O2O電商模式下服務營銷課程教學模式的創新思考

胡小華

O2O電商模式下服務營銷課程教學模式的創新思考

胡小華

隨著高校的不斷發展，O2O電商模式被應用到高校的教學改革中。本文分析了基于O2O電商模式的教學特點，研究了在O2O商業模式下服務營銷課程教學模式與教學方法的改革。

O2O；服務營銷課程；教學模式；教學方法

服務營銷是企業在營銷過程中為了滿足消費者需求進行的一系列活動。部分高校開設了服務營銷課程，這是一門實踐與理論高度結合的課程，注重培養學生的實際操作能力。服務營銷課程在我國形成的時間不長，體系尚不健全，而O2O商業模式的發展相對成熟，所以，可將O2O電商模式應用到服務營銷課程的教學中。

一、基于O2O電商模式的服務營銷課程教學特點

(一)擁有開放的教學資源

該教學是以整個互聯網為背景的，教師無法像傳統的教學模式那樣控制教學的內容，這對教師來說是一大挑戰。教學資源既有傳統的教材，也有利用搜索引擎搜集到的各種視頻、圖像、文字等信息資料，還可以進入專門的教育網站資源學習。

(二)充分利用線上線下資源，培養學生的學習能力

在此教學模式下，學生需要進行資料的搜集和整理，然后提出問題、分析問題、解決問題。學生可以充分利用線上和線下的資源，還可以有意識地進行溝通和討論，其核心就是要培養解決問題的能力。[1]

(三)構建理想的學習環境

理想的學習環境需要情境、交流、協作和意見。[2]學習過程中遇到的所有問題幾乎都可以在互聯網上找到答案，但是這些信息只有經過轉換以后才能形成知識，這一轉換的過程正是學習的過程。基于O2O電商模式的教學優勢是讓學生在學習過程中自主學習和探討，營造一個良好的學習環境。

(四)課程的連貫性較強

基于O2O電商模式的教學將學習的內容串聯起來，增強學習的連貫性。學生的學習都是圍繞著主題進行的，該教學模式在整個教學過程中發揮引導的作用，幫助學生形成完整的知識體系。

(五)教學角色的轉變

與傳統的教學模式相比，師生之間的角色發生了互換。學生成為學習的主體，教師主要的任務是指導學生的學習。不管是在線上還是線下，學生都是課程學習的中心。

二、傳統服務營銷課程存在的問題

(一)教學模式單一

在傳統的服務營銷課程中，主要是教師單方面地向學生灌輸知識，學生很容易產生聽覺和視覺疲勞。高校的課程改革中服務營銷課程改革的進程比較緩慢。[3]學生難以建立學習的興趣。

(二)教材內容不符合實際需求

高校服務營銷課程的教材大部分是根據國外的教材翻譯而來，知識結構雖然比較完整，但是過于理論化。[4]而且教材中使用的多是國外的案例，與我國的實際情況有差異，學生難以理解，容易分散注意力，影響學習的積極性。

(三)缺乏實踐操作

教學改革提倡理論與實踐的結合，但是高校服務營銷課程實踐基地的建設較慢，實踐基礎薄弱，行業發展的機制不健全，難以使理論教學與實踐教學相結合。

(四)教學方法過時

高校的服務營銷課程大多采用理論課程的教學方法，教師控制學習的節奏，教學內容和學習方式都是由教師把握，學生被動地接受知識。這種教學方式難以提高學生的學習效率。

三、基于O2O商業模式的服務營銷課程教學改革

(一)教學模式改革

1.理論課程與實踐課程相結合。服務營銷課程需要理論學習與實踐操作相結合，尤其是對高校學生來說，更需要實踐操作，為就業做準備。筆者對400名學生做問卷調查，發現學生希望通過實踐活動加強理論課程的學習，同時對具體的學習方式有自己的想法。相關數據見表1。

表1 教學方式調查(n,%)

從問卷調查的結果來看，學生傾向于在理論教學中融入其他的教學方法。通過實踐課程的學習，可以培養學生的職業技能。課程的學習應按照以下的步驟進行：教師布置任務——資料的查閱與選擇——形成初步方案——選定方案——實踐操作——撰寫實踐報告——評定成績。學校要與企業合作，讓學生接觸企業，樹立服務營銷觀念。

2.將O2O電商模式融入教學中，強化學生的就業意識和創業意識。在教學過程中運用現代科技和網絡技術，并鼓勵學生學習使用。現代通信技術的發展，使人們的工作和生活方式發生改變。高校課程改革要緊跟時代發展的潮流，要求學生熟練掌握各種網絡交流工具，充分利用微信等工具學習現代服務營銷課程，提高服務意識。O2O電商模式要求建設電子商務平臺，創造新型企業。同時，基于手機在人們生活的重要性，要加強手機應用軟件的同步建設，如果進展順利，還可以建立線下實體店。

將O2O商業模式應用到服務營銷課程的教學中，能夠強化學生的就業意識和創業意識。對于高校來說，學生畢業后的最大問題是就業。此教學模式將實踐課程應用到教學中，鍛煉了學生的實際操作能力，同時也強化了學生就業意識和創業意識。

3.建立網絡教學平臺。學校可以建立服務營銷課程的教學平臺，設置教師在線模塊，使學生在學習中遇到困難的時候能獲取幫助。教學平臺應設置專門的討論區域，方便師生進行專題探討，擴大學生的知識面。

(二)教學方法改革

1.加強技能實訓，建立模擬公司。高校課程改革要廣泛借鑒成功經驗，探索教學規律，摒棄傳統、落后的教學方法，對教學方法進行大膽創新。在服務營銷課程中，要穿插技能的訓練，開發學生的創造性思維。讓學生成為學習的主體，教師成為指導者。

建立模擬公司能夠在一定程度上檢驗教學成果。課堂上，老師可以將全體學生分為幾個項目小組，組建不同的團隊。每個團隊成立一個小型的模擬公司，制定本公司的服務營銷方案。每個團隊推選一名負責人，負責對策劃方案的統籌實施，在小組成員的配合下完成服務營銷方案。這種方式可以鍛煉學生的自控能力和團隊能力。在整個過程中，教師承擔監督和協調的職責。

2.靈活設置課程任務，加強團隊合作。課前要給學生布置任務，讓他們自主查閱資料，提出疑問。課程開始時，對上次的課程進行回顧，然后布置本節課的任務，將學生分成小組，推舉負責人，完成相關任務。任務結束后，教師對學生的表現進行評價。

在課上要開展連貫的技能訓練，讓學生在學習結束后能構建整套的服務營銷流程。教師要指導學生對不同類型的公司提出服務營銷方案，如為社區服務商提供健身服務方案，為家政公司提供售后服務方案，為酒店提供新的會員方案等等。可以將這些內容融入教學模塊中，將虛擬公司與實際公司相結合。

3.建立微店營銷模式。微店是一種店鋪新模式，用戶通過移動終端就可以開通自己的商店。微店的開設是免費的，這對高校學生來說是一種較好的就業選擇，他們可以通過開設微店學習撰寫O2O商業模式服務營銷方案。教師可以給出參考意見，幫助其實施服務營銷計劃。這種方式可以提高學生學習的效率，將課堂的學習與實際工作聯系起來，強化課程改革的效果。

4.建立考核制度。 教師要制定合理的考核機制，將考核分為線上和線下，線上考核的依據是學生在課堂上的表現和操作能力，線下考核的依據是平時的考試成績，最終將線上線下成績綜合起來。

本文針對高校當前服務營銷課程存在的問題，以O2O商業模式為基礎，從教學模式和教學方法兩方面著手，提出課程改革的相關措施。這些措施，不僅可以節約教學成本，還能提高教學效率，對教育改革有很大的借鑒意義。

[1]何瀚瑋. 淺談東莞市O2O商業模式下服務營銷課程教學模式與教學方法的改革[J]. 現代營銷(下旬刊),2015,03:33-34.

[2]楊莉.服務營銷課程教學改革探究[J].科教文匯,2010(22):48-48,53.

[3]易牧農,穆琳.淺談服務營銷學課程教學改革[J].數字化用戶,2013,19(33):103,179.

[4]史春佳. M公司O2O營銷模式研究[D].電子科技大學,2013.

責任編輯：丁金榮

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：167-6531(2015)22-0148-02

胡小華/浙江旅游職業學院講師，碩士(浙江杭州311231)。