發揮黨委總攬全局、協調各方的行長室領導核心作用，不斷提高管理的能力和水平；加強管理職能，重點解決“缺位”、“越位”、“錯位”等問題，使農商行切實承擔起應盡的社會管理責任；充分發揮各類社會組織的作用，加強農商行與金融消費者之間的協作；大力培養金融消費者的參與意識，不斷拓寬金融消費者參與渠道，規范金融消費者參與行為，從而實現社會責任管理體系。

四、完善推進社會責任管理體系法規和政策體系

盡快制定相應的法律法規，依法推進社會責任管理體系，建立實施相應的責任制度，依法加大對社會責任管理體系的監督和管理力度。

五、開展推進社會責任管理體系的試點示范

應在不同區域試點進行，形成一些示范園區，探索發展推進社會責任管理體系的有效模式。在推進社會責任管理體系示范的同時，廣泛宣傳，采取多種方式擴大金融消費者教育的廣度和深度，使金融消費者特別是弱勢金融消費者真正了解自身權利，懂得如何實現自身權利，以及在權利受到侵害時通過合法途徑主張自身權利，切實提高廣大金融消費者的安全意識和自我保護能力，確保金融消費權益得到真正保護。

參考文獻：

[1]蘇州銀監辦[2014]38號文件，《蘇州銀監分局辦公室關于201 4年上半年群眾來信來訪情況的通報》.

[2]豆丁網，《當代我國企業社會責任缺失與對策研究》.

[3]《良好保護消費者利益社會責任導則》.