探討連鎖酒店餐飲標準化建設

摘 要：隨著中國的經濟發展，餐飲業的發展也越來越集中化，國際酒店及餐飲品牌不斷的沖擊著國內的酒店業。如何應對國際品牌的沖擊，是當前國內連鎖酒店品牌的一個大問題，而發展餐飲的標準化也成了各連鎖酒店品牌的一個必然選擇。

關鍵詞：連鎖酒店；餐飲標準化；藍海酒店集團

自1978年改革開放以來，餐飲業一直在高速發展，根據國家統計局發布的數據，2013年全國餐飲業總銷售額為25392億元，同比增長9%。而隨著餐飲業的高速發展，業內也展現越來越多的問題。連鎖餐飲業的發展必須要有一套實用的標準化體系來促進和規范餐飲業的發展。同時，連鎖酒店建設發展標準化體系對其旗下的各實體酒店控制及自身的品牌建設都有著非凡意義。

服務標準化建設是實現藍海酒店集團“管理科學化、工作流程化、質量標準化”的重要途徑和方式。酒店服務標準體系以服務質量標準體系為核心，服務管理標準體系為前提，服務工作標準體系為基礎，按其內在的聯系，行成的一套科學、系統的有機整體。對于提升藍海酒店集團管理水平和服務水平，提高顧客滿意度，減少運營費用，增加經濟效益和社會效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深遠的意義。

一、餐飲標準化的意義

連鎖酒店的標準化建設是其規模化連鎖化經營的基礎，建立有效合適的餐飲標準化體系有利于連鎖酒店的管理與擴張，以及連鎖酒店的品牌建設。如百勝旗下的肯德基，東方既白等餐飲品牌，其可以快速地擴張便依靠著其健全的標準化體系。

（一）有利于品牌建設

連鎖酒店的品牌建設通過其統一的標識，一致的餐飲產品在不斷的傳遞其品牌的效應。消費者在連鎖酒店的一家店內感受了優質服務便會對品牌產生信任，所以當消費者再選擇時會優先

考慮。

（二）有效地控制成本

餐飲產品的標準化，尤其其實體產品的量化數字化可以把其原材料的消耗率，菜品的出菜率，能耗產出比有效的進行計算從而對原料率進行控制，也對減少成本支出有著非分意義。

（三）建立完善的后備人才儲備

現在各連鎖餐飲品牌都在仿效西餐的標準化建設在對自身的餐飲產品建立標準化體系。標準化菜單，標準化制作流程，標準化的菜品銷售及服務等都是在為了可以保證菜品味道的一致，在實現中餐餐飲產品的可規模化生產制作保證了藍海酒店集團的人才儲備

二、藍海酒店集團餐飲標準化建設的現狀

藍海酒店集團現旗下一共經營管理著18家酒店，分別分布在東營，青島，濟南，北京，上海，臨沂，淄博等地，在建中以及近年計劃開設5到7家五星級酒店。在各酒店的餐飲部分，藍海酒店集團主要有鐘鼎樓（高檔宴會），漁歌舫（中檔宴會），京味坊（特色餐飲服務）以及最新品牌喜羊羊快餐及悅鼎天自助火鍋。其連鎖餐飲發展越趨成熟，但同時存在著不少問題。

（一）廚房——實體產品制作

在藍海酒店集團，在東營有著3000畝的農產品種植基地，各實體的原材料采購基本上都是由集團統一調撥，因此，各實體店內的原材料質量是一致的。這就保證了原材料的質量，而當原材料分配到各實體后，由于各實體操作流程的不能完全按照標準流程去執行便會導致菜品出菜是的味道有差異。

（二）服務——顯性服務要素

藍海酒店集團本著“以顧客為中心”和“你的需求，我的責任”的經營理念和服務理念，建立了服務質量便準體系。包括服務基礎標準體系，服務質量標準體系和服務管理標準體系。該體系包含標準全面，但在實施過程中卻總是不能使人滿意。

（三）個性化——隱形服務要素

個性化服務由來已久，而且也一直存在著個性化服務與標準化服務之間的爭辯，如何有效的使個性化服務與標準化服務有效的共同作用是一個酒店需要注意的一個關鍵點。

三、藍海酒店集團餐飲標準化體系建設的建議及對策

針對藍海酒店集團在建設餐飲標準化體系存在的問題，分析鏟射過這些問題的主要原因，在此提出如下意見建議。

（一）加強員工餐飲標準化意識

1.建立有效的培訓機構

藍海酒店集團雖然建立了較為健全的餐飲標準化體系，但是在對員工的教育培訓上卻沒有專門的標準去執行。因此也就造成了員工在工作時具有隨意性，散漫性等問題。

2.加強標準化的宣傳教育

餐飲標準化的理念要植入每一個員工的意識里面，是員工執行在每一個操作流程的時候，都把標準化作為執行準則。

3.開展定期的宣傳培訓

各部門應該定期開展關于標準化的培訓，講座，趣味性比賽等項目，讓員工參與到標準化體系的建設當中，從自身的感受去加強餐飲標準化的服務操作意識。

（二）建立完善的監督機制

1.設立專門的監督部門

對日常的工作進行監督，及時的發現問題并匯總上報，使得集團可以及時的對出現的問題進行修正。

2.監督部門要具有針對性

藍海酒店集團現行的監督機制是按照其集團各部門標準化體系中設置的職能性部門，其同時又明察和暗訪兩個監督方式，集團的暗訪部門一般是通過到各實體酒店去消費，通過自身的感受去評價產品，服務，個性化質量。而暗訪的員工因為是通過自身的感受去評判各實體酒店的有形及無形產品，所以具有個人的感情因素存在，不能完全按照應有的標準化體系去評判。因此，集團的暗訪人員在進行監督調查時，要具有針對性，應有具體的評判標準去界定有形無形產品的質量。針對各產品的標準設定專門的標準體系去使得暗訪人員更加科學，有效的發現問題，而不是一味的憑借自身的感受去對各實體酒店進行評價。

3.監督部門要側重解決問題

監督部門的工作重心應該側重在發現問題，解決問題，而不是一味的只是對各實體酒店進行處罰。藍海酒店集團的監督部門在對各實體酒店進行檢查時，如果發現了問題而不是積極的解決問題，而是對實體酒店進行處罰，然后實體酒店再對部門及個人進行處罰，這樣雖然避免了一些問題的出現，但是卻不能從根本上解決出現的問題。因此，監督部門在發現問題后應該定期的進行整理匯總，對于經常性出現的問題要及時的從根本上想出方法去解決問題。

（三）合理配置各部門員工

藍海酒店集團旗下的各實體酒店的員工都處于一種缺編的狀態，各部門的員工編制都是經過了工作實踐得來的合理編制，但是各部門的編制都不能達標。餐飲標準化的建立有一個前提即需要有合理的資源分配，如果部門的人力資源分配不能達到最低編制，該部門便不能按照標準完成應該完成的工作，就會影響各產品的質量。雖然現在餐飲業的各品牌都處于缺少人力資源的現狀，但是也應該滿足各部門的最低編制。否則影響了酒店的形象品牌的聲譽得不償失。

1.建立有效的激勵機制

現行的激勵機制主要針對員工的業績表現，而對員工的操作流程標準化卻沒有專門的激勵機制。其重心在于操作流程的具體實施。只有各操作流程滿足了其標準規范才能使得結果按照預期得到，因此針對操作流程設立專門的激勵機制可以使得員工的標準化意識加強，操作規范。

2.招聘專業的管理人才

在建立餐飲標準化體系的過程中，專業的管理人才可以利用其專業的知識結構及時的發現問題的根結所在，并能根據問題的原因及時的想出有效的處理方法去解決問題。

建設餐飲標準化是一家連鎖酒店在發展道路上必經的過程，但是建立標準化體系容易，如何使得標準化這個概念扎根于每一個員工的心中是困難的。員工在執行每一個操作流程的時候，如何能把標準化的意識融入到操作中，是建立標準化體系中最關鍵的一步。

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作者簡介：楊青樺（1992-），山東煙臺人，山東工商學院旅游管理專業2011級本科生。