體檢中心實施品管圈避免醫(yī)患糾紛的效果觀察

曾 鵬，李培貴，卿光寶，賴 勇，龍 飛

(四川省廣漢市第二人民醫(yī)院，四川 廣漢 618300)

體檢中心實施品管圈避免醫(yī)患糾紛的效果觀察

曾 鵬，李培貴，卿光寶，賴 勇，龍 飛

(四川省廣漢市第二人民醫(yī)院，四川 廣漢 618300)

目的 觀察體檢中心實施品管圈避免醫(yī)患糾紛的效果，為臨床有效減少或者避免醫(yī)療糾紛提供依據(jù)。方法 體檢中心全體工作人員共同參與品管圈活動，匯總2014年6～12月發(fā)生的各種矛盾糾紛，集體協(xié)商出適宜的處理方法并在后續(xù)的質(zhì)量管理中不斷改進(jìn)完善。結(jié)果 通過6個月的品管圈有效的質(zhì)量管理，體檢中心醫(yī)患糾紛明顯減少，且絕大多數(shù)客戶表示出較高的滿意度。結(jié)論 在體檢中心實施品管圈質(zhì)量管理大大減少了糾紛的發(fā)生，能有效減少或防范糾紛爭議，且提高了客戶對中心工作人員工作的滿意率。

品管圈；體檢中心；糾紛；效果

2014年6～12月，我院在體檢中心實施品管圈質(zhì)量管理，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的主要矛盾所在，制定相應(yīng)的解決措施，并且不斷反饋改善，以滿足各種患者的要求，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院體檢中心2014年6～12月接待體檢客戶4582人次，匯總發(fā)生的各種矛盾糾紛。

1.2 方法 收集日常工作中自身所遇到或者見到的各種糾紛情況及相關(guān)處理措施，每周五下午由圈長組織討論會進(jìn)行匯報總結(jié)，根據(jù)醫(yī)療糾紛的具體內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的分類，制定匯總一套比較符合客戶需要切實落實到糾紛的處理辦法，在隨后的工作中運用，及時反饋解決辦法存在的漏洞并及時補充完善。具體內(nèi)容：①環(huán)境安全：健康體檢中心每天人流量較大，且存在各種疾病的患者，環(huán)境污染率遠(yuǎn)超過一般地區(qū)，很多客戶反映體檢中心環(huán)境較差，擔(dān)心感染細(xì)菌病毒，當(dāng)清潔工人進(jìn)行衛(wèi)生處置時不少患者又反映地面太滑容易摔倒，尤其是老人和兒童，為滿足客戶要求，品管圈小組在體檢中心增加醫(yī)療、生活垃圾桶，避免患者隨地亂扔垃圾導(dǎo)致環(huán)境污染嚴(yán)重，并由專門管理人員對隨地亂扔垃圾者進(jìn)行相關(guān)宣傳教育。清潔工人打掃衛(wèi)生地面未干之前在其區(qū)域內(nèi)擺放警示牌，提醒客戶繞行避免受傷。在客戶進(jìn)行有關(guān)隱私的體格檢查時，應(yīng)為患者提供充分安全的環(huán)境，保障患者的隱私權(quán)不受侵犯[2]。②不了解具體環(huán)境導(dǎo)致未能及時體檢，耽誤時間。體檢中心設(shè)有專門導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為客戶進(jìn)行各種疑問解答，其次，任何醫(yī)務(wù)人員在遇到有問題的客戶時均應(yīng)進(jìn)行有效耐心解答，如不能進(jìn)行相關(guān)解答，應(yīng)將患者帶至專科醫(yī)生處，不能將患者留在原地盲目等候；各科檢查設(shè)置醒目標(biāo)志牌，提醒患者檢查位置[3]。如最終客戶仍舊發(fā)生漏診，應(yīng)該在條件允許的情況下盡可能地為客戶進(jìn)行爭取，避免耽誤時間，并對客戶講解體檢中心基本情況，避免誤會的發(fā)生發(fā)展，也可避免客戶以后再次發(fā)生相似事件。③現(xiàn)場秩序有效管理：體檢中心每天患者人數(shù)眾多，導(dǎo)引人員應(yīng)做好相關(guān)安排，避免在某項檢查前出現(xiàn)過多人等候浪費時間的現(xiàn)象，合理有序地安排各個客戶進(jìn)行相關(guān)檢查。對于試圖破壞秩序的客戶及家屬，不論出于何種原因，先將其帶離現(xiàn)場避免影響其他客戶體檢，然后再根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行處理，務(wù)必確保現(xiàn)場檢查秩序有條不紊的進(jìn)行[4]。④與客戶溝通問題：中心工作人員與客戶溝通時態(tài)度一定要誠懇認(rèn)真，讓客戶感覺到是真心的想要幫助他們解決問題，而非隨意糊弄不了了之，這將導(dǎo)致客戶對中心的信任度直線下降且很容易導(dǎo)致溝通不良，最終引發(fā)糾紛。工作人員在與客戶溝通時一定要控制好自身情緒，如發(fā)現(xiàn)實在無法溝通要及時尋找其他醫(yī)務(wù)人員幫助，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。事后及時反思自身做法，改進(jìn)方法為客戶提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)檢服務(wù)[5]。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 17.0軟件對進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。計數(shù)資料比較采用卡方檢驗。P< 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)過有效質(zhì)量控制管理，6個月內(nèi)發(fā)生糾紛爭議事件52例，較上半年的368例(體檢人數(shù)4526例)明顯降低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=9.82，P< 0.05)。品管圈質(zhì)量管理前后季度糾紛情況，見表1。

表1 品管圈質(zhì)量管理前后季度糾紛情況 (n)

3 討論

本研究結(jié)果顯示，使用品管圈質(zhì)量管理后糾紛事件數(shù)量明顯下降，在質(zhì)量管理中時間安排尤其符合現(xiàn)實情況運作，出現(xiàn)零事故的圓滿表現(xiàn)，但是在現(xiàn)場秩序中仍存在相關(guān)不足表現(xiàn)，其管理措施需要進(jìn)一步完善。臨床上患者和醫(yī)護(hù)人員之間的很多矛盾糾紛都不是不可避免的，由于雙方所處位置的特殊性，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系發(fā)生到如今這般不可理解的地步，品管圈的質(zhì)量管理通過尋找問題源頭，及時發(fā)現(xiàn)問題，尋找原因，根據(jù)原因采取相應(yīng)對策并在此基礎(chǔ)上不斷完善促進(jìn)，最終取得了一個比較圓滿的結(jié)局[6]。且通過品管圈的應(yīng)用，我們改善了平時工作中未發(fā)現(xiàn)的問題或者完成了比較棘手、無從下手從而聽之任之的問題，但是現(xiàn)在運用這種類似剝絲抽繭式的處理辦法后許多以前毫無頭緒的問題都變的簡單起來，在這樣的工作環(huán)境中，工作人員態(tài)度改善，客戶能夠按秩序聽從安排，工作質(zhì)量有了明顯提高[7]。品管圈的質(zhì)量控制管理方法確實有利于解決體檢中心存在的實質(zhì)性問題，且根據(jù)問題提出相應(yīng)的處理，值得在醫(yī)院臨床服務(wù)中推廣應(yīng)用。

[1] 石瑜珊.在體檢中心應(yīng)用品管圈減少醫(yī)患糾紛的效果分析[J].保健醫(yī)學(xué)研究與實踐，2014，11(1)：76-77.

[2] 黃瀟湘.品管圈活動降低低年資護(hù)士差錯發(fā)生率的效果[J].解放軍護(hù)理雜志，2013，30(10)：59-61.

[3] 邵翠穎，金鈺梅，朱勝春.品管圈在護(hù)理質(zhì)量管理中的實踐和成效分析[J].護(hù)理與康復(fù)，2012，11(4)：381-382.

[4] 康志敏.血透中心開展“品管圈”活動提高醫(yī)務(wù)人員綜合能力的效果分析[J].實用醫(yī)院臨床雜志，2013，10(3)：131-132.

[5] 張平，劉敏.應(yīng)用品管圈活動提高麻醉恢復(fù)室交班完整性的效果觀察[J].實用醫(yī)院臨床雜志，2014，11(6)：167-178.

[6] 萬艷艷.健康體檢中心常見醫(yī)患糾紛原因探析及防范[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2012，12(1)：478-479.

[7] 岑愛麗.品管圈活動在預(yù)防護(hù)士職業(yè)暴露中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2012，18(18)：93-95.

Physical examination center to implement quality control circles to avoid medical disputes effect observation

ZENG Peng，LI Pei-gui，QING Guang-bao，LAI Yong，LONG Fei

R197.1

B

1672-6170(2015)06-0143-02

2015-05-09；

2015-07-10)