電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理研究

胡 超

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司惠州供電局，廣東 惠州 516000）

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理研究

胡 超

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司惠州供電局，廣東 惠州 516000）

摘 要：電力企業(yè)因?yàn)槠湫袠I(yè)特點(diǎn)，存在著巨大的客戶群體，電力行業(yè)如何在維護(hù)擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群體的同時(shí)，再深度挖掘潛在客戶群體，是在新行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下所面臨的新課題。而電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程是這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵所在，因?yàn)樗菍?duì)大客戶樹立品牌的重要環(huán)節(jié)，直接影響著整個(gè)客戶群。本文就這方面問(wèn)題作以全面分析。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；大客戶群；業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目；項(xiàng)目管理

1 電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程是重中之重

電力行業(yè)中，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程是重中之重，因?yàn)楣こ躺婕暗姆椒矫婷妫恳豁?xiàng)都非常重要，所以大多要由業(yè)內(nèi)的大客戶經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)籌完成。對(duì)內(nèi)，大客戶經(jīng)理要對(duì)客戶的業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行督促，對(duì)外還要管理業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)度情況，對(duì)內(nèi)對(duì)外都要負(fù)責(zé)，起到重要的協(xié)調(diào)作用。電力企業(yè)各級(jí)大客戶經(jīng)理，要直接參加到系統(tǒng)設(shè)計(jì)的審查工作中來(lái)，還要把大客戶組織起來(lái)到工程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，對(duì)于市公司提供的供電方案要參予方案審核會(huì)，審查大客戶內(nèi)部的電氣工程圖紙。除此以外，大客戶經(jīng)理還要參予人員的管理工作，包括用電檢查員和其他人員，要及時(shí)督促人員對(duì)內(nèi)部電氣工程項(xiàng)目進(jìn)行檢查；還包括對(duì)法務(wù)人員的管理，要召集法律顧問(wèn)等人員對(duì)供用電合同進(jìn)行協(xié)商，對(duì)于合同中不太確切的條款進(jìn)行明確。以至到工程竣工后的驗(yàn)收及送電，都需要大客經(jīng)理來(lái)進(jìn)行，所以工作非常重要。

之所以說(shuō)這項(xiàng)工作重要，是因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目是建立企業(yè)與客戶關(guān)系的第一個(gè)環(huán)節(jié)，如果這個(gè)環(huán)節(jié)工作做不好、做不到位就直接影響著后面的工作。具體來(lái)說(shuō)，工程中用電報(bào)裝工作做的怎么樣，就不僅對(duì)當(dāng)前的客戶有很大影響，對(duì)一部分潛在的客戶也會(huì)造成影響，這就要求電力企業(yè)必須高效高質(zhì)完成，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，做到業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，工作程序簡(jiǎn)約高效，讓業(yè)擴(kuò)工程在服務(wù)與技術(shù)兩方面的管理上，都提升到一個(gè)新高度。不但服務(wù)一流，而且業(yè)務(wù)一流，這樣，才能為客戶交出一張滿意的答卷。

2 當(dāng)前電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目的管理情況

2.1 當(dāng)前電力客戶的業(yè)擴(kuò)工程主要是由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，包括VIP客戶的全面管理，客戶經(jīng)理全面負(fù)責(zé)的制度，有好的方面，但也存在著一定的問(wèn)題。在日常工作中，一些客戶經(jīng)理對(duì)大客戶缺乏全方位的認(rèn)識(shí)，對(duì)大客戶的價(jià)值認(rèn)識(shí)不清，對(duì)大客戶的需求和整個(gè)市場(chǎng)的需求了解不全面，以至于營(yíng)銷服務(wù)還開(kāi)展的不到位，不能對(duì)大客戶進(jìn)行主動(dòng)高效的營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷意識(shí)不夠強(qiáng)。在對(duì)大客戶的服務(wù)中存在著方式方法不夠靈活，解決問(wèn)題簡(jiǎn)單化、表面化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范缺乏精細(xì)化，尤其在服務(wù)技巧方面還要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.2 電力行業(yè)大客戶業(yè)擴(kuò)工程復(fù)雜多樣，所以實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題也不盡相同。尤其在一些城市重大業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目中，有關(guān)送電時(shí)效性往往要求比較高，這時(shí)需要多個(gè)部門同時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)配合，在協(xié)調(diào)配合中是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，有些部分只從自身利益點(diǎn)出發(fā)，以點(diǎn)代面過(guò)多考慮本單位本部門利益，而忽視整體利益。加上各部門分工不夠清晰，程序不夠詳實(shí)，一遇到關(guān)鍵問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)各部門糾纏不清，不能明確分工的問(wèn)題，這樣工作效率就大大降低了，而且嚴(yán)重影響了電力企業(yè)在客戶群中的形象。

2.3 電子大客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理要落到實(shí)處，不能只停留在表面。有了管理的精細(xì)化流程，實(shí)際工作中要按流程執(zhí)行，現(xiàn)在在執(zhí)行過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)，紙質(zhì)的流程是一套，執(zhí)行方法各自又有一套的問(wèn)題，這在工程的溝通協(xié)調(diào)與配合方面，就表現(xiàn)出很多問(wèn)題。比如，大部分溝通協(xié)調(diào)是采用傳統(tǒng)紙質(zhì)的方式進(jìn)行的，這在流轉(zhuǎn)過(guò)程中會(huì)有間隙，出現(xiàn)中斷；流程和環(huán)節(jié)的確是精細(xì)化了，但是支撐流程順暢進(jìn)行的技術(shù)手段不足，至使外部聯(lián)系存在可視性不好的問(wèn)題；這就會(huì)導(dǎo)致流程出現(xiàn)脫節(jié)，流程之中的在途徑客戶比較多，這時(shí)一旦出現(xiàn)問(wèn)題不好檢查；在實(shí)際工作中，還沒(méi)有整套完備的信息管理系統(tǒng)為大客戶服務(wù)，加之部門之間協(xié)同不利，配合不到位，很多有價(jià)值的信息不能各部門及時(shí)共享，這就對(duì)整體資源的整合造成很大困難。

3 如何完善和提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理

3.1 確定電力大客戶供電方案

確定電力大客戶的供電方案是業(yè)擴(kuò)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，供電方案對(duì)于電能計(jì)算、電網(wǎng)安全、系統(tǒng)穩(wěn)定性都有著重要的作用。

（1）應(yīng)依據(jù)國(guó)家的有關(guān)政策和規(guī)定、當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)規(guī)劃、用電需求以及當(dāng)?shù)氐墓╇姉l件等因素確定，滿足安全、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理的要求。

（2）統(tǒng)籌兼顧，不能只顧眼前的暫時(shí)利益而不顧企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展利益，要選擇讓企業(yè)能夠穩(wěn)定發(fā)展的方案。

（3）依據(jù)供電地點(diǎn)的供電回路數(shù)及容量等系列因素，選擇供電線路和供電電源。

（4）要考慮季節(jié)和負(fù)荷分散等因素對(duì)客戶的高峰用電和空載、輕載運(yùn)行帶來(lái)的影響。建議增設(shè)變壓器，減小單臺(tái)容量的形式，實(shí)現(xiàn)電力經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

（5）應(yīng)考慮到客戶的特殊設(shè)備，將諧波對(duì)電網(wǎng)和客戶的危害重點(diǎn)考慮。

3.2 加強(qiáng)客戶經(jīng)理的技能培訓(xùn)，逐步提高業(yè)擴(kuò)隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，加快培養(yǎng)善經(jīng)營(yíng)、會(huì)策劃、有技術(shù)的德才兼各復(fù)合型人才。定期組織座談會(huì)，相互交流、學(xué)習(xí)，形成積極向上的團(tuán)結(jié)氛圍。同時(shí)，樹立客戶經(jīng)理大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，將專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧熟練融入目常工作中

3.3 建立透明、簡(jiǎn)捷、規(guī)范、高效的業(yè)擴(kuò)工程管理流程，抓住節(jié)點(diǎn)管理、動(dòng)態(tài)管理和閉環(huán)管理。

（1）業(yè)擴(kuò)工程受理后，客戶經(jīng)理與客戶溝通確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)間，組織相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，根據(jù)客戶的用電類別、用電規(guī)模以及現(xiàn)場(chǎng)供電條件，對(duì)供電可能性和合理性進(jìn)行調(diào)查，初步提出供電、計(jì)量和計(jì)費(fèi)方案。

（2）根據(jù)接入線路設(shè)計(jì)容量及負(fù)載率、客戶近期用電需求及遠(yuǎn)景用電規(guī)劃，編制典型供電方案，同時(shí)進(jìn)行“三審”，即供電必要性、供電合理性和供電可能性審查。

結(jié)語(yǔ)

電力行業(yè)一直以來(lái)都是朝陽(yáng)企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程中起著無(wú)可替代的作用。電力行業(yè)現(xiàn)階段的任務(wù)，除了現(xiàn)有積累的客戶群體，還要充分挖掘部分潛在的客戶群體。這就要求電力系統(tǒng)各部門之間，管理各環(huán)節(jié)之間，充分協(xié)調(diào)好關(guān)系，高質(zhì)量地完成擴(kuò)業(yè)項(xiàng)目，讓客戶能夠真正滿意，在市場(chǎng)中樹立良好的口碑，發(fā)揮出本身最大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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[3]李志剛.論電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2010（12）.

中圖分類號(hào)：TU71

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A