客服管理與服務(wù)水平關(guān)系研究

王佳欣

（陜西廣電網(wǎng)絡(luò)傳媒（集團(tuán)）股份有限公司，西安 710061）

客服管理與服務(wù)水平關(guān)系研究

王佳欣

（陜西廣電網(wǎng)絡(luò)傳媒（集團(tuán)）股份有限公司，西安 710061）

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理和服務(wù)水平也得到了有效提升。新時(shí)期，業(yè)務(wù)管理的市場(chǎng)化對(duì)客服管理提出了新的要求，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想要獲得更多的市場(chǎng)占有率，就要獲取更多的客戶資源。因此，近年來(lái)，我國(guó)有不少企業(yè)開(kāi)展本著貼近客戶、為客戶提供便捷、貼心服務(wù)的原則，致力于打造高水平的客服管理的實(shí)踐，該實(shí)踐有效地證明了客戶服務(wù)中心在管理水平中發(fā)揮著決定性作用。本文以客戶服務(wù)的視角，深入剖析當(dāng)前我國(guó)客服管理與服務(wù)水平的現(xiàn)狀，并根據(jù)當(dāng)前客服管理和服務(wù)水平的實(shí)踐有效證明了二者之間存在的密切關(guān)系，為客戶管理和服務(wù)水平的提升提供一定的參考。

客服管理；服務(wù)水平；地位；職責(zé)；有效措施

1　客服管理的含義及特點(diǎn)

1.1客服管理的含義

客服管理是指在客戶服務(wù)的整個(gè)體系中，包括客戶、管理人員和員工全部在內(nèi)，通過(guò)管理人員和員工之間的相互溝通和配合，確定企業(yè)的戰(zhàn)略、管理人員的職責(zé)、管理的方式及目標(biāo)。溝通、支持、指導(dǎo)和幫助員工，以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。

1.2客服管理的特點(diǎn)

1.2.1統(tǒng)一的系統(tǒng)管理

客服管理是一個(gè)完整的管理體系。在實(shí)踐中，我們往往把企業(yè)的績(jī)效管理理解為績(jī)效考核。以為企業(yè)做了績(jī)效考核量化指標(biāo)就是績(jī)效管理。其實(shí)，實(shí)施績(jī)效管理的主要目的是制定目標(biāo)和溝通管理，如果忽略這些工作，企業(yè)的績(jī)效管理水平將處于低層次。因此，在企業(yè)發(fā)展中，要正確看待客服管理的重要性，并將客戶管理提到企業(yè)發(fā)展的日程中來(lái)。

1.2.2強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理的重要性

目標(biāo)管理在客戶服務(wù)管理中也有很重要的作用。如今許多企業(yè)都已實(shí)施了目標(biāo)與溝通一體的管理模式。只有明確了企業(yè)目標(biāo)，才能使員工正確的認(rèn)識(shí)自己的工作，從而與企業(yè)共同努力，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

2　客戶管理存在的問(wèn)題

2.1客戶管理體系尚不完善

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶資源成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。由于我國(guó)企業(yè)科學(xué)管理理論先天不足，使企業(yè)客服管理具有一定的滯后性，目前我國(guó)一部分企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客服管理的重要性，并建立了客戶管理體系，但是，由于傳統(tǒng)客戶管理思想根深蒂固，導(dǎo)致企業(yè)的客服管理很難適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求。

2.2缺乏科學(xué)技術(shù)做后盾

我國(guó)企業(yè)的規(guī)模大小各不相同，能夠真正建立起完善的客戶管理體系的企業(yè)多為大中型企業(yè)，而其他中小型企業(yè)由于對(duì)客戶管理、信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)有限，無(wú)法有效地建設(shè)客戶管理體系。

3　提高客服管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量

好的服務(wù)質(zhì)量，是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。因此，要提高客服管理水平就要從企業(yè)內(nèi)部員工自身和企業(yè)外部環(huán)境兩方面入手，雙管齊下，標(biāo)本兼治。

3.1從內(nèi)部環(huán)境著手，提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量

3.1.1加強(qiáng)企業(yè)人才培養(yǎng)，提供專業(yè)化服務(wù)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才培養(yǎng)戰(zhàn)略已成為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。因此，加快人才培訓(xùn)是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本條件。對(duì)此，企業(yè)一方面要引進(jìn)具備相關(guān)知識(shí)的高素質(zhì)管理人才，另一方面要依據(jù)員工的實(shí)際情況定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而有效地提升企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1.2建立健全客服考核機(jī)制，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

考核機(jī)制是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和員工競(jìng)爭(zhēng)的有效機(jī)制，也是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)企業(yè)客服人員水平低下，服務(wù)質(zhì)量拙劣的問(wèn)題，企業(yè)要依據(jù)客服實(shí)際，對(duì)癥下藥，制定一套完善的考核機(jī)制，既要包括綜合素養(yǎng)的考核，還要包括專業(yè)技能的考核。做到獎(jiǎng)懲分明，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，調(diào)動(dòng)客服人員的熱情和服務(wù)質(zhì)量。

3.2改善外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好溝通，提升服務(wù)質(zhì)量

客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，也是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)要提高總體服務(wù)質(zhì)量，除了注重內(nèi)部員工的自身發(fā)展外，還要加強(qiáng)客服與客戶的溝通，只有實(shí)現(xiàn)客服和客戶之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶需求，及時(shí)了解客戶動(dòng)向并解決客戶投訴，通過(guò)有效的溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶互通有無(wú)，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。

4　結(jié)　語(yǔ)

客服管理和服務(wù)質(zhì)量是相互統(tǒng)一、相互促進(jìn)的有機(jī)整體，客服是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，而提升服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。沒(méi)有客服管理就不存在高質(zhì)量的服務(wù)。反之，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，也不會(huì)有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服務(wù)質(zhì)量，就要從內(nèi)外管理做起，做到兩手都要抓、兩手都要硬。

主要參考文獻(xiàn)

［1］周瑩玉.營(yíng)銷渠道與客戶關(guān)系策劃［M］.北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2003.

［2］吳建武.渠道營(yíng)銷經(jīng)理手冊(cè)［M］.北京:企業(yè)管理出版社，2001.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055

F273.7

A

1673-0194（2015）12-0074-01

2015-04-13