品管圈在降低我院門診西藥房發藥差錯率中的應用

藍海珍 傅帥 歐陽玉龍

品管圈（Quality control circle，QCC）起源于20世紀50年代的日本，自20世紀90年代在我國臺灣地區開展以來效果顯著。其是由工作在同一環境、工作性質類似的人員，共同學習和運用品管方法，討論、發現、解決工作中存在的問題，最終形成的自下而上、卓有成效的質量持續改善機制[1]。門診西藥房作為醫院的一個重要窗口，其服務質量的提升直接影響著患者對醫院的滿意度，而降低門診西藥房發藥差錯率則是門診西藥房全體藥師提高工作質量的核心[2]。2013年12月-2014年5月本院門診西藥房開展了以降低發藥差錯率為主題的品管圈活動。筆者很高興能有機會作為圈員參與其中，現將有關活動情況總結如下。

1 資料

收集本院門診西藥房品管圈活動改善前（2013年12月）、改善后（2014年1-2月）藥品調配差錯登記資料并統計有關數據，同時對于活動開展前后參與藥師在發掘問題能力、溝通協調能力和團隊精神等無形成果進行評價[3]。

2 方法

2.1 組圈及選題 12名圈員主要由工作在門診西藥房第一線的藥師秉著自愿的原則經報名組成，在圈活動的初期，圈員們通過頭腦風暴投票確定了圈名為“太陽圈”，設計了圈徽，選出了圈長，并從院部要求、可行性、迫切性、圈能力四個方面考慮，利用評價法最終確定以“降低門診西藥房發藥差錯率”為本次活動的主題[4]。目的在于持續改進醫療服務質量，構建良好的藥患關系，提升患者對醫院和門診西藥房的整體滿意度和信任度。

2.2 擬定計劃 由于筆者是第一次做品管圈項目，圈員們都沒有參與過類似活動，為了更圓滿地完成活動，筆者結合門診西藥房和圈員現狀，將整個活動流程作了詳細的分解，每一項目都安排專人負責[5]。

2.3 現狀分析與目標設定 筆者制作了與活動主題相關的作業流程圖，認真分析討論出現發藥差錯的各種可能性，設計差錯查檢表來把握藥房的現狀，并制作了改善前柏拉圖（圖1）。根據2013年12月改善前查檢數據表明，平均周差錯例數98件，差錯率為6‰。數量錯誤、A藥錯發成B藥、用法用量錯誤、甲患者錯發給乙患者4項是門診發藥差錯的原因；根據80/20法則，最主要原因是“數量錯誤”和“A藥錯發成B藥”，因此，本圈將改善重點定為如何改善“數量錯誤”和“A藥錯發成B藥”。考慮到第一次組圈，故將圈能力設定為50%，改善前差錯率為6‰，目標值=現狀值-改善值=現狀值-（現狀值×改善重點×圈能力）=6‰-（6‰×91%×50%）=3.3‰。

圖1 改善前柏拉圖

2.4 對策擬定與實施檢討 依據現狀分析中找到的特征，全體圈員群策群力，尋找工作過程中疏忽的細節，分別作了引起“數量錯誤”和“A藥錯發成B藥”要因解析系統圖，對其進行解析，并進行真因驗證[6]。最終得出引起藥品“數量錯誤”的要因為：調劑人員注意力不集中；開放窗口，環境嘈雜。引起藥品“A藥錯發成B藥”的要因為：藥品藥名相似，包裝相似，藥品位置相鄰。就以上原因，圈員們通過頭腦風暴例舉討論了相應對策，最終制定了4條具體的對策，每條對策由兩名圈員負責實施[7]。

（1）對策一：針對要因調劑人員注意力不集中，筆者采取的對策是合理排班并加強專業訓練。就藥師們在工作繁忙時容易疲勞、忙中出錯的問題，筆者采取在患者取藥高峰出現的時間合理排班，每個窗口安排3名藥師，基本上保證每名藥師工作1 h可以休息10 min，緩解了藥師的工作壓力。并且大家工作中相互提醒、督促，工作時不閑聊、不玩手機，從而保證發藥時注意力集中、調配正確[8]。針對部分藥師對于藥品藥理知識掌握不扎實，從而導致審核處方能力不強、指導用藥不力的情況，筆者采取每次科務會學習時，請一位圈員到講臺前主講，和藥劑科全體藥師共同學習；每月安排一次高級職稱藥師授課；每季度進行一次三基考核，幫助各位藥師提高專業知識的掌握能力、審核處方的能力以及指導患者用藥的能力，從而增強患者的用藥依從性[9]。

（2）對策二：針對開放窗口，環境嘈雜，筆者采取的對策是維持取藥秩序，改善藥學服務。在患者取藥高峰排隊人員多時，由醫療服務部的工作人員告知每天的志愿者協助維持患者取藥秩序，幫助部分行動不便患者就醫，使患者取藥井然有序。另外通過設置門診用藥咨詢和特殊患者服務窗口，開通綠色通道，急患者所急，想患者所想，緩解了部分患者的急躁情緒。

（3）對策三：針對藥品藥名相似、包裝相似，筆者采取的對策是使易混淆藥品突出醒目。整理易混淆藥品的資料目錄并公示提醒，將易混淆藥品按“看似”、“聽似”、“一品雙規”制作標簽，并在貨架上的相應位置處貼警示標簽，相似藥品分柜存放、高危藥品和拆零藥品分區定點存放[10]。通過采取各種措施減少藥師錯拿藥品的幾率。

（4）對策四：針對由于藥品位置相鄰而發生的拿藥錯誤，筆者采取的對策是藥品擺放更加合理。按藥品分類、用量多少、避免重復放置等重新設置藥品貨位；按少量多次原則加藥，加藥時注意藥品與藥品之間有明確的分界；購買藥盒，放置部分拆零的注射劑；購買藥盒設立拆零藥品專區，每個藥盒只放置一種拆零藥品，幫助藥師準確區分各類拆零藥品，保證調劑的準確性。通過合理調整藥品位置來減少工作中發藥差錯的發生。

3 效果確認

3.1 有形成果 太陽圈通過一系列的措施使得各差錯項目的數據都有所下降，根據2014年1月26日-2月22日改善后查檢數據表明，平均周差錯例數17.3件，差錯率為1.9‰，具體結果見改善后柏拉圖（圖2）。發藥差錯率由原來的6‰降低為1.9‰，超過預期目標值3.3‰。筆者將改善前后的數據進行了收集并制作了柱形圖（圖3）進行對比，從圖3中可以直觀地反映出改善前后差錯率的明顯下降。

圖2 改善后柏拉圖

3.2 無形成果 表1是對圈里所有成員在品管圈活動開展前后進行評分的結果，由表1可見，通過此次活動，參與藥師在發掘問題能力、團隊精神和溝通協調能力等方面都得到了明顯提升。

圖3 改善前后發藥差錯率比較柱形圖

表1 QCC活動前、后無形成果評分比較

4 討論

本次活動按照QCC活動的10個步驟（主題選定、活動計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進）加以實施[11]。藥師們通過品管圈活動，圍繞日常工作的方針、目標或存在的實際問題開展活動，化被動工作為主動工作，提高了參與管理的意識和解決問題的能力，調動了工作積極性和工作責任心，提高了工作效率[12]。本院門診西藥房經過這次品管圈活動，不僅顯著降低了發藥差錯率，保證了患者用藥安全，更重要的是圈員們通過活動不但學會了各種品管手法，提高了各項技能（如學會畫柏拉圖、柱形圖、系統分析圖等），豐富鞏固了專業知識，更增加了對工作的責任心和自豪感，從而提高了對工作的積極性，提升了患者對藥房的滿意度[13]。筆者將實施效果良好的對策做了標準化作業書，以鞏固對策的效果，并納入了藥房的日常工作管理[14]。在今后的工作中，筆者還將持之以恒地拓寬品管圈的活動，以解決我們現實工作中存在的更多問題，使本院藥學服務更上一個臺階。

[1]朱文韜，徐萍.利用品管圈降低門診藥房調劑內差的實踐與體會[J].中國藥房，2013，24（13）：1186-1187.

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[3]尹紅，古今，欒偉，等.品管圈活動在提高中藥飲片質量控制中的應用[J].臨床藥物治療雜志，2014，12（2）：46-49.

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[7]麻燕蓮，滕振蕊，韋春妹.品管圈活動對降低電子護理病歷缺陷率的效果觀察[J].內科，2014，9（1）：113-116.

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[10]張海波，趙萍，張小林，等.品管圈在藥房精益化管理中的探索與實踐[J].中國執業藥師，2010，7（8）：41-44.

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[14]王紅霞，張婷.采用“品管圈”方法減少某院門診西藥房的調劑內差數量[J].中國醫藥指南，2013，11（33）：289-291.