服務型制造質量競爭力模型構建與評價

張 忠，金 青

（常州工學院，常州 213002）

0 引言

質量作為企業競爭力的關鍵因素，質量競爭力的研究是企業得以生存和發展的前提條件。隨著全球經濟一體化的到來，消費者由傳統的對產品功能的追求轉變為基于產品背后所蘊含的服務價值和心里滿足的追求，在這種背景下產生的一種全新的制造模式——服務型制造[1]，在該理論下對質量競爭力進行研究將有助于相關制造企業在轉型過程中形成獨特的競爭優勢。目前對質量競爭力的模型構建主要研究質量要素在企業形成比較優勢過程中所發揮的作用。通過對文獻[2～5]的整理分析發現，國外的學者主要從質量競爭力評價模型上進行了大量研究，共同關注的質量要素主要體現在領導、測量、過程管理、設計、培訓、供應商管理、員工參與和顧客滿意等方面。國內學者趨向于從質量競爭力的培養土壤角度進行分析，將質量競爭力要素分為根源要素、支持要素和結果要素等三個層面[6～8]。目前對傳統制造業和服務業的質量競爭力研究目前比較完善，但是對企業在實施服務型制造過程中如何展開質量競爭力的研究目前還比較空白，本文將結合服務型制造的新特征，嘗試從企業層面構建一服務型制造質量競爭力模型，并針對某液壓制造企業，建立該企業的服務型制造質量競爭力評價體系，采用BP（Back Propagation）神經網絡方法進行實證分析，以期為制造業在戰略轉型過程中建立持續的質量競爭優勢提供參考。

1 服務型制造與傳統制造在質量上的區別

相比于傳統制造業片面追求短期利潤最大化的思想，服務型制造以顧客需求為導向，注重對提供給顧客的一整套的“產品+服務”過程進行整體管理，致力于追求顧客價值最大化和企業長遠利益，實現企業價值與顧客價值的共贏[9]；具體而言，服務型制造與傳統制造在質量管理上有三方面的差異[10]：

1）質量管理的對象不同。傳統制造業的質量管理對象有明確的實體，產品質量由企業單方面負責，顧客一般是被動的接受產品質量；在服務型制造體系中，顧客不僅要參與整個生產過程，還要評價過程的輸入和輸出，因此為了確保最終質量，企業還要對顧客需求的主觀滿足感進行感知和分析。

2）質量管理的標準不一樣。傳統制造業一般是通過相關質量標準來決定最終產品的質量；而服務型制造是針對顧客的需求提供“產品+服務”的一攬子解決方案的，特別是對產品交付后的一系列服務質量的控制，很難明確具體的標準。

3）質量控制的著力點不同。傳統制造企業可以通過公認的質量標準進行產品的控制，這種結果導向仍屬于事后控制；服務型制造側重點在于過程控制，顧客隨時與企業互動，質量控制更是從產品研發開始一直到顧客價值得以實現為止的全過程控制，在整個生產過程中更體現出預防性原則。

2 服務型制造質量競爭力模型的構建

通過上述的分析可以看出，企業開展服務型制造質量競爭力研究首先要求領導轉變經營觀念，在戰略制定上要求以顧客和市場為中心，從顧客需求的確認開始實施全過程的質量控制，通過過程本身的效率和運行質量來支持戰略的實施，同時企業運作過程的穩定性也進一步提高企業的績效和顧客的價值，因此，結合服務性制造在質量管理上的新特征，本文將戰略、過程、績效和顧客價值提煉為服務型制造質量競爭力的核心要素，提出如圖1所示的服務型制造質量競爭力的結構模型。

圖1 服務型制造質量競爭力的結構模型

戰略制定是追求質量競爭力的出發點。服務型制造企業首先要求領導轉變經營觀念，將制造中的服務功能充分擴展，其次要建立企業供應鏈信息共享平臺，實現顧客最終服務需求的快速傳遞，最后通過對自身資源的識別，將非核心資源外包出去。過程的有效實施是質量競爭力實現的途徑，也是企業產生競爭優勢的重要條件，服務型制造企業通過產品與服務的融合、顧客的全程參與的原則對原有業務流程進行重組，形成一個面向顧客效用的質量管理過程。經營績效是企業戰略先進性和過程有效性的結果，也是質量競爭力的內在表現，服務型制造企業將服務整合到整個業務流程中的方式能為企業帶來更高的利潤，最終在企業績效上得以體現，同時這些與產品和服務相關的績效指標的提高又進一步影響顧客再次購買的決定，形成正反饋循環。顧客價值是企業獲取競爭優勢的源泉，也是質量競爭力的外在表現，服務型制造企業更多地以顧客需求為導向，與之互動開展服務型生產，實現聯合的需求創新和產品系統創新，建立互動創新關系也成為了服務型制造企業提高產品和服務質量，進一步增加顧客價值，獲得競爭優勢的新模式。

從圖1也可以看出：戰略與過程是創造質量競爭力優勢的動力與源泉，質量競爭力的集中體現則是在績效的提高和顧客價值的實現兩個循環過程中產生。預期的績效是企業制定戰略的依據，戰略的實施又取決于企業的經營管理過程的支持，企業運作過程中的低成本高效率能確保績效的實現，績效水平的提高同時又進一步促進了企業下個周期的戰略制定和實施；顧客價值直接決定了企業戰略定位，為了實施企業戰略必須要確定實現顧客價值的核心過程，顧客價值的實現使顧客的需求和期望進一步提升，這種正向反饋使企業戰略進一步升華，從而形成與競爭對手的比較優勢；服務型制造企業只有在這兩個循環中不斷的完善，才能在市場不斷變化的過程中，形成自身獨特的質量競爭能力。

3 基于某服務型制造企業的質量競爭力評價

下面論文具體結合常州某液壓技術有限公司在服務型制造轉型過程中的現況，通過上述模型來建立該企業的服務型制造質量競爭力評價體系，并通過BP神經網絡方法，對該企業的質量競爭能力進行評估，綜合考慮各指標的重要度，為企業制定相應對策提供參考。

3.1 服務型制造質量競爭力評價體系的建立

為了確保指標體系的可操作性并且與更貼近實際情況，結合圖1模型對企業內部與外部各要素重要性的分析，從該企業自身服務型制造能力的塑造過程出發，并借鑒文獻[2, 6, 7, 9]等，提出了一套系統地考核該企業實際服務制造質量水平的綜合評價指標體系，如表1所示，數據采集方法采用現場訪談和報表數據收集兩種，其中，定性分析的數據來自對該企業相關職能部門專家和顧客采用Delphi法獲取所得（百分制打分）。

表1 服務型制造質量競爭力評價指標說明

3.2 BP神經網絡方法的選取

BP神經網絡能很好的解決多指標綜合評價問題，它的優勢在于能輕松解決多個變量、非線性相關等問題，對測評數據的分布假設并無要求，并且BP神經網絡有很強的容錯能力，個別數據的偏差對測評結果不會造成影響[11]。正因為以上諸多優點，本文選用該方法來構建服務型制造質量競爭力的定量測評模型。

3.3 確定訓練樣本與最佳隱藏層節點數

本文選用前向反饋的三層BP神經網絡作為測評模型，借鑒“上海市企業質量競爭能力調查數據庫”[2]中具有參考意義且各指標的發展比較均勻的五個特征樣本作為神經網絡的學習對象，以矩陣的形式輸入，同時輸入測試的預期目標值，將輸入層神經元個數設置為16（指標個數），輸出層神經元個數設置為1（最終質量競爭力指數），隱含層神經元個數根據經驗公式（n1，n2分別為輸入層和輸出層神經元個數，α取1~10），將神經網絡各層間的傳輸函數設置為用于模擬S型正切函數的“tansig”傳遞函數；網絡創建動量及自適應lrBP的梯度遞減訓練函數“traingdx”，模擬過程設置為每50步顯示一次誤差變化，訓練次數最大訓練距離為30000步，所要達到的精度0.00001，學習速率為0.001，通過軟件模擬發現當隱含層神經元個數為12時網絡誤差為9.96×10-6，訓練步驟為1396次，此時的網絡對函數的逼近效果最好，因此選取12作為神經網絡的最佳隱含層數目，最終的BP神經網絡結構如圖2所示。

圖2 BP神經網絡結構

3.4 質量競爭力指數的獲取與分析

運行程序通過對歷史數據進行模擬學習，達到仿真精度，可以用于測評。將表1中收集的2013年企業數據代入到構建的BP神經網絡測評模型中，測得該企業的服務型制造質量競爭能力得分為87.42分，同樣的步驟可以獲得體系四個要素的得分依次為戰略(73.73)、過程(89.99)、績效(81.51) 、顧客價值（87.06）。

參照國內外在質量競爭力評價等相關領域的研究成果，判斷該企業的質量競爭力處于“很強”的水平[2]。對服務型質量競爭力體系的核心要素進行分析發現 ，顧客和過程方面得分較高，績效的得分次之，戰略的得分最低。說明該企業在產品質量把握方面取得了不錯的成效，同樣值得肯定的是企業顧客需求方面所做出的努力，在識別顧客需求和鼓勵顧客參與設計的能力上比較強，最終結果也體現在相關要素指標上；在績效方面，企業應該一如既往的堅持操作流程的規范保持產品較高的一次檢驗合格率。在改善方面企業可以通過發現老客戶的潛在需求以及潛在的新客戶的需求來設計開發針對客戶需求的產品以增加市場份額；同時增強與供應商的合作關系，根據產品行業波動的規律提供準確的需求信息，通過與供應商協商準時提供原材料，以降低庫存量減少成本的積壓，為企業帶來更強的服務型制造質量競爭力；在戰略上要改變原有的傳統制造模式思維，以服務型制造的新理念為主線，建立和相關合作伙伴的長期合作關系，同時將人力資源管理提升到戰略高度，保持核心員工的穩定性，再加以企業文化的教育熏陶，擁有一套自己穩固的生產團隊，有利于產線操作規范化的實施、有利于生產效率的提高、有利于產品質量的穩定，以達到戰略指標與其他三項指標同步發展的目的，使得企業服務型質量競爭力更上一層樓。

該模型還可以對企業的服務型質量競爭能力的16個指標進行重要度計算和敏感度測試（根據對照試驗的實驗原理，假設在其他指標保持不變的前提下，某項指標負向波動為10%），發現對企業的服務型質量競爭能力有顯著影響且高度相關的指標，并綜合重要度及敏感度的分析對這些指標賦權重并提出改善建議，為企業能更快更好地提高自身服務型質量競爭能力提供事實依據。

4 結束語

作為一種新的制造模式和生產組織方式，服務型制造對我國制造業發展具有重要的意義，在這種形勢下，關注于企業服務型制造質量競爭力，準確評價測定企業服務型制造質量競爭力，構建實際可行的評價指標體系和方法，對于我國廣大企業不斷完善運營工作，提高自身實力具有十分重大的現實意義。本文在構建服務型制造質量競爭力模型的基礎上將BP神經網絡方法引入模型的測評中，也為現代服務型制造質量管理的研究引入了新的思路和觀點，同時對企業層面質量競爭力的探討也將進一步促進服務型制造理論體系的完善。

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