“信訪就是要做到人心里去”

張萬盈+鄒薇

2015年5月27日，重慶市大渡口區人民政府信訪辦公室。

“聶主任，不好了，又出事了?！毙旁L辦工作人員吳慶從門外沖進來，一臉慌張。

信訪辦副主任聶永紅迅速起身，利索地拿上證件、記錄本。

吳慶知道，聶主任又要帶領他們奔往現場，至于具體情況，路上匯報。

前方等待他們的，是情緒激動的群眾。

任何細節處理不當，就可能引發群體性事件，后果不堪設想。

聶永紅深深地吸了一口氣。

“剛開始時，免不了受委屈，只能偷偷抹眼淚。”

——聶永紅語錄

2002年，剛剛接手信訪工作的聶永紅，還不知道前方將要面對的是什么。

一次，常上訪的趙婆婆過來，要求解決征地賠償款后續問題。

“趙婆婆，您先填個表格嘛。”聶永紅說。

“不填，我找你們領導。”年過六旬的趙婆婆情緒激動。

“可以先給我說，我給您記錄?！?/p>

“你一個小女娃兒，能管得了事兒？我要找你們領導?！壁w婆婆一邊吼著，一邊就要往里沖。

老人年事已高，走路一陣晃悠，聶永紅趕緊上前攙扶老人。

哪知，老人猛地低頭，一口咬上聶永紅的胳膊。

“哎喲，婆婆，你怎么咬我??？”聶永紅用手按住胳膊。

趙婆婆自己也嚇了一跳：“我以為你要過來推我出去?！?/p>

心懷愧疚，趙婆婆講起了自己的上訪緣由。

可順利接待完趙婆婆后，聶永紅卻陷入了迷惘：“加班加點，又苦又累，滿心為民，卻成了群眾的‘出氣筒。我這是何必呢？”

聶永紅的“抱怨”也是信訪辦工作人員的常態——

一些群眾不理解時，會謾罵、侮辱，甚至動手；有的沖撞政府大樓、拆毀信訪辦柵欄；有的以割腕跳樓、躺馬路、喝農藥等自殺方式相“要挾”。

“受了委屈，只能自己扛著，悄悄抹眼淚?！甭櫽兰t說。

“沉心靜氣，像對待親人一樣對待來訪群眾，態度決定一切?！?/p>

——聶永紅語錄

道阻且長，勇者必堅韌而弘毅。

“既然我選擇了這條路，就一定要盡心做好。”聶永紅說。

漸漸地，聶永紅“上道”了。

在大渡口區，李建國和張麗華兩口子是出了名的上訪戶。

上世紀90年代，李建國在大渡口區一個鎮上買下200多平米的宅基地，蓋了幾間門面房，開了個小作坊。

由于文化程度不高，李建國沒想過這得找有關部門審批允許。

城市飛速發展，1998年5月，李建國所在土地被征用。

李建國要求按照企業用房標準賠償，但這不符合當時的國家政策。

于是，心中不服的李建國就開始了上訪生涯。

2008年，大渡口區袁茄路需要擴建，再次依法拆除了李建國的一間無房屋產權證的違章門面房。

李建國氣壞了：憑什么又是我家倒霉？

上訪的方式變得越來越激烈——堵過公車，纏過領導，鬧過大會……

“很明顯，這已經屬于非正常上訪?！甭櫽兰t說。

越是緊要關頭，越是考驗人的時刻。

每次接待李建國，聶永紅總是面帶微笑，和顏悅色，認真傾聽，仔細記錄，哪怕李建國態度再惡劣、語言再難聽。

“要讓群眾明白，你是真正愿意聽他們訴求的人，是對群眾有真情、有深情的人?！甭櫽兰t說。

漸漸地，真情溝通下，李建國怒氣消了下來：“我們愿意和平討論?！?/p>

“情字當頭，彼此交心。”聶永紅說。

“做事要講誠信、講方法，信訪工作尤其如此?！?/p>

——聶永紅語錄

李建國有著自己的“死理”：“我自己買的門面房，憑什么就屬于非法違章建筑了！”

聶永紅耐心傾聽后，開始走訪了解情況。

“除了門面房，兩口子沒有收入，生活非常拮據。”

為此，聶永紅沒有少費腦筋，為李建國排憂解難。

2011年，李建國突發腦溢血，妻子張麗華匆忙將其送往醫院。

得知手術需要十幾萬元錢時，張麗華急得團團轉。

獲悉情況后，聶永紅第一時間趕到現場。

“先做手術要緊，我們給你爭取政策，讓手術少花錢甚至不花錢?！甭櫽兰t勸道。

回來后，聶永紅向區政府提出建議：鑒于目前李家經濟狀況，可先行由政府墊資搶救李建國，也為以后的息訪工作找到突破口。

建議很快被采納。

緊急搶救后，雖然李建國仍四肢癱瘓，不能說話，但張麗華的“心結”已被解開了。

“看來，政府還是很講誠信的?！睆堺惾A說。

依照政策法規，根據實際情況，聶永紅一邊安慰張麗華，一邊向張麗華普及區里的各項政策。

“尤其是對文化程度不高的人，講政策要說百姓話、拉家常話，一視同仁，公平公正，入情入理?！甭櫽兰t說。

“談判”開始越來越順。

“再苦再累，能讓群眾多一分溫暖，我就無怨無悔?！?/p>

——聶永紅語錄

一情一理，最終還是要到“一法”上。

“一法”，就是依法是原則，守法是底線。

“說到底，法治的健全和完備，才是解決很多信訪問題的根本途徑?！甭櫽兰t說。

2012年，這樁被稱為“大渡口區史上最難上訪案”終于得到了妥善處理。

政府依據合理范圍，對李建國予以適當補助，張麗華也承諾息訪。

“大多數上訪戶，只要普法得當，都愿意在法律框架下理性表達訴求。”聶永紅說。

2015年5月的一天，聶永紅突然又接到張麗華的電話。

“不會又要提什么要求吧？”聶永紅心里一驚。

“小妹，我從老家帶了點土雞蛋，想感謝你?！辈簧偕显L戶跟聶永紅熟悉了后，都會親切地喊她“小妹”。

“感謝您的好意，可是這些雞蛋我不能收，這是規定。再說，處理您的訴求也是我們的職責?！甭櫽兰t一邊感謝，一邊拒絕。

清清白白做人，干干凈凈做事。

“聶永紅是我看著一步步成長起來的，為人誠信，敢于擔當，做事實在?！贝蠖煽趨^信訪辦主任楊金勝說。

在14年信訪工作中，“知心小妹”聶永紅對于信訪有著自己的見解。

“信訪的背后是人生百態，是悲歡離合，是對公平公正的渴望，是權利意識的覺醒。同時，信訪要依法，任何事物的運轉都要有規則。只要在合法合理合情范圍內，政府理應為民作主，解決問題?！甭櫽兰t說。

（文中上訪人均為化名）