礦區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的有效途徑和方法研究

萬 欣

（長慶油田礦區(qū)事業(yè)部，西安 710018）

礦區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的有效途徑和方法研究

萬 欣

（長慶油田礦區(qū)事業(yè)部，西安 710018）

本文在簡要論述物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的意義基礎(chǔ)上，探究物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的途徑，并提出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的方法。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；再提升；途徑；方法

1　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的重要意義

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底都是為居民提供各項滿意的服務(wù)。如何使居民滿意是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員不斷思索總結(jié)的問題。居民是否滿意，在于需求是否得到滿足。物業(yè)服務(wù)單位只有持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量才能滿足居民日益提高的需求。隨著油田油氣生產(chǎn)形勢的迅速發(fā)展，以及礦區(qū)社會管理和數(shù)字化建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)，礦區(qū)服務(wù)的條件和環(huán)境正在發(fā)生深刻變化，如何適應(yīng)新形勢，解決新問題，找到新途徑，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，在理念和行動上有所新突破，是礦區(qū)目前亟需思考和探索的重要課題。

2　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的途徑

2.1準(zhǔn)確把脈，對癥下藥

結(jié)合近幾年滿意率測評、對標(biāo)檢查、投訴管理等情況，開展物業(yè)服務(wù)工作回頭看、再梳理、再總結(jié)、再提煉的活動。通過服務(wù)現(xiàn)狀診斷，分析調(diào)查問題，對主要問題和薄弱環(huán)節(jié)對癥下藥，研究制定專項提升方案，明確工作目標(biāo)和具體措施。

2.2頂層設(shè)計，項目拉動

積極創(chuàng)新工作理念和工作思路，將項目管理的理論、方法、工具導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)管理之中，發(fā)揮其計劃、協(xié)調(diào)、組織、控制等科學(xué)管理作用。根據(jù)物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀、環(huán)境條件、規(guī)律特點、發(fā)展水平等實際情況，梳理策劃項目，認(rèn)真組織實施，努力使宏觀與微觀、定性與定量、規(guī)定性與創(chuàng)造性有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)項目推進(jìn)重點，重點帶動一般，有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升。

2.3統(tǒng)籌結(jié)合，整體提升

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升要與事業(yè)部各項主題活動有機(jī)結(jié)合，與其他工作互融共進(jìn)。要以進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，全方位提高物業(yè)服務(wù)水平為目標(biāo)，促進(jìn)各項工作的有效落實，確保各項活動有序開展，推動各項工作“兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)”。

2.4關(guān)注需求，特色服務(wù)

要認(rèn)真關(guān)注來自于居民的多元化、個性化的需求，在確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化的前提下，努力提供有針對性的差異化、人性化服務(wù)，著力提升礦區(qū)服務(wù)的內(nèi)在價值，讓住戶日益豐富的服務(wù)需求成為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的不竭動力。

3　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的方法

3.1以突出重點為導(dǎo)向，著力抓好制度建設(shè)和流程再造

一是認(rèn)真修訂各項管理制度、內(nèi)控流程和業(yè)績考核辦法，做到管理有程序、崗位有職責(zé)、操作有規(guī)范、考核有標(biāo)準(zhǔn)、職能無重疊、服務(wù)無盲區(qū)。二是主動適應(yīng)扁平化管理，按照新機(jī)構(gòu)的職能劃分，理清服務(wù)界面，明確服務(wù)職能分工，精簡歸并相同或相近業(yè)務(wù)，既要減少交叉和重復(fù)工作，又要理順業(yè)務(wù)銜接，不留死角和盲區(qū)。三是簡化合并重復(fù)業(yè)務(wù)和資料，服務(wù)重心向一線傾斜，服務(wù)資源向一線前移，使各項服務(wù)更加貼近居民，真正方便居民。

3.2以細(xì)節(jié)服務(wù)為導(dǎo)向，著力夯實基層基礎(chǔ)工作

一是認(rèn)真落實“三令”“四無”“五個一”等實施多年、行之有效的服務(wù)要求，結(jié)合窗口服務(wù)“回頭看”活動中發(fā)現(xiàn)的問題，集中精力解決好“管理頑疾”和“質(zhì)量通病”。二是做好居民個性需求信息的建立完善工作，了解和掌握居民的個性化、差異化的需求信息，以便將服務(wù)方式靈活機(jī)動地轉(zhuǎn)化為實際操作。三是做好在業(yè)務(wù)外包模式下持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的課題研究，認(rèn)真研究業(yè)務(wù)外包條件下物業(yè)服務(wù)的新特點，同時，認(rèn)真思考和探索在數(shù)字化條件下減少用工、降低成本、精細(xì)管理、提升質(zhì)量的有效途徑。

3.3以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為導(dǎo)向，改進(jìn)完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理

一是建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺陷通報制度，重點加強(qiáng)日常檢查，通過生產(chǎn)會定期通報各小區(qū)存在的具體缺陷、現(xiàn)場影像、責(zé)任單位和責(zé)任人，限期整改。二是堅持做好居民投訴接待與處理，把居民投訴作為物業(yè)服務(wù)工作改進(jìn)的方向，及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。三是探索物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理新方法，充分利用現(xiàn)代通信工具覆蓋范圍廣、信息傳遞快、隨機(jī)性強(qiáng)的特點，嘗試通過通信平臺采集居民意見，促進(jìn)雙向互動。

3.4以居民需求為導(dǎo)向，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

一是利用居民的個性需求信息，與居民進(jìn)行情感互動。通過與居民的交流互動，減少居民對服務(wù)“挑剔”的可能性。二是結(jié)合居民需求和小區(qū)實際，認(rèn)真打造“一刻鐘”服務(wù)圈，使社區(qū)居民享受到看得見、摸得著、用得上的便捷服務(wù)。三是加強(qiáng)對便民蔬菜供應(yīng)等特色服務(wù)的規(guī)范化管理，在堅持市場化方向的同時，認(rèn)真解決好運(yùn)營模式、質(zhì)量控制和定價管理等問題，讓小區(qū)居民買的舒心，吃的放心，真正得到實惠。

3.5以“微物業(yè)”為導(dǎo)向，探索搭建社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)平臺

如今，一些社區(qū)年輕居民熱衷于足不出戶通過PC端、移動端買菜、買米、買油，甚至進(jìn)行生活用品團(tuán)購、旅游預(yù)訂等個性化服務(wù)。對于社區(qū)居民這樣的需求趨勢，北京、廣州等城市多家物業(yè)公司推出“微物業(yè)”服務(wù)，受到所在社區(qū)廣大居民的好評。“微物業(yè)”是一個基于微信平臺的軟件系統(tǒng)，它是互聯(lián)網(wǎng)時代物業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，由此可以看到到互聯(lián)網(wǎng)已成為物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級謀發(fā)展的必選項。因此，長慶礦區(qū)物業(yè)服務(wù)也應(yīng)考慮嘗試?yán)靡苿踊ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)降低經(jīng)營成本、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、整合社區(qū)資源，在給居民提供便捷服務(wù)的同時占領(lǐng)市場先機(jī)。本著傳承、科技、轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新的宗旨，建立自己的“微物業(yè)”服務(wù)平臺，為社區(qū)居民提供一站式服務(wù)，幫助居民解決與生活息息相關(guān)的問題，打造社區(qū)商圈居民、物業(yè)公司、商家多贏局面。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.087

F272.9

A

1673-0194（2015）12-0114-01

2015-04-20