查檔接待人員應(yīng)做到“三心二意”

陸蘊(yùn)峰 白城市檔案局

查檔接待人員應(yīng)做到“三心二意”

陸蘊(yùn)峰 白城市檔案局

查檔接待工作是檔案工作聯(lián)系群眾，服務(wù)群眾的紐帶。本文就查檔接待人員在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)和修養(yǎng)進(jìn)行了闡述，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了耐心、愛心、細(xì)心、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)在服務(wù)中的重要性，希望查檔接待人員不斷提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)水平。

查檔 接待 服務(wù)

做好檔案的提供利用工作，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，服務(wù)民生大眾，是查檔接待人員的職責(zé)和任務(wù)。查檔接待人員個(gè)人素質(zhì)的高低，不僅決定著檔案利用服務(wù)的質(zhì)量，左右著利用者的切身利益，同時(shí)也在一定程度上影響著政府在人民群眾心目中的形象。做為其中一員，筆者認(rèn)為，一名合格的查檔接待人員應(yīng)該做到“三心二意”，即具備三種心，強(qiáng)化兩個(gè)意識(shí)。

一、耐心是做好查檔接待工作的前提

小窗口接待的其實(shí)是大社會(huì)。我們每天要面對(duì)各種各樣的查檔者，遇到各種各樣的情況。其中，最棘手的是一些要求不明，表述不清的利用者。這類人多數(shù)年齡較大或者文化程度較低，說不到重點(diǎn)，很難斷定他們要查詢的內(nèi)容，極大地增加了我們的工作難度，這就需要我們有足夠的耐心。此時(shí)如果處理不好，很容易將矛盾激化。這種情況下，我們不妨做個(gè)好聽眾，耐心聽他們把事情講完，將怨氣釋放出來，多聽少說，待其心情平靜之后再開始查檔工作。

在查找檔案的過程中，更需要足夠的耐心。尤其面對(duì)那些需求不明確的利用者，需要我們不斷擴(kuò)大檢索范圍，反復(fù)進(jìn)出庫，反復(fù)調(diào)卷，有時(shí)已經(jīng)入庫的案卷，還需要重新調(diào)出來。這些都會(huì)使我們產(chǎn)生煩躁情緒。而越是這樣，越要保持良好的心態(tài)。因?yàn)槟惆賳柌粎?，百查不倦的工作態(tài)度，已經(jīng)獲取了利用者的信任和好感，在這種情況下，即使未能查到所需檔案，也不會(huì)引起質(zhì)疑。

二、愛心是做好查檔接待工作的基礎(chǔ)

與利用者的相處，要建立在真誠、平等的基礎(chǔ)之上，拿出我們的仁愛之心，像對(duì)待親人，對(duì)待朋友一樣對(duì)待每一位查檔者，盡可能地站在對(duì)方的角度考慮問題，設(shè)身處地的為對(duì)方著想，拉近彼此之間的距離，變陌生感為親切感，讓這種“家人”的感覺貫穿服務(wù)過程始終。

在服務(wù)態(tài)度上，要做到談吐得體，舉止端正，和藹可親，平易近人。尤其面對(duì)風(fēng)塵仆仆、急不可待的利用者，適時(shí)的遞上一杯茶水，將風(fēng)扇調(diào)個(gè)角度，轉(zhuǎn)向他們。不要忽視這些細(xì)節(jié)，一杯清茶，一縷清風(fēng)，不但可以緩解來訪者的緊張情緒，平復(fù)他們的焦慮心態(tài)，還有助于雙方之間建立融洽的氛圍，便于我們更好的提供服務(wù)。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，一些外地來查檔的人員，到下班時(shí)間還沒查完。你的選擇可能決定了他們是需要住一晚還是今天就能回去。面對(duì)這種可查可不查的情況，就需要我們迸發(fā)愛心，換位思考，適當(dāng)延長一下服務(wù)時(shí)間。能否做到這一點(diǎn)，是對(duì)我們思想境界的考驗(yàn)，也是對(duì)我們服務(wù)宗旨的考核。

當(dāng)然，愛心也要有個(gè)度，可以同情，但不能同情心泛濫。比如人家來查工資表，沒查到，鼻涕一把淚一把，苦求，哭訴，求你在空白處填上他的名字，反正只要復(fù)印件。這種時(shí)刻可絕對(duì)不能心軟，要有同情心，但更要堅(jiān)持原則。你真同情他，就應(yīng)該幫他分析一下，有沒有其他的證明材料能夠替代，可能會(huì)在哪些部門，給他指一條明路，而不是幫他作弊。

三、細(xì)心是做好查檔接待工作的關(guān)鍵

對(duì)于我們來說，查檔是再平常不過的“小事”，但對(duì)利用者來說，是有可能改變命運(yùn)的“大事”。因此我們必須謹(jǐn)慎地對(duì)待每一位查檔者，從小事著手，從細(xì)微處入手，做好“小事”成就“大事”。

一是要細(xì)心捕捉。二是要仔細(xì)詢問。三是要細(xì)致查找。通過交流，理清思路，客觀分析，確定搜索范圍。針對(duì)年度不清，標(biāo)題不清，范圍不清的查詢時(shí)，要將可能的檢索字段都考慮進(jìn)去反復(fù)進(jìn)行檢索。

四、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

作為查檔接待人員，我們所做的一切工作都是以檔案利用服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，這就要求我們?cè)谒枷肷侠喂虡淞⒎?wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地發(fā)揮檔案作用和價(jià)值。

一是要了解和研究利用者的需求，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。二是圍繞當(dāng)前中心工作、重點(diǎn)工作，做好超前服務(wù)。三是根據(jù)館藏特點(diǎn)，結(jié)合利用需求，建立科學(xué)、實(shí)用的檔案檢索工具體系，以應(yīng)對(duì)多層次多方位的需求。

五、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提升接待水平

做任何工作，責(zé)任最重要。一名合格的查檔接待人員，必須時(shí)刻把責(zé)任牢記在心，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，才能切實(shí)做好檔案利用服務(wù)工作。

一是要愛崗敬業(yè)，甘于奉獻(xiàn)。查檔接待工作枯燥而繁瑣，但同時(shí)又神圣而偉大，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇且獙?duì)黨和國家負(fù)責(zé)，對(duì)廣大人民群眾負(fù)責(zé)，我們工作的好壞關(guān)乎社會(huì)主義各項(xiàng)建設(shè)事業(yè)的發(fā)展，關(guān)乎千千萬萬百姓的切身利益，這樣神圣的職責(zé)，值得我們熱愛和擔(dān)當(dāng)，值得我們付出和守護(hù)。不管寂寞還是清苦，既然我們選擇了這一職業(yè)，就要矢志不渝地為此做出不懈的努力，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，淡泊名利，不計(jì)較個(gè)人得失，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。

二是要苦練內(nèi)功，提高本領(lǐng)。接待人員自身素質(zhì)的高低，直接影響著檔案的利用效果，因此，我們?cè)诓粩喔聦I(yè)知識(shí)的同時(shí)，還必須要熟悉各類相關(guān)信息，做到融會(huì)貫通，才能勝任本職工作。第一，要深入了解相關(guān)法律法規(guī)和政策，在接待工作中嚴(yán)格按照程序和權(quán)限履行職責(zé)，依法辦事、不徇私情，杜絕查檔工作中檔案違法事件的發(fā)生；第二，要了解本地區(qū)歷史變遷和政府機(jī)構(gòu)的沿革，掌握各部門的基本職能，管轄范圍、隸屬關(guān)系的變更，內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置、合并、撤銷等情況，確保在查檔過程中正確地判斷出檔案所在位置；第三，要熟悉館藏檔案，能夠迅速、精確地把檔案信息檢索、濃縮、整合出來，及時(shí)準(zhǔn)確地提供給利用者；第四，要了解掌握基層單位檔案情況，尤其是民生檔案的分布信息，以便在館藏檔案不能滿足查閱者需求時(shí)，為他們提供相關(guān)線索，盡量讓這些人帶著希望走出檔案館。

查檔接待工作是檔案工作聯(lián)系群眾，服務(wù)群眾的紐帶。要想把這項(xiàng)工作做好，就必須摒棄當(dāng)一天和尚撞一天鐘的消極思想，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，把為利用者提供高質(zhì)量的信息服務(wù)視為已任，用心做事，讓利用者成為我們的“心上人”，才能真正贏得利用者，充分發(fā)揮檔案的價(jià)值，讓檔案館成為傳播先進(jìn)文化，倡導(dǎo)精神文明的宣傳陣地。