優化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響

王建玲，宋艷霞

（新疆醫科大學第四臨床醫學院，新疆 烏魯木齊）

0 引言

隨著經濟的發展，醫院工作者的壓力逐漸增加，患者在就診的過程存在著掛號時間長，掛號后被插隊等現象，導致患者的滿意度降低，而在醫療人員方面具有工作時間不均衡、無法有效利用醫療資源等問題[1]。為改變當前的分診狀態，為患者提供快速、優質的人性化服務，做好分診工作，提高就診效率，而優化門診護理分診流程，提高患者對醫療機構的滿意度[2]。本文將優化門診護理分診流程，為患者提供優質的護理服務，并分析分診的準確率與患者的滿意度，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采集研究對象為2018年9月至2019年11月到我院門診接受治療的130例患者，根據隨機分組的方式將130例患者分成兩組，包括65例對照組患者，包括30例女性與35例男性，年齡20～72歲，平均（45.3±5.1）歲，采用常規護理分診流程；及65例試驗組患者，包括32例女性與33例男性，年齡22～71歲，平均（45.6±5.2）歲，采用優化門診護理分診流程。兩組患者在基礎資料上無明顯差異，具有可比性，P＞0.05。所有患者均知情同意本次研究，我院倫理委員會已批準。

1.2 方法

對照組：采用常規護理分診流程，使用傳統掛號方式進行掛號就診，患者在當天需到導診臺填寫相關的信息登記表，之后到繳費窗口繳費領取號碼牌，根據先后順序進行看病。

試驗組：采用優化門診護理分診流程，主要內容包括如下。

接診：指導患者根據就診流程圖就診，并由專門的護理人員接待患者，接待時注意語氣溫和，要有禮貌，態度端正，了解患者的需求，為患者解決就診遇到的問題。

預檢：門診中各樓層都要設有分診臺，各分診臺留有專業分診護士，保持飽滿的精神狀態，熱情地為患者提供預檢分診服務，通過對患者基本癥狀與生命體征的監測，了解患者的病情，根據患者的病情判斷應就診科室，指導患者掛號[3]。

引導：為患者指明相應科室所處的樓層和準確的位置，引導患者到就診的相應科室，注意說話的語氣和態度，盡量滿足患者的所有需求。

分流送診：判斷患者就診所屬科室，并帶領患者到相應的科室等待就診，注意就診的秩序，指導患者在門外等待，對于疑似或存在傳染疾病的患者，應帶領患者及時就診，并給予相應的消毒處理[4]。

綠色通道：對于有嚴重創傷、昏迷不醒、病情危重或無人陪伴就診的患者，應為他們開通綠色通道，讓患者得到及時的醫治，確保患者的生命安全。

應急處理：對于科室等候人數較多，且等候時間過長的科室，可以采取應急處理，可以從其他科室調出醫生到門診部協助就診，并增加門診服務人員，確保患者就診的有序進行，維持現場就診的秩序，同時，可多開設掛號、急診、采血等窗口，讓患者能夠及時就醫，必要時醫護人員可通過加班的方式，指導患者就診。

1.3 療效標準

（1）分診準確率調查：以醫生的診斷結果作為診斷標準，與護理分診結果進行比較，記錄分診正確或錯誤的例數，計算出分診準確率。

（2）滿意度調查：采用我院自制的問卷調查表對患者的滿意度進行分析，調查內容主要有：分診的服務態度、分診環境、操作的熟練程度、詢問技巧等，滿分為100分，將分值＞90分作為非常滿意，將分值介于60～89分作為一般滿意，將分值＜60分作為不滿意，其就診滿意度=（非常滿意例數+一般滿意例數）/總患者例數×100%。

1.4 統計學方法

數據納入SPSS 12.0軟件進行分析，將掛號與就診等待時間用t和（）檢驗及表示，將分診準確率與患者滿意度用卡方和（%）檢驗及表示，P＜0.05可認為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 試驗組和對照組分診準確率對比

結果顯示，試驗組分診準確率為6.2%，對照組分診準確率為23.1%，對比可知兩組分診準確率差異大，且有統計學意義，P＜0.05，詳見表 1。

表1 試驗組和對照組分診準確率對比[n(%)]

2.2 試驗組和對照組患者滿意度對比

調查顯示，試驗組就診滿意度為96.9%，對照組就診滿意度為86.2%，對比可知兩組就診滿意度差異大，且有統計學意義，P＜0.05，詳見表 2。

表2 試驗組和對照組患者滿意度對比[n(%)]

2.3 試驗組和對照組掛號與就診等待時間對比

數據顯示試驗組掛號與就診等待時間都明顯短于對照組，差異大且有統計學意義，P＜0.05，詳見表3。

表3 試驗組和對照組掛號與就診等待時間對比(, min)

表3 試驗組和對照組掛號與就診等待時間對比(, min)

組別 例數 掛號等待時間 就診等待時間試驗組 65 24.36±5.29 28.42±5.61對照組 65 39.20±7.67 41.76±8.47 t 12.841 10.586 P 0.003 0.001

3 討論

門診作為醫院的服務前沿，是醫院為患者留下初步印象的重要窗口，且接觸的患者最多，醫療服務也最為復雜，其服務質量直接影響著醫院的整體形象[5]。但由于患者數量眾多，且醫療治療總體配置不均衡，患者常容易出現掛號難、等待時間長等問題，導致患者對醫療機構的滿意度降低，疾病得不到及時的醫治，嚴重影響醫院的運行效率，因而需要調整當前的護理分診流程[6]。

常規護理分診流程不具有綜合性，分診工作存在缺陷，使得患者就診等待的過程較長，導致部分患者錯過治療的最佳時機，造成病情加重，還使得患者的滿意度嚴重降低[7]。優化門診護理分診流程中對接診、預檢、引導就診、分流等各個環節進行了優化，根據患者的病情判斷進行分診，提高了門診的工作效率，確保就診環節的秩序[8]。此外，對于病情危重或嚴重創傷的患者開通綠色通道，使得患者能夠及時得到治療，確保患者的生命安全。

本文中試驗組患者的分診準確率與患者滿意度都明顯高于對照組，且試驗組掛號與就診等待時間明顯縮短，差異有統計學意義，P＜0.05，表明優化門診護理分診流程可顯著提高門診的工作效率，確保患者都能及時就診，保證了患者的生命安全。

綜上，優化門診護理分診流程可使分診準確率得以明顯提升，可顯著提高就診患者的滿意度，更為滿足患者就醫要求，具有實踐與推廣價值。