某三甲醫院五種預約掛號方式的比較分析

李金云,孫黎惠，曹娟

(1.山東青島大學,山東省青島市 266071; 2.青島醫學院附屬醫院，山東省青島市 266003；3.濰坊醫學院附屬醫院，山東省濰坊市 261031)

?醫療管理?

某三甲醫院五種預約掛號方式的比較分析

李金云1,孫黎惠2，曹娟3*

(1.山東青島大學,山東省青島市 266071; 2.青島醫學院附屬醫院，山東省青島市 266003；3.濰坊醫學院附屬醫院，山東省濰坊市 261031)

目的 通過分析山東省某三甲醫院預約掛號的現狀，比較五種預約掛號模式，找出適合中小城市類似規模醫院的最佳預約掛號模式。方法 收集2013年4月至2015年3月五種預約掛號方式8個季度的預約數據情況，對數據進行比較研究。結果 五種預約掛號模式預約人數均呈上升趨勢，其中以醫生工作站復診預約為主，以網絡預約爽約率最高。結論 應結合醫院實際情況和當地患者的就醫習慣，以優勢預約模式為主，大力發展其他預約模式，從而發揮預約掛號潛力。

預約掛號方式；電話預約；網絡預約；診間預約；自助機預約；醫生工作站；比較研究

根據《衛生部關于在公立醫院實施預約服務工作的意見》等若干文件要求，各醫院采取了各種不同措施實行預約掛號服務。預約掛號在國外是主要甚至是唯一的掛號方式，但在我國還是一個新生事物[1]。在預約方式和有效管理、發揮最大優勢方面有待于進一步研究和有效解決。濰坊醫學院附屬醫院(以下簡稱“醫院”)是山東省濰坊市唯一一所集醫療、教學、科研、預防保健于一體的省直綜合性三級醫院。醫院于2009年9月1日，率先在濰坊地區實現了包括醫生工作站的診間預約及電話、自助機、窗口等多種渠道的預約方式，2013年8月實現網絡預約。

1 預約掛號方式及途徑

目前醫院開展的預約掛號方式有五種:電話、網絡、預約掛號室、自助機預約、醫生工作站預約。前兩種為非現場預約，后三種為現場預約。

2 資料和方法

2.1 資料

收集2013年4月至2015年3月8個季度的預約掛號數據。

2.2 方法

通過普查方法獲得全院全部預約掛號數據，用Microsoft Office Excel 2003計算人數統計及數據比例。

3 結果

圖1是收集2013年4月至2015年3月五種預約掛號方式8個季度的預約數據量走勢。從圖1可看出，五種預約方式的預約人數第二年比前一年均有上升趨勢，個別季度人數上升特別明顯，電話、網絡、預約室三種預約方式變化波動小，醫生工作站、自助機預約人數變動大。

圖1 五種預約掛號方式的預約數據量走勢

從圖2可以看出該院五種預約模式，預約量：醫生工作站預約>自助機預約>預約室預約>電話預約>網絡預約。三種現場預約量占最大優勢，總共在88%左右。其中醫生工作站預約量最大，以病人復診預約為主，其次為自助機預約，最后是預約室預約。電話預約和網絡預約這兩種非現場預約僅占總預約比例的12%左右。

圖3看出，五種預約掛號方式中，網絡預約失約率最高，在10%以上，其次為電話預約，失約率約10%。三種現場預約方式失約率均不超過6%。

圖2 五種預約方式8個季度預約量占比

圖3 五種預約掛號方式8個季度爽約數據量走勢

4 討論

上述數據充分說明開展的預約掛號服務已初見成效，人們已基本認同預約掛號模式，但傳統現場預約掛號的就醫觀念仍占主導地位。五種預約掛號的功能雖均得到一定的體現，但未充分發揮作用，以現場預約掛號為主，占到預約掛號總量的88%左右，非現場預約比例少，與宣傳、服務平臺等諸多因素有關。實踐證明，預約掛號方法確實可推行，但是因各種因素導致預約掛號方式發展差距明顯。

各種預約形式均有患者應用，說明市場需要多種形式的預約掛號模式；非現場預約有上升趨勢，有很大潛力可發掘，但與現場預約相比，這兩種形式所占比例較小，在一定程度上造成了醫院設備、人員上的空置浪費，在全國其他大中型醫院中也普遍存在這種空置現象[2]。另外，從圖2也可看出，自助機掛號人數僅次于醫生工作站預約，其優點是當場能預約到所需的專家號，不用再提前到預約窗口排隊拿號，成為復診患者較喜歡的一種預約形式。

從失約率看，網絡和電話失約率高于另外三種現場預約方式。失約的原因主要有工作忙、忘記預約時間、不知道退號方法、病情變化提前就診等。

5 改進措施

5.1 加大宣傳

利用醫院網站、電子顯示屏、導醫人員、宣傳展板、宣傳單、甚至報紙、電視等形式宣傳，扭轉大眾的傳統意識，提高對預約掛號的認識。加強醫院職工的宣傳教育及培訓，對出院復診和診間病人做好預約診療服務。領導重視，加強管理，對預約診療好的科室應提出表揚，甚至獎勵。盡快完善預約服務平臺，使網絡、免費電話、短信等形式充分發揮作用。

5.2 建立健全預約就診制度

建立并堅決執行“預約掛號優先就診”制度，凡預約掛號患者在預約時段內到院的，各科室分診臺應優先安排就診，盡量做到隨到隨診，并做好現場掛號患者的宣傳和解釋工作，維護正常就診秩序；實行分時段預約就診制度，每小時為一個預約時段，患者掛號時需預約到具體時段，并應在預約時段內(時段結束前10分鐘內)到院就診，過時視為爽約。

5.3 增加門診預約號源比例

將預約號源合理分配到各個時段，就診高峰時段適當提高號源比例，方便患者預約就診。

本次研究選擇濰坊醫學院附屬醫院作為研究地點，統計分析醫院兩年的預約掛號相關數據得出，預約掛號有很大發展空間，但需醫院在自身發展的策略上，結合醫院實際情況和當地患者的就醫習慣，在實踐中不斷探索與充實[3]。類似于該院預約掛號的情況，應以診間預約為主，把復診患者的工作做好，加大管理力度，實行獎罰制度，提升診間預約患者的服務。其次，在大量宣傳的基礎上，使其他方式的預約服務發揮潛力，不斷精化預約掛號的管理制度和流程，保證患者和醫療機構雙方的利益，使預約掛號充分發揮優勢。

[1] 范志宇，邱旭，柴樺，等.大型綜合性醫院門診預約掛號的需求趨勢與應用價值分析[J].醫學與哲學：人文社會醫學版，2009，30(12)：36-38.

[2] 王愛麗，張倩，李葆華.濟寧醫學院附屬醫院預約掛號的實施與思考[J].醫院院長論壇,2010，9(5):44-48.

[3] 張志強，李慶豐，方志華.時點實時預約掛號的實踐與思考[J].中華醫院管理雜志，2010，26(2):90.

(編輯 曹曉蕓)

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1672-4232(2015)05-0068-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2015.05.020

曹娟(1969-)，女，本科，副主任護師；研究方向：門診管理。

2015-07-22