高校教育服務質量影響因素的研究

康青松

【摘 要】基于SERVQUAL模型的高校教育服務質量可以用有形性、可靠性、響應性和移情性來評價。優秀的教育服務質量將提升學生對高校的教學、教育和行政服務以及硬件設施的滿意度，并進一步對高校的競爭力和學生忠誠度產生積極的影響，又通過口傳效應影響社會對高校的評價。

【關鍵詞】SERVQUAL模型 ? ?高校教育服務 ? ?滿意度 ? ?影響因素

一、引言

“只有10%的大學生符合跨國公司的人才要求！”這句話來自麥肯錫全球研究院的一份報告。一方面是前所未有的大學生就業難，大學生做保姆、做服務員……已不是新鮮事，另一方面是企業招高層次人才難。看似不可能的悖論成了當前高校和大學生共同面臨的尷尬。

目前我國高等教育面臨的現狀是：進入老齡化社會，人口自然增長率降低，2000年為7.58%，2013年降至4.92%;高校數量增加，截至2014年7月，全國普通高校2246所（其中民辦普通高校444所），比2013年增加48所;加入WTO后，教育服務市場開放，帶來了國外的競爭壓力。

在高等教育進入大眾化、國際化時代的今天，高等教育服務不再是賣方市場，無法滿足消費者——學生需求。因此，高校如何以教育服務需求者——學生為中心，提供特色、優質的教育服務，提高學生滿意度，是其未來生存和發展以及實現培養人才目的之根本。

二、高校教育服務質量的影響因素

Parasuraman等（1988）提出了服務質量（SERVQUAL）模型，認為服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差異。該模型被國外學術界所關注并被廣泛應用于高等教育服務質量的評價。根據Parasuraman等的理論，并歸納現有國內外的研究，我們可以把影響高校教育服務質量的因素歸納為以下幾點：

1. 有形性：有形性指的是高校的外形上可見的硬件設施和環境，它不僅是高校實現教育、教學功能的前提，也是學生安心學習和生活以及追求人生目標所必需的基本保障。這些服務體現在：整潔的校園環境;完備的教學設施;現代化的閣書館和實驗室等輔助設施;良好的住宿條件和食堂等便利設施;教職工的外表;安全的校園等。

2. 可靠性：指的是高校準確地提供所承諾服務的能力。學生更愿意報考有能力并能夠履行服務承諾的大學，作為強調規范性和知識殿堂的大學，是否能夠提供學生所需的知識和實踐能力是決定高校教育服務滿意度的最為重要的因素。可信性具體體現在：教師可以提供學生所需的知識和能力;合理制定教學計劃并嚴格執行;成績評定的公正性;嚴格執行各項規章制度;獎學金制度和執行的公平性等。

3. 響應性：是指教職工業務處理迅速并對提出的問題給予迅速而有效的反應。響應性反映的是學校和教職工幫助學生解決問題的意愿以及以學生為中心的思維，是影響教育服務滿意度的重要附加因素。響應性具體表現在：教職工總是愿意幫助學生;行政業務處理速度迅速;教職工積極地解決各種問題;教職工無論多忙都能及時地回答問題;提出的問題和建議可以得到及時的反饋等。

4. 移情性：是指教職工對每個學生的關心和照顧。學生希望高校理解自己、重視自己，獲得所需的教育服務。因此，教職工應設身處地地為學生著想，了解學生的需求并提供個性化的教育服務，其中作為“傳道、授業、解惑者”的教師的作用尤為重要。移情性的具體表現是：教師關心每個學生的學習;輔導員等思政人員了解每個學生的個人情況;除了上課時間還可以得到教師的面談和指導;教師積極地指導創新創業等活動;行政服務及其時間安排的人性化等。

三、高校教育服務滿意度的模型

根據高校教育服務質量影響因素的分析，可以進一步構建提升教育服務滿意度的模型。高校服務的有形性、可靠性、響應性和移情性將構成高校服務質量的內涵，表現為學生對高校教學服務、教育服務、行政服務、硬件設施的滿意度。滿意與否將影響學生對高校的忠誠，并進一步通過口傳效應影響社會對高校的認知。另一方面，優質的高校服務質量又會提高高校自身的競爭力，進而對高校的生存和發展產生積極的影響（見圖1）。

圖1 高校教育服務滿意度模型

四、結語

高校教育服務的核心價值是知識的傳授和能力的培養。高校能否充分了解市場需求，建立以學生為中心的運營機制，依據每個學生的需求提供個性化的教學和教育以及其他附加服務，是實現這一核心價值的關鍵。

通過分析我們發現，Parasuraman等（1988）的服務質量模型是評價高校教育服務質量的非常有效的工具。高校的教育服務質量可以用有形性、可靠性、響應性和移情性來評價，其中可靠性和移情性是影響教學、教育服務質量的重要因素。學生選擇大學的重要依據是大學對其知識積累和能力提升的預期，良好的大學口碑、優秀的教師隊伍、教職工對每個學生的悉心指導和關心等是學生實現這一預期的重要因素。而有形性、響應性是學生享受教學、教育服務過程更為順暢和舒心的附加因素。簡而言之，有形性、可靠性、響應性和移情性是教育服務缺一不可的構成因素。

優秀的教育服務質量將提高學生對高校的教育服務、教學服務、行政服務和硬件設施的滿意度，并進一步對高校競爭力的提升、學生對高校的忠誠度產生積極的影響，它又通過口傳效應影響社會對高校的評價。競爭力的提升和良好的社會評價反過來又會對學生的就業和個人發展產生促進作用，而學生對高校的忠誠度不僅有助于防止組織脫離，還將通過推薦、校友會等對高校的發展產生影響。

【參考文獻】

[1]余天佐，韓映雄.SEVRQUAL在高等教育服務質量評價中的應用研究述評[J].現代大學教育，2010（6） ：59-63.

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[3]Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A. and Berry， L. L.， SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988（64）：12-40.