互聯網金融：群雄逐鹿 用戶為王

【摘要】金融，本意即為對現有資源進行重新整合之后，實現價值和利潤的等效流通。據此，金融又可理解為聯系用戶與金融機構之間的中介服務，而服務便是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，互聯網金融的誕生及發展或許正是服務這一活動的不斷創新，不斷成長。

【關鍵詞】金融經濟 互聯網 融資

一、2014年，互聯網金融群雄紛爭

p2p的火暴發展，阿里旗下的螞蟻金服、百度的金融產品、京東的金融布局等等，短短一年間，創新業態來勢洶涌。在其發展的過程中，長尾模式、體驗模式、免費模式等互聯網商業模式得到了充分的發揮，吸引了社會各界的注意，以至于國內傳統金融領軍者——銀行，也開始了長尾模式、體驗模式等互聯網思維的探索，傳統物理網點創新變革如社區銀行、智慧銀行，網絡平臺創新如直銷銀行等，創新形式百花齊放。最終，保險系、銀行系、國資系及民營系四大派別林立，群雄紛爭。

二、2015年，互聯網金融群雄逐鹿

群雄之爭，天時不如地利，地利不如人和，是為“人”之爭。在互聯網的商業模式中，無論是長尾模式，還是體驗模式、免費模式，無不強調了“以用戶為中心”的主體地位，注重用戶的參與、體驗和感受，服務的快樂指標亦成了新的體驗經濟，而群雄逐鹿，搶奪市場，便成了用戶之爭，體驗之爭。中國是一個用戶群體基數龐大的經濟社會，在這個社會中，老齡化、城鎮化、貧富差距大等現象都日益突出，用戶群體多元化，需求多樣化，成為最顯著的特征。80、90、00后的年輕用戶與時俱進，無網不歡；60、70后的中年用戶，適應能力分化嚴重；50后等老齡用戶，傳統體驗較佳。這是一群各具特色的用戶，同時具備最為普遍的用戶行為習慣與用戶需求，互聯網金融要怎樣調和眾口？無疑，最大化滿足用戶需求的將最先贏得用戶的體驗認可。而對于金融業態而言，優良的體驗與其他產品服務并無本質區別，同樣需要在售前、售中與售后的所有服務環節中步步為“贏”。

精準的需求分析，是保障售前服務根源。以著名的馬斯洛需求層次理論而言，各個年齡層的用戶需求都表現在以下五大方面的需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現需求。而在中國這一獨具特色的經濟社會中，處于生理需求與安全需求的用戶群體則更為龐大，如意大利經濟學家帕累托發明的二八定律（又名80/20定律、帕累托法則）現象所示，服務機構更為關注著20%高端人群的社交需求、尊重需求以及自我實現需求的滿足，如國際金融公司IFC選擇與螞蟻金融服務集團以及高盛“巾幗圓夢”萬名女性創業助學計劃合作，推出中國首個專門的女性互聯網金融貸款服務項目，如私人銀行與VIP理財，但對于更低一層級的生理需求、安全需求，如常見的存款、取款、轉賬功能在互聯網金融的改革中，將成為80%用戶的關注卻不被從業者重視，成為市場漏網之魚。

零障礙服務，助力售中營銷。互聯網金融將徹底洗刷銀行網點排隊的歷史，而互聯網的包羅萬象也將讓用戶不再聚焦于一家，產品與服務的對比勢必將成為新的競爭點，如何做減法，找到焦點戰略，如何將焦點戰略做到極致以形成用戶心里的第一將成為新的挑戰。此外，服務流程的精簡也將成為當代高速高效社交生活的重要吸引力，在五大不同的需求下，動動手指的互聯網金融服務流程，與智能VTM遠程視頻客服通話辦理業務的安全可視化業務辦理模式，都將成為未來服務的主流。

“訴”無可訴，展現高端售后服務。在諸多服務業態中，客戶服務中心便是貼近客戶的接觸中心，更是客戶體驗的起點。而在互聯網金融的蓬勃發展期，通過網絡連接起來的用戶與金融業者，在大數據與云計算的技術輔助下，從“抓問題”入手，定期反饋“客戶之聲”，從而進一步提升用戶體驗；抓大數據“知識庫”，為多媒體客服提供智能幫助，成為銀行共享百科全書；抓“差異化服務”，創建優惠增值等服務產品包，打造核心競爭力。而對于傳統物理網點的改造接軌，軟性配套如流程、人才培訓等都將在互聯網的支持下，煥發新的生機；對于硬件如智能設備而言，使用更為貼心智能化的產品，以及更為順暢的操作體驗，將為傳統金融贏得新的口碑。滿足各類需求，讓投訴扼殺于萌芽，才能贏售后服務的最后勝利。

群雄逐鹿，“八”分天下！縱觀群雄，20%的高端用戶需求市場已被銀行系、保險系、國資系囊括，80%的中低端用戶開始成為新的爭奪焦點，而不斷崛起的民營系則更有可能在此用戶陣營中成為市場逆襲。截至目前，在群雄之中，售前、售中與售后皆能步步為“贏”者較為稀少，而擁有線上互聯網金融支持，又擁有線下運營服務網絡的廣州御銀則更有可能成為突圍者。廣州御銀是國內ATM自助設備自有品牌的民營系龍頭企業，于2002年最早實踐“合作運營”概念，通過與中國郵政銀行、城商銀行、農信社等展開ATM金融機具的租賃、合作，已成為“中國首席ATM合作運營商”，擁有自有運營設備近兩萬臺，成為除銀行之外國內擁有自有設備最多的廠家，建立了全國最大的運營服務網絡。2014年，廣州御銀開始與銀行客戶合作開發智能設備中的便民電子商務系統，以用戶體驗為中心的理念結合新的技術手段，融合到售前、售中、售后服務之中，進一步實現移動端、PC端、自助設備端的互聯暢通，保障了優良的基礎性功能的用戶體驗。2015年3月，廣州御銀增資至一億元發展互聯網金融，并于今年4月3日宣布合資成立注冊資本為20億元的南海金融租賃股份有限公司，將建立更為全面立體的金融服務生態系統，成為搶占“八”分天下的絕佳布局。

群雄逐鹿，問鼎天下，贏得用戶，方為王道。

作者簡介：高永堅（1968-），男，碩士，研究方向：金融經濟。