城鄉(xiāng)一體化非現(xiàn)金收取電費流程

孟亞平　胡凡

隨著社會信息化程度的不斷共享和電力客戶需求的多樣化，提高供電公司現(xiàn)代化綜合管理水平，縮短城市、農(nóng)村用電差距是當前公司的首要任務，我公司為加快實施城鄉(xiāng)一體化建設，全面提高營銷管理服務水平，對客戶服務信息化、質(zhì)量管理可控化、企業(yè)管理現(xiàn)代化做了優(yōu)化處理，充分實行營銷系統(tǒng)、調(diào)度自動化系統(tǒng)、生產(chǎn)PMS系統(tǒng)、協(xié)同辦公四大系統(tǒng)到供電所，建成了覆蓋全市城鄉(xiāng)的光纖通信網(wǎng)絡，對提高市公司對農(nóng)村供電所的管理和供電所自身管理發(fā)揮著非常重要的作用。

一、公司現(xiàn)實中存在的問題

電力體制改革不斷深入，各地市供電企業(yè)均撤銷了農(nóng)村電管站，歸并由基層供電所管理，各供電所負責所在轄區(qū)的電費收取、用電業(yè)務辦理等具體事宜，各供電所存在以下現(xiàn)象：

繳費網(wǎng)點少，農(nóng)村居民及部分商業(yè)客戶距離繳費網(wǎng)點較遠，代收網(wǎng)點會出現(xiàn)信號不好，農(nóng)村居民大部分不會使用網(wǎng)上繳費、銀聯(lián)繳費等較為先進的科學方式，供電所商業(yè)客戶必須到供電所辦理業(yè)務等現(xiàn)象，導致不能及時繳納電費，形成欠電費較多，不能及時收回等現(xiàn)象。

電費回收困難，農(nóng)電工管理分散，業(yè)務數(shù)據(jù)較多，人員較少，專業(yè)知識相對匱乏，基本上是村電工自學成才，辦理相關用電業(yè)務事宜，對村里的欠費缺乏統(tǒng)計的渠道，僅憑手工統(tǒng)計，上門送發(fā)票收取電費等手段工作效率已經(jīng)嚴重滯后，同時，數(shù)據(jù)不準確，易出現(xiàn)數(shù)據(jù)遺漏、重復等現(xiàn)象，導致催費不到位，不及時。

沒有實現(xiàn)電網(wǎng)的“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度”，農(nóng)村的線路改造較為困難，大多數(shù)農(nóng)村居民家線路老化，農(nóng)業(yè)用電即機電井澆地、農(nóng)村居民用電和商業(yè)用電電價都比城市工業(yè)用電、商業(yè)用電和居民用電要高得多，沒有做到同網(wǎng)同價。

二、 產(chǎn)生以上情況原因

由于原始的管理模式粗放，營配不分，抄收不分，加之農(nóng)村信息閉塞，繳納電費不方便，沒有實行一戶一表，物業(yè)管理混亂，收費服務未到戶，統(tǒng)一監(jiān)管能力差。電力系統(tǒng)中很多成熟的管理方法和工作流程不能在供電企業(yè)中推廣應用，也就使得供電所的管理難以系統(tǒng)接軌，限制了城鄉(xiāng)一體化水平的進一步提高。

三、流程改進措施

要實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化管理，實施抄收便捷化，維護到戶，服務到戶，加強供電所員工綜合素質(zhì)管理，實施農(nóng)村供電所電費代收、信息化管理和一戶一表改造是一條有效途徑。針對以上現(xiàn)象，處理如下：

繳費方式多樣化，公司配備了流動營業(yè)廳，可以隨時聯(lián)網(wǎng)收繳電費。在農(nóng)村居委會及各大超市代銷點，設置手持繳費終端，客戶可以在離家較近的地方繳納電費，每月可以及時快捷繳納電費。也可以利用國家補貼的惠農(nóng)賬戶，與銀行直接簽訂代扣電費協(xié)議，由銀行直接在電費發(fā)行后，及時扣繳電費，讓農(nóng)村居民不必再為欠費操心，同時，減少供電所收取電費戶數(shù)多、數(shù)據(jù)量大等以往較難解決的問題，為供電所員工更好的提高工作效率，提高優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎。

使用城鄉(xiāng)一體化營銷MIS、生產(chǎn)、協(xié)同等系統(tǒng)，客服中心和供電所程序界面得到統(tǒng)一，權(quán)限由專人管控，設立供電所人員專業(yè)管理中心，定期對操作人員進行營銷知識、法律知識、電費賬務知識培訓，同時開展人人大講堂活動，實行員工中導師帶徒、現(xiàn)場授課制度，互相交流經(jīng)驗做法。并且定期實行輪崗制度，減少工作中同一崗位風險點，降低資金管理風險。通過不斷更新業(yè)務知識，供電所人員綜合素質(zhì)得到提高，業(yè)務水平穩(wěn)步加強。

在MIS系統(tǒng)中，各供電所的數(shù)據(jù)可以及時集中統(tǒng)一匯總，實現(xiàn)營銷數(shù)據(jù)任意時點全口徑統(tǒng)計，欠費報表及其他報表的準確性和真實性得到保證，每日收費數(shù)據(jù)、銀行到賬回執(zhí)可以預先掃描發(fā)送至公司電費賬務班，縮短電費在途時間，同時，逐步推廣實施實行銀行電子化對賬，收取電費賬務存入電費賬戶后，實時與營銷賬務對賬，減少電費風險。同時，基本實現(xiàn)了無紙化辦公，通過計算機網(wǎng)絡對遇到的問題進行遠程維護，不用每次到現(xiàn)場處理，提高工作效率，節(jié)省供電所人力物力。

穩(wěn)步推進電力體制改革，理順農(nóng)電管理機制，強化內(nèi)部管理、降低運營成本、提升供電服務水平，為同網(wǎng)同價奠定了基礎。對農(nóng)村低壓電網(wǎng)進行改造，降低變壓器和線路損耗。安裝一戶一表，提高電壓質(zhì)量，服務到戶。把相應管理人員和電力服務熱線95598告知客戶，這樣一旦有問題，城鄉(xiāng)搶修時限接近一致，可以迅速反應，有效處理，讓城市與農(nóng)村居民可以享受到相同的優(yōu)質(zhì)服務，便捷的繳費、辦理業(yè)務渠道，避免和減少問題發(fā)生。

四、經(jīng)驗總結(jié)

規(guī)范的城鄉(xiāng)一體化管理應當首先是規(guī)范的農(nóng)電管理，運用科學的管理流程，規(guī)范的系統(tǒng)規(guī)則，將供電公司、客服中心，供電所所有系統(tǒng)有效接軌，并納入到一個共同的管理平臺。規(guī)范的城鄉(xiāng)一體化管理就是要實現(xiàn)在一個范圍內(nèi)城市和農(nóng)村供用電生產(chǎn)一體化、營銷一體化、服務一體化。各項業(yè)務逐步規(guī)范化。總之，只要各公司在城鄉(xiāng)一體化管理中，做到“三公開”，“四到戶”，嚴格執(zhí)行國網(wǎng)公司各項規(guī)程，規(guī)范一切服務行為，恪守“十項服務承諾”，結(jié)合實際工作，做到有組織、有措施、有考核、精益化的規(guī)范管理，相信就一定能把城鄉(xiāng)一體化工作抓得更好，經(jīng)濟效益得到更大的提高，做出更大的成績。

（作者單位：國網(wǎng)棗莊供電公司）