BPM在實驗室質量管理體系運行中的應用研究

于仕超，于 曉，龔 方，張建文，陶 強

（1.山東出入境檢驗檢疫局，山東 青島 266001；2.青島經濟技術開發區產品質量監督檢驗所，山東 青島 266500）

BPM在實驗室質量管理體系運行中的應用研究

于仕超1，于 曉1，龔 方2，張建文1，陶 強1

（1.山東出入境檢驗檢疫局，山東 青島 266001；2.青島經濟技術開發區產品質量監督檢驗所，山東 青島 266500）

隨著經濟的發展，第三方檢測實驗室正在逐漸發展壯大。本文結合檢測實驗室對質量管理體系運行的實際需求，介紹適合于檢測實驗室質量管理體系的BPM及其演變，分析實驗室質量管理體系與BPM的天然聯系，提出BPM是推進實驗室質量體系持續改進的動力，進而得出基于BPM構建新型實驗室管理信息系統的優勢。

實驗室；質量管理；BPM

隨著經濟的發展，第三方檢測實驗室正在逐漸發展壯大。從行政許可的角度，第三方檢測實驗室必須通過資質認定（CMA、CMAF），才能向社會出具有公證作用的檢測報告。為確保其檢測數據的國際互認，部分第三方檢測實驗室還按照國際公認的《實驗室認可準則》建立全面有效的質量控制體系。

然而很多第三方檢測實驗室的實驗室管理體系與業務實際普遍存在“兩張皮”的現象，這是因為通過廣泛應用實驗室信息管理系統（LIMS），檢測流程實現自動流轉，極大提高了工作效率。但是實驗室質量管理體系對第三方檢測實驗室的要求卻不僅限于檢測數據的“錄入、保存、查詢、打印”和檢測流程的無紙化。其可以概括成以下幾個方面：統一的實驗室資源訪問接口、高效的協同辦公環境、持續改進的業務流程、安全有效的知識管理、管理與業務流程的有效整合。BPM所具備的與實驗室管理體系的內在的、天然的聯系及部署簡便、成本低廉、維護門檻低等特點，迎合了檢測實驗室改善內部管理的迫切需求，可以幫助實驗室快速實施流程的改進與重構，實現業務管理與體系運行的和諧統一。

1　BPM的定義及其演變

BPM（Business Process Management）即業務流程管理，。從管理學的角度看，BPM可以視為由業務流程再造（BPR）所發展起來的以業務流程為中心的管理思想的延續，是將流程管理作為組織的核心，讓組織根據自己的業務需求量身定做自己的流程，并對流程進行系統化、持續改進的管理過程；從企業應用及信息化角度看，BPM是在企業應用集成（EAI）、工作流（Workflow）等技術基礎上發展起來的，基于業務流程建模，支持業務流程的分析、建模、優化、協同與監控等功能的新一代企業核心應用系統，包括了組織架構管理、流程建模、表單數據管理、統一登錄、流程監控、流程數據分析等功能。

流程管理是隨著管理學的產生而發展起來的，到目前為止，流程管理經歷了4個階段。

1.1科學管理與流程管理思想萌芽階段

20世紀初由管理學家泰勒首次提出，并由追隨者亨利福特通過流水生產線的創建發揚光大，初期的流程管理思想旨在解決企業內較低層次的車間操作流程問題，提倡以科學明確的管理規程替代過去的經驗管理，建立標準化生產/操作流程，通過減少產品類型、提高零件標準化和流程的專業化分工等措施極大地提高了工作效率，但萌芽期的流程管理思想對跨組織跨部門的協作沒有成熟可行的解決方案。

1.2信息技術為基礎的流程自動化階段

20世紀60年代到80年代末，企業廣泛應用信息技術實現流程自動化，OA（辦公自動化系統）、MRP（物料需求計劃）、MRPII（制造資源計劃）、MIS（管理信息系統）、CIMS（計算機集成制造系統）相繼誕生，實施范圍從手工工作自動化發展到部門間協同，再進化到整個企業的工作協同。這些系統大多采用基于Petri網的流程建模技術，也開啟了工作流（Workflow）技術的發展。

1.3業務流程再造（BPR）階段

20世紀80年代末到90年代初，“大公司”病的出現使傳統以職能為核心的組織模式面臨危機。哈默和錢皮在20世紀90年代適時提出BPR的思想，第一次明確提出業務流程的概念，即業務流程強調顧客，強調從顧客需求出發到滿足顧客需求的端到端的整個過程。其核心思想是從根本上反思和重新設計業務流程，期望以一個功能齊全、高度集成的業務系統，對業務流程徹底重組，解決企業的所有業務需求。ERP的廣泛實施可以視為業務流程重組的結果，但ERP實施后難以修改，要求實際業務流程按照ERP系統自身定義的業務規則進行，適應性差，因而實施成功率很低。

1.4BPM管理思想階段

BPM管理思想及其IT實現（BPMS）是最新的發展階段，將流程從應用系統中獨立出來，像管理數據一樣管理流程，即基于可視化流程引擎的圖形化開發實現了智能化流程設計，基于業務流程調度引擎的流程自動調度分配實現了智能化流程處理。由此，可以不受部門和業務的限制，充分實現部門間的協同工作，也使企業可以簡便的為特定工作設計特定的流程，滿足企業快速演化、變革的需要。

2　BPM與實驗室質量管理體系具有天然聯系

我國第三方檢測實驗室質量管理體系主要有資質認定（CMA 與CMAF）、CNAS 17025檢測和校準機構認可、CNAS 17020檢查機構認可。資質認定的技術評定準則源于ISO/IEC 17025，增加了符合中國國情的19種特殊條款；ISO/IEC 17020及我國等同采用的《檢查機構認可準則》與17025類似，只是適用領域不同，公正性、人員等條款更加嚴格。

實驗室管理體系的文件結構包括質量手冊、程序文件、作業指導書和記錄等，程序文件和作業指導書對實驗室業務和操作流程有嚴格的規定。BPM在業務流程建模階段可以直接借鑒實驗室管理體系的程序文件，結合調查訪談等手段進行流程建模。對于已通過資質認定或認可的檢測實驗室，程序文件的概念深入人心，例如資質認定一般有10大程序文件，17025實驗室認可的一般有12個程序文件，依據已有程序文件進行的體系管理活動轉化為BPM管理視角下的計算機流程具有天然的便利性。

3　BPM是推進實驗室質量體系持續改進的動力

ISO/IEC 17025在實驗室的質量管理工作中起到了基礎性的作用，為實驗室架設了一個基礎的檢測質量管理平臺。ISO/IEC 17025實驗室管理體系反映了實驗室質量活動的持續發展，是檢測實驗室管理的客觀要求。流程管理從對現有流程進行描述開始，逐步發現問題點，找到改進后的目標流程，為實驗室質量管理體系的持續改進給出了方向和手段。ISO/IEC 17025需要持續改進，不斷增強客戶滿意度，但更需要流程管理及統計抽樣、控制圖、直方圖、6西格瑪等各種管理理論和工具的合力推動，才能為檢測實驗室帶來一個完整的質量管理體系。因此，流程管理是實驗室確保質量體系得到持續改進和規范的一種管理工具，與其他管理理論在本質上也不矛盾，流程管理與實驗室質量管理體系的有效結合，有利于不斷提升和規范實驗室管理水平，增強實驗室綜合競爭能力。

4　檢測實驗室應用BPM的關鍵點

4.1分清主次，抓關鍵流程

實驗室業務流程管理的對象是業務流程。在檢測實驗室中，總是存在著許多完成不同任務的業務流程，應用BPM不能全線出擊，眉毛胡子一把抓，必須首先分析全部業務流程，選擇出效率提升最大、成本有效降低、價值最大化的關鍵業務流程，分清主次，重點突破，有計劃有步驟地開展工作。

4.2以客戶需求為中心

很多通過了管理體系認證認可的實驗室，其經營理念往往有意無意的忽視對客戶需求的研究，而單純以實驗室內部管理為核心，因而設計出一廂情愿、脫離實際的流程設計模式。流程管理必須以客戶為導向，以滿足外部客戶需求為核心，這與實驗室管理體系對外部客戶相關的管理目標在根本上是一致的。

4.3持續改進，不斷完善

BPM的靈魂在于低成本的流程持續改進和完善，這恰好擊中了檢測實驗室的“痛點”，即質量管理體系要求的持續改進往往寫在手冊里、程序文件里，行動上因為成本、精力等原因卻落實不利。實施BPM不可能一次性完成，其和運行質量管理體系的持續改進要求一樣，是一項長期的持續性工作，這就需要實驗室管理者建立自我完善的機制，在完成業務流程優化設計之后，還要對管理后的流程進行持續的監控、評估、改進、完善，才能使流程管理發揮最大效益。

5　結　語

BPM領域思想和工具的蓬勃發展使眾多檢測實驗室可以基于較低的成本快速獲得適應實驗室發展的信息化基礎環境，有效解決了實驗室實施IT應用集成的主要短板，即信息化資金投入不足、IT人員缺乏、信息化平臺建成后無法適應實驗室管理體系頻繁變更、維護、擴展等問題，為檢測實驗室可持續發展、不斷滿足客戶需求帶來新的曙光。

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國家質檢總局科技計劃項目（2013IK064）。