對城建檔案館開展信息咨詢服務的思考

崔莉杰

摘要：檔案信息咨詢是檔案利用的一種新方法，它連接著社會、檔案館和檔案利用者，推動著檔案館面向社會，面向公眾發揮檔案館的社會功能。目前，我國檔案信息咨詢剛剛起步，正處于從理論研究向實際應用過渡的階段。本文從城建檔案館開展信息咨詢服務的必要性、優勢、不足與對策、舉措四個方面展開論述，為城建檔案信息咨詢工作的開展提出建議。

關鍵詞：城建檔案館檔案信息信息咨詢

檔案信息因其具有的準確性、可靠性、客觀性，成為社會的重要資源，并日益受到人們的重視。但是，面對眾多的檔案信息，大多利用者無法迅速、準確地找到自己所需的信息。對此，檔案界的一些學者結合檔案信息的特點與利用者的需求，提出了檔案信息咨詢這種信息利用方式。檔案信息咨詢是由咨詢服務人員根據利用者提出的具體要求，通過自己的智力勞動，對相關檔案信息進行深層次加工、整合，所形成新的知識型檔案信息，并有針對性地為利用者提供相關咨詢問題答案的一種服務方式。本文主要以北京市城建檔案館為例，探討未來城建檔案館應如何開展信息咨詢服務。

一、開展信息咨詢服務的必要性

（一）政府決策的需要

城建檔案館的館藏包括大量的城市規劃、建筑、市政公用設施等方面的信息，政府決策部門在作決策參考時，不僅需要城市防洪、抗震、消防、反恐等信息，更需要由城建檔案館提供的大量全方位的城市綜合信息。

（二）城市規劃建設的需要

相關職能部門在進行城市規劃建設工作時，需要作為政府職能部門的城建檔案存貯機構——城建檔案館，對城建檔案信息進行加工，提出符合職能部門需求的檔案信息咨詢報告，從而為職能部門開展工作提供必要的依據。

（三）學術研究的需要

科研工作者從事城市規劃、建設方面的課題研究，相關學科的學生完成畢業論文，都需要對相關的城建檔案進行查閱。其中系統化的城建檔案信息咨詢服務，將為他們從事相關的學術研究提供較大的便利。

（四）個人利用者的需要

隨著房地產業主維權意識的逐漸提升，他們希望對相關信息有更多的了解。但是大多業主由于不了解城建檔案館的利用方式，或者缺乏檔案方面和工程技術方面的知識，無法順利檢索到所需檔案信息。便捷的檔案信息咨詢服務，則可以幫助他們快速、準確地找到想要的信息。

二、開展檔案信息咨詢服務的優勢

（一）豐富的館藏資源

豐富的信息資源，是開展檔案信息咨詢服務的重要前提。目前，城建檔案館館藏檔案包括城市勘測、城市規劃、建筑市政工程、交通運輸、城建工程設計、人防、水利、園林等16大類檔案，可提供利用的紙質和縮微檔案約74萬卷（2014年底相關數據）。

（二）專業的工作人員

城建檔案館擁有專業的檔案管理人員、利用服務人員、工程技術人員、編研人員等，為城建檔案館開展信息咨詢服務提供了充實的人才隊伍。他們或者較為熟悉城建檔案館的館藏，能夠和利用者進行良好的溝通，或者較為熟悉工程建設，還有的具有較好地處理信息的能力和良好的文字基本功。

三、開展信息咨詢服務的不足與對策

在過去的工作中，城建檔案館把信息資源服務更多地放在了通過編研形式為市委市政府或相關委辦局服務上。例如，2014年北京市規劃委在開展城市規劃修編工作中，向我館提出了還原“北京城建國初期的轉型過程”的要求。我館臨時成立的專項工作小組進行了任務分解，多種途徑查找信息并進行摘編，多次與市規劃委的工作人員進行溝通，最終形成《關于“建國初期北京城市規劃建設”有關檔案資料摘要》并提供給市規劃委。這種方式，雖然為市委市政府和相關委辦局提供了決策依據，但是從其所提供的深度廣度而言還是有所欠缺，主要表現在以下幾個方面：

（一）不足

1.現有檔案信息管理系統不能滿足咨詢服務的需求。大部分省市的城建檔案館都擁有獨立開發的檔案信息管理系統，可以將城建檔案接收、管理、利用、統計等各個流程的功能納入其中。但是我館目前的信息管理系統并不能完全滿足利用者的需求。雖然在城建檔案管理系統中，通過在利用模塊的相應位置輸入工程名稱、建設單位名稱、規劃許可證號等關鍵字，便能快速檢索到該工程的相關信息，但其提供的信息只是針對某一單項工程的竣工檔案信息。如果利用者提出“想要查詢以某點為坐標，方圓1公里以內超過50米以上的建筑有哪些”或者“計劃新建地鐵線路對沿途的哪些建筑地下部分可能產生不良影響”這類具體問題時，現有的管理系統則很難滿足利用者的需求。

2.城建檔案機構之間的信息交流和共享并不通暢。本市城建檔案機構之間的檔案管理方式為市區兩級管理：城六區的城建檔案由市城建檔案館負責收集、管理和提供利用，郊區縣的城建檔案則采取屬地管理的方式。這種檔案分散保管的方式，從長期看是不利于城建檔案館開展信息咨詢服務工作的。

3.缺乏專業的檔案咨詢人員。城建檔案館擁有專業的工程技術人員、檔案管理人員、利用服務人員和編研人員。面對各方的多元化需求，只具備某項專業能力的工作人員，是很難獨立完成咨詢服務工作的。

（二）對策

1.建立更加完善的城建檔案信息管理系統。隨著利用者多元化需求的擴大，城建檔案信息管理系統的功能也要逐步進行完善，只有這樣，才能滿足各方所需。筆者認為，把城建檔案信息和城市地理信息系統相結合，做到在地圖的相應位置上點擊，就能獲得建筑工程或地下管線的相關檔案信息，并且在系統內便能將檔案信息加以分類和整合，這種方式是未來較為可行的方式之一。

2.搭建城建檔案機構的信息交流和共享平臺。按照城建檔案管理的發展趨勢，市區的城建檔案機構甚至各省市的城建檔案館之間，首先可以做到城建檔案目錄互為備份，進而達到三級著錄信息的共享，最終建立網絡信息共享平臺，實現城建檔案的數字化信息全文共享。這樣利用者就可以不受空間限制，在任何地區都能享受到同質的城建檔案信息咨詢服務。

3.培養專業的檔案咨詢人員。城建檔案館的編研人員能夠熟練收集、分析和整理檔案信息；檔案管理人員熟悉館藏；工程技術人員了解工程專業方面的知識；利用人員熟悉檢索工具，并可以和利用者進行較好的溝通，明確利用者的信息需求，以及回復利用者所提出的問題。在開展檔案信息咨詢服務初期，筆者認為可以把這些專業人員組成一個咨詢隊伍，以提供信息咨詢服務。然后在工作過程中對他們進行信息咨詢業務的培訓，進而使他們成為具有綜合素質的咨詢人員。

四、開展信息咨詢服務未來亟待加強的舉措

（一）建立切實可行的利用制度

城建檔案館的檔案利用辦法，是在原有利用須知的基礎上實現的。它歷經一年多的調研、征求意見、修改調整，將于今年正式定稿。它的出臺將更加明確地設定城建檔案信息的利用權限，特別強調了不同的城建檔案信息可以為不同類別的利用者提供服務，這樣可以讓咨詢人員在服務過程中有法可依。

（二）保證基本的物質條件

1.獨立的咨詢室。城建檔案館可以把現有的檔案利用大廳隔出一部分空間作為咨詢室使用，并配備專門的咨詢人員。咨詢室應整潔、明亮，使利用者感到舒適。

2.所需設備。（1）由咨詢人員負責接聽的電話及傳真機。可以方便地服務于遠程利用者，讓利用者不必親自到檔案館來，而是通過電話或傳真提出咨詢問題，供咨詢人員接受和解答咨詢問題。（2）內網、外網電腦和網絡服務平臺。內網電腦作為咨詢人員使用檔案信息管理系統的工具，外網電腦可供咨詢人員查閱公共信息和接受、解答網絡咨詢。本館的外網網站正在建設中，將來正式上線后可以在主頁或相關網頁上設立“檔案信息咨詢服務”鏈接，開展線上或電子郵件形式的咨詢服務。

（三）規范服務流程

1.接受利用者咨詢，建立咨詢記錄。明晰利用者所提出問題的范圍和利用者的要求。屬于本館咨詢服務范圍的記錄下來，不屬于咨詢服務范圍的，應向利用者說明情況或者介紹給規劃委、住建委等有關部門辦理。

2.分析利用者的咨詢問題，進行調查研究。咨詢人員對利用者的咨詢要進行分析研究，弄清咨詢問題的內容、特點、主題范圍和需要查詢的問題，并抓住問題的關鍵。

3.查找并整合城建檔案信息，審查咨詢成果。咨詢人員要確定檢索途徑，靈活運用各種檢索工具和方法，有針對性地查找城建檔案信息。對所查到的信息進行加工、整合，并形成咨詢成果。最后要審查其內容的可靠程度，是否符合利用者的需求，所提供的答案是否全面準確。

4.根據不同情況，靈活答復咨詢。咨詢人員將經過審核的咨詢成果提供給利用者，并提供其來源、所屬等信息。對于比較復雜的咨詢問題，還要注意收集利用者使用咨詢成果后的反饋信息，以便調整咨詢服務的方向，為利用者提供滿意的答復。

5.了解反饋意見，建立咨詢服務檔案。對于已經答復或者未能答復的咨詢問題，咨詢人員都要將信息咨詢的問題、查找的方法、步驟、結果等進行登記，建立城建檔案館的信息咨詢服務檔案。

檔案信息咨詢工作對提高城建檔案館服務水平，充分發揮城建檔案信息的社會效益和經濟效益，具有十分重要的意義。今后，城建檔案館應該借鑒相關領域的成功經驗，彌補自身的不足，充分開發城建檔案信息資源，盡快開展信息咨詢服務，讓城建檔案信息更好地為社會服務。

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