微信平臺(tái)在圖書(shū)資源服務(wù)中的應(yīng)用

鄧凡力

（中共貴州省委黨校，貴陽(yáng) 550028）

微信平臺(tái)在圖書(shū)資源服務(wù)中的應(yīng)用

鄧凡力

（中共貴州省委黨校，貴陽(yáng) 550028）

微信是公眾熟知的一種基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的社交工具。在圖書(shū)資源服務(wù)中利用微信平臺(tái)為廣大用戶提供服務(wù)，是對(duì)圖書(shū)資源服務(wù)轉(zhuǎn)型和升級(jí)的有益探索。本文結(jié)合圖書(shū)資源服務(wù)中微信平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀，提出了幾點(diǎn)建議，以強(qiáng)化圖書(shū)資源服務(wù)水平，使其更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。

圖書(shū)資源；服務(wù)；微信平臺(tái)；應(yīng)用現(xiàn)狀；思考

微信因其強(qiáng)大的社交功能和良好的信息交互能力成為整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)用戶終端的首選社交工具。在諸多微信用戶中，潛在的圖書(shū)資源用戶也相對(duì)較多。因此，越來(lái)越多的圖書(shū)資源服務(wù)提供主體注重對(duì)微信的應(yīng)用，但其目前仍處于發(fā)展初期，在應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題較多，所以加強(qiáng)對(duì)應(yīng)用現(xiàn)狀的分析就顯得尤為必要。

1　圖書(shū)資源服務(wù)中微信平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀

自2011年微信問(wèn)世以來(lái)，國(guó)內(nèi)很多圖書(shū)館就已嘗試?yán)梦⑿牌脚_(tái)為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的圖書(shū)資源服務(wù)。但各圖書(shū)館在微信平臺(tái)方面的發(fā)展水平嚴(yán)重不均，尤其是在微信平臺(tái)高速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的利用微信服務(wù)功能的做法已經(jīng)難以滿足讀者多元化的使用需求。就當(dāng)前來(lái)看，我國(guó)在利用微信平臺(tái)提供圖書(shū)資源服務(wù)方面的現(xiàn)狀可從以下幾方面進(jìn)行細(xì)化。

1.1基數(shù)大

當(dāng)前，我國(guó)利用微信平臺(tái)提供圖書(shū)資源服務(wù)的圖書(shū)館較多，進(jìn)入微信后，在查找公眾微信號(hào)中輸入“圖書(shū)館”，查找到的圖書(shū)館數(shù)量十分驚人，幾乎國(guó)內(nèi)所有省份、所有大中城市及各大院校和高校的圖書(shū)館均開(kāi)設(shè)了微信公眾平臺(tái)。這說(shuō)明我國(guó)絕大多數(shù)圖書(shū)館已意識(shí)到利用微信平臺(tái)提供圖書(shū)資源服務(wù)的必要性。

1.2功能混亂，缺乏規(guī)范

雖然當(dāng)前我國(guó)開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的圖書(shū)館數(shù)量巨大，但各圖書(shū)館提供的網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)的內(nèi)容不一，缺乏規(guī)范性。筆者利用微信的查找公眾號(hào)功能隨機(jī)搜索了幾家提供網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)的圖書(shū)館，并對(duì)此進(jìn)行說(shuō)明，如圖1所示。從搜索到的這幾家圖書(shū)館來(lái)看，其功能側(cè)重點(diǎn)各有不同。打開(kāi)這幾家圖書(shū)館之后，其雖然都設(shè)置了歡迎語(yǔ)，但有的簡(jiǎn)單，有的人性化。其所設(shè)置的各種服務(wù)模塊也存在較大差異。共同點(diǎn)在于所搜索的圖書(shū)均能顯示出其在實(shí)體圖書(shū)館的位置，而且要想進(jìn)入圖書(shū)館還需要一定的門(mén)檻，尤其是外部成員要想通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)借閱幾乎沒(méi)有可能，這也是目前我國(guó)很多微信圖書(shū)館的共同特點(diǎn)。所以，我國(guó)很多圖書(shū)館雖然意識(shí)到了利用微信平臺(tái)提供圖書(shū)資源服務(wù)的重要性，但在服務(wù)方面還存在較大差距，與讀者多元化需求的差距尤為突出。

1.3難以提供專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范的圖書(shū)資源服務(wù)

現(xiàn)代人的工作和生活節(jié)奏較快，人們利用微信平臺(tái)獲取知識(shí)往往只有碎片時(shí)間，其所獲得知識(shí)也是碎片知識(shí)，而人們利用碎片時(shí)間獲取知識(shí)的動(dòng)機(jī)在于快速得到解答或引導(dǎo)，尤其是用戶在面臨某些問(wèn)題時(shí)，需要準(zhǔn)確快速的獲得權(quán)威解答，并在對(duì)某些知識(shí)進(jìn)行研究時(shí)提供相應(yīng)的幫助。但就目前來(lái)看，在利用微信平臺(tái)提供圖書(shū)資源服務(wù)時(shí)，其所呈現(xiàn)的方式往往不能滿足人們的需求，一般通過(guò)信息通道只能獲得圖書(shū)館的服務(wù)公告信息，而用戶要想獲得圖書(shū)館的知識(shí)和內(nèi)容，就需要登錄門(mén)戶，通過(guò)搜索獲得自己想要的內(nèi)容，并采取在線閱讀或下載的方式獲取想要的知識(shí)。這與人們對(duì)其的期望和要求相悖，用戶之所以用圖書(shū)館搜索資料，主要是因?yàn)閳D書(shū)館自身提供的知識(shí)具有較強(qiáng)的權(quán)威性，且搜索簡(jiǎn)單快捷，其希望搜索后能直接得出相關(guān)主題的信息知識(shí)，而在用戶碎片式的信息需求下，要想提高圖書(shū)資源服務(wù)水平，就應(yīng)以用戶為導(dǎo)向，而就目前來(lái)看，能做到這一點(diǎn)的微信圖書(shū)館幾乎沒(méi)有。所以往往圖書(shū)館所提供的都是被動(dòng)服務(wù)，而這又與用戶精準(zhǔn)而又快速獲取知識(shí)形成了強(qiáng)烈的矛盾［1］。

圖1　部分圖書(shū)館微信平臺(tái)功能

2　圖書(shū)資源服務(wù)中應(yīng)用微信平臺(tái)的幾點(diǎn)建議

針對(duì)當(dāng)前微信平臺(tái)在圖書(shū)資源服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，利用微信平臺(tái)提供服務(wù)的思路是正確的，但是在服務(wù)水平方面還有待進(jìn)一步提升，因此為了更好地利用微信平臺(tái)提供更加專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范的圖書(shū)資源服務(wù)，應(yīng)切實(shí)做好以下幾方面的工作。

2.1致力于內(nèi)容呈現(xiàn)方式的優(yōu)化和升級(jí)

由于微信平臺(tái)自身具有開(kāi)放性的特點(diǎn)，在利用微信平臺(tái)提供圖書(shū)資源服務(wù)時(shí)，雖然在技術(shù)上能夠?qū)崿F(xiàn)二者的有機(jī)結(jié)合，但是在確定其內(nèi)容呈現(xiàn)方式時(shí)，若只是簡(jiǎn)單的給出圖書(shū)館和微信的鏈接，那么用戶要想獲取知識(shí)，仍需從圖書(shū)館的門(mén)戶進(jìn)入后進(jìn)行檢索和查詢獲得知識(shí)載體并閱讀后才能獲取知識(shí)的內(nèi)容，這給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)十分繁雜，而想要贏取時(shí)間碎片化的用戶就難以彰顯其價(jià)值。所以必須致力于升級(jí)和優(yōu)化內(nèi)容呈現(xiàn)方式。優(yōu)化當(dāng)前的知識(shí)載體和內(nèi)容呈現(xiàn)模式，將內(nèi)容碎片化的呈現(xiàn)給用戶。微信平臺(tái)能記錄、跟蹤用戶檢索的習(xí)慣，預(yù)測(cè)用戶的檢索愛(ài)好，自動(dòng)將用戶可能需要的知識(shí)信息提交出來(lái)，給用戶提供選擇的余地，并結(jié)合用戶所接受的內(nèi)容，自動(dòng)化調(diào)整每次推薦和提交的內(nèi)容，從而給用戶提供更加精準(zhǔn)和個(gè)性化的知識(shí)信息。要加強(qiáng)微信平臺(tái)的利用，盡可能地將自身優(yōu)勢(shì)與微信平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，在降低用戶檢索時(shí)間的同時(shí)提高自身的個(gè)性化服務(wù)水平。

2.2提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)注重著作權(quán)的保護(hù)

提升用戶的體驗(yàn)固然重要，但在微信平臺(tái)中提供圖書(shū)資源服務(wù)時(shí)，同樣應(yīng)注重對(duì)其著作權(quán)的保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)特有的開(kāi)放性特點(diǎn)使著作權(quán)的保護(hù)難度更大，任何人只要有知識(shí)資源的需求，就能通過(guò)微信平臺(tái)達(dá)到自己的目的。所以在利用微信平臺(tái)提供圖書(shū)資源服務(wù)時(shí)，就應(yīng)在制定有關(guān)制度的基礎(chǔ)上，從技術(shù)方面有針對(duì)性的設(shè)計(jì)著作權(quán)的保護(hù)措施。如提供少量的文字且明確規(guī)定其用途，一般不在微信平臺(tái)中提供全文，所提供的知識(shí)信息應(yīng)在辦理有關(guān)手續(xù)后才能完整的閱讀，最重要的是要將自身的公益性體現(xiàn)出來(lái)，更好地預(yù)防可能出現(xiàn)的著作權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。

2.3注重基礎(chǔ)服務(wù)水平的提升

為更好地利用微信平臺(tái)提供圖書(shū)資源服務(wù)，圖書(shū)館應(yīng)注重基礎(chǔ)服務(wù)水平的提升。在提供圖書(shū)資源服務(wù)時(shí)，盡可能地引導(dǎo)讀者關(guān)注自己的微信公眾號(hào)，促進(jìn)自我價(jià)值的提升。尤其是在消息推送時(shí)，針對(duì)當(dāng)前的推送和自動(dòng)回復(fù)時(shí)，內(nèi)容往往相同。所以在確定其推送內(nèi)容時(shí)，應(yīng)有針對(duì)性的進(jìn)行確定。除了下發(fā)各種動(dòng)態(tài)和通知外，還應(yīng)增加相應(yīng)的節(jié)日祝福語(yǔ)，介紹網(wǎng)站、圖書(shū)和數(shù)據(jù)庫(kù)以及館員的學(xué)習(xí)心得、簡(jiǎn)單書(shū)評(píng)等，對(duì)所提供的服務(wù)和相關(guān)知識(shí)進(jìn)行介紹，并可借助一些工具來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)使用技巧的簡(jiǎn)單培訓(xùn)。與此同時(shí)，在處理讀者反饋的信息時(shí)，應(yīng)盡可能多的鼓勵(lì)和引導(dǎo)表達(dá)自己的心聲，并及時(shí)的結(jié)合讀者的信息咨詢，提供相應(yīng)的音視頻教程等，以便更好地解決讀者在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題［2］。

2.4針對(duì)用戶的多元化需求強(qiáng)化圖書(shū)資源服務(wù)的延伸性

針對(duì)當(dāng)前用戶在關(guān)注圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)后難以進(jìn)入館內(nèi)進(jìn)行檢索的現(xiàn)狀，圖書(shū)館應(yīng)利用微信的支付功能，開(kāi)通自主性的辦證服務(wù)，同時(shí)通過(guò)與快遞公司的合作及時(shí)將證件送上門(mén)。這使圖書(shū)館與用戶之間形成良好的溝通渠道，用戶不會(huì)受到時(shí)間、地點(diǎn)的限制，通過(guò)微信平臺(tái)的微信圖書(shū)館，用戶只要填寫(xiě)相應(yīng)的申請(qǐng)資料和上傳相應(yīng)的證件，就能自主辦證。而押金的收取只需要利用微信的支付功能實(shí)現(xiàn)，郵費(fèi)則可選取到付方式，從而避免產(chǎn)生賺取服務(wù)費(fèi)的嫌疑，同時(shí)還能按照用戶指定的快遞進(jìn)行郵寄。這種方式節(jié)約讀者的辦證成本，同時(shí)圖書(shū)館則可利用微信平臺(tái)的開(kāi)放性、交互性及成本低和全天候的優(yōu)點(diǎn)，有效地緩解圖書(shū)館的人力資源壓力，在降低資源消耗的同時(shí)促進(jìn)圖書(shū)資源服務(wù)水平的提升。需要說(shuō)明的是，圖書(shū)證的辦理雖以實(shí)體圖書(shū)館提供的圖書(shū)資源服務(wù)為主，但是圖書(shū)證上的賬號(hào)和密碼也能用于微信圖書(shū)館中圖書(shū)資源服務(wù)的提供，并利用微信圖書(shū)館在線選書(shū)，通過(guò)在線提交借閱需求，在快遞的輔助下將借閱的書(shū)籍及時(shí)地送到用戶手中，但是必須要求用戶因此而支付相應(yīng)的保證金，并利用微信提供圖書(shū)借還提醒，從而更好地維護(hù)雙方的利益。

2.5微信圖書(shū)館的發(fā)展必須具有相應(yīng)的保障

為更好地利用微信平臺(tái)提供圖書(shū)資源服務(wù)，在做好上述工作的同時(shí)，還應(yīng)為微信圖書(shū)館的發(fā)展提供相應(yīng)的保障。這就需要從以下幾方面努力。

首先，微信圖書(shū)館的發(fā)展應(yīng)以盡可能多地為用戶提供專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范的圖書(shū)資源服務(wù)為目的，提供健康、文明、規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，構(gòu)建良好的服務(wù)平臺(tái)，這就需要微信圖書(shū)館及時(shí)進(jìn)行認(rèn)證，雖然認(rèn)證需要花費(fèi)一定的金錢(qián)，但是只有通過(guò)認(rèn)證才能確保自身權(quán)益得到保障，而在微信公眾平臺(tái)中，服務(wù)平臺(tái)的名字可以相同，而認(rèn)證之后就不會(huì)出現(xiàn)這一情況，進(jìn)而最大化的確保用戶利益，同時(shí)圖書(shū)館也能獲得高級(jí)服務(wù)，從而促進(jìn)圖書(shū)資源服務(wù)水平的提升。

其次，加強(qiáng)對(duì)微信圖書(shū)館后臺(tái)的維護(hù)，為其高效運(yùn)行提供技術(shù)支持。在微信平臺(tái)不斷發(fā)展的今天，整個(gè)微信圖書(shū)館的高效運(yùn)行離不開(kāi)技術(shù)的支持，即便是在公眾平臺(tái)上能夠輕松地獲得圖書(shū)館所提供的服務(wù)，但圖書(shū)館也需要加大投資力度。一些微信圖書(shū)館之所以沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)證，主要是因?yàn)檎J(rèn)證需要費(fèi)用，而維護(hù)也需要費(fèi)用，所以圖書(shū)館在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中還應(yīng)面對(duì)資金壓力，因此收取合理的滯納金也是具有一定的合理性，畢竟后臺(tái)的維護(hù)需要花費(fèi)大量經(jīng)費(fèi)。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)是促進(jìn)圖書(shū)資源服務(wù)水平提升的不竭動(dòng)力。這就需要在利用微信提供基礎(chǔ)性服務(wù)的同時(shí)，提供相應(yīng)的有償服務(wù)，以提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樵谶@個(gè)缺乏信任的時(shí)代，只有雙方公平的交易，才能實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，從而提供更加專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。例如在明確用戶需求后，給讀者提供幾種可供選擇的模式，即免費(fèi)、預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)等，從而為客戶提供針對(duì)性的選擇。

最后，著力提升信息的共享性，并切實(shí)加強(qiáng)與用戶的溝通交流。在微信平臺(tái)的互動(dòng)下及時(shí)的掌握用戶需求，并引導(dǎo)其共享信息，盡可能地將其主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來(lái)，利用微信平臺(tái)的群聊功能，探討、分析和解決問(wèn)題，縮短與用戶之間距離的同時(shí)促進(jìn)圖書(shū)資源服務(wù)的全面提升。

2.6致力于微信公眾平臺(tái)功能的完善

一是增強(qiáng)賬號(hào)管理功能，要使其更具開(kāi)放性，增強(qiáng)易維護(hù)性。成熟的信息管理系統(tǒng)都有多個(gè)賬號(hào)管理功能，為賬號(hào)分配不同的角色和權(quán)限，隨著公眾平臺(tái)用戶越來(lái)越多，開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目的增多，多賬號(hào)管理功能顯得尤其重要；二是增加在線離線及時(shí)間功能，系統(tǒng)應(yīng)能判斷管理員是否處于在線狀態(tài)，或根據(jù)不同時(shí)間段啟用不同的系統(tǒng)響應(yīng)策略，還可設(shè)置定時(shí)發(fā)送策略；三是增強(qiáng)公眾平臺(tái)助手功能，雖然有公眾助手幫助微信個(gè)人用戶維護(hù)公眾賬號(hào)，但大部分需要利用電腦，公眾平臺(tái)助手應(yīng)增強(qiáng)功能，以提供系統(tǒng)的移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性和便利性；四是增強(qiáng)用戶分組功能，系統(tǒng)應(yīng)給用戶分組，甚至可以按身份交叉分組，以便信息傳播更有針對(duì)性和靈活性；五是擴(kuò)展輸入方式，以使交流方式多元化，如嵌入語(yǔ)音助手，幫用戶把語(yǔ)音識(shí)別成文字命令實(shí)現(xiàn)信息交互，如嵌入二維碼或條形碼掃碼軟件實(shí)現(xiàn)快速輸入和檢索功能［3］。

3　結(jié)　語(yǔ)

圖書(shū)館利用微信平臺(tái)提升圖書(shū)資源服務(wù)是促進(jìn)自身轉(zhuǎn)型和升級(jí)的有益探索。因而，作為圖書(shū)館應(yīng)充分意識(shí)到自身在微信平臺(tái)應(yīng)用過(guò)程中存在的不足，并緊密結(jié)合用戶的需求，切實(shí)加強(qiáng)與用戶的溝通交流，不斷健全和完善微信圖書(shū)館的功能，在做好本文所述幾點(diǎn)措施的基礎(chǔ)上，還應(yīng)不斷創(chuàng)新和發(fā)展，以更好地促進(jìn)圖書(shū)資源服務(wù)水平的提升。

主要參考文獻(xiàn)

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G252；G206

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2015-04-16