旅游心理學在旅游活動中的運用

王婷婷

近年來，旅游業的快速膨脹引發了諸多旅游問題，針對此種社會現象，衍生出一種研究旅游的新興學科：旅游心理學。該文就旅游心理學的研究對象、旅游心理學在旅游活動中的應用以及旅游心理學運用策略三個方面進行簡單的闡述分析，強調旅游心理學對旅游行業發展的重要作用。

旅游是旅游者滿足自身娛樂觀光需求的一種行為，在相關政策的支持和人們對精神滿足需求越來越大的情況下，旅游產業的發展十分迅猛。而旅游心理學是在其基礎上衍生出來的學科，幫助人們了解旅游活動中不同角色人的心理需求，服務企業借助心理學知識從住、行、游等方面提升服務質量，合理運用心理服務滿足旅游者的需求，對旅游行業的發展有著一定積極意義。

一、旅游心理學研究對象

旅游心理學是一種廣泛性研究學科，不是局限于研究旅游的心理學科，而是根據旅游活動中的各個心理活動映射出整個旅游行業的心理現象和心理研究。當前旅游心理學主要從心理學的專業角度針對旅游者、旅游服務者以及旅游管理者的心理活動進行分析，科學的調整旅游行業存在的弊端，推動健康、綠色化旅游行業的運行。

旅游者的心理活動是旅游心理學研究的重點，它決定了旅游活動的根本動態，影響旅游活動的開展。心理活動支配著旅游者的各種行為，例如：旅游者在選擇旅游地點、方式、時間等基本旅游行為，旅游產品的購買欲望以及旅游者的旅游動機、旅游情緒等旅游反應[1]。同時，旅游服務人員需要根據旅游者的心理活動對導游服務、交通服務等服務項目進行調整，保證旅游服務人員能夠提供更為優質的服務。服務人員定期總結旅游消費者的心理活動規律，設計開展新型的旅游活動項目，保證其在市場競爭中的絕對優勢，贏得更多的旅游者的選擇和消費[2]。

作為旅游行業的另一個主角，旅游服務人員也應該受到一定的重視。旅游心理學的研究對象也包括旅游服務者的心理狀態，在高負荷高壓力的工作狀態下，服務人員健康的心理，高標準的心理素質是必不可少的條件。服務人員與旅游者有著直接的互動行為，這就要求服務人員具有一定的工作素質和工作技巧。服務人員的工作疲憊心理和厭煩心理也需要及時的預防和排解，保證工作人員具有健康的工作心理。

二、旅游心理學在旅游活動中的應用

提高旅游活動中的人際關系。旅游活動時一種交流式的社會活動，旅游過程中有旅游者之間的交流，旅游者與旅游服務者的交流還有旅游者與旅游當地居民的交流，復雜的人際交往關系使旅游活動增加了趣味也增加了協調難度[3]。旅游服務者作為旅游活動中的主要協調人需要掌握專業的旅游心理知識，在遇到實際問題時熟練的運用科學的知識和心理學技巧協調好種種的人際關系，保證旅游活動的正常進行以及活動的質量。因此，旅游心理學的研究為旅游服務人員妥善處理人際關系提供了理論性支持，有助于旅游行業總體降低發生口角的概率，提高旅游活動的正面影響。

提高旅游服務質量。由于旅游者的年齡、職業、性別、性格特點、家庭背景、教育狀況、生活習慣等都不相同，對旅游的期望和需求不同，在參與旅游活動時的反應也不盡相同。旅游服務企業需要在眾多的同行中獲得最大的利益，需要盡量滿足旅游者的需求，占據一定的消費市場[4]。獲得更多消費者的認可。所以，旅游服務行業需要了解旅游者的心理需求，才能正確的切入重點，改進自己的服務產品和服務質量，營造出讓旅游者心悅的服務。旅游心理學的研究使旅游服務業更直觀的了解旅游者的心理活動，以此提高自身的旅游服務質量，帶動旅游服務業整體的質量，促進旅游業的發展。

優化旅游市場，推動旅游行業健康發展。旅游行業是近幾年新興起來的第三行業，它的發展具有一定的文化意義和經濟意義，但是旅游市場的管理仍存在著很多問題。在旅游資源開發、旅游服務管理以及旅游服務人員的管理等方面缺乏正確的認識。旅游心理學可以從多種方面考慮旅游市場的開發，如旅游資源開發者的開發心理、旅游者的社會需求心理、旅游當地居民的心理等都是旅游業發展的影響因素。通過旅游心理學的專業分析優化旅游市場，完善旅游業管理上的不足，推動旅游業的蓬勃發展。

合理開發旅游資源和旅游設施。《旅游學概論》中對旅游資源開發的定義是將景觀項目通過適當的方式使其具有旅游吸引力，并在旅游活動中得到實現的技術過程[5]。旅游資源開發的重點是賦予旅游景觀一定的美感和吸引力，在設計和開發時遵照美學規律，并達到大眾的審美需求，這就要求旅游資源開發者了解旅游者對美的基本要求。同時，旅游資源的開發需要考慮到各方面的因素，如：政府的扶持、當地居民的民風習俗以及對旅游者的吸引力，由此可見，心理學的觀念必不可少。旅游設施也是旅游活動中的支柱，旅游活動的進行由交通設施、住宿設施、娛樂設施等組成部分，都是旅游者在選擇旅游目的地時的關鍵參考因素。當前旅游市場中成功的旅游產品都依據旅游者的心理需求構建而成，滿足旅游者生理和心理上的需求，讓消費者有“賓至如歸”的感覺，喜歡旅游目的地的風景，更喜歡旅游資源、旅游服務。

三、旅游心理學的運用策略

開展旅游服務人員心理培訓。旅游心理學的運用需要具有一定的實踐能力和專業技能，很多旅游從業人員僅僅是了解書本上的知識不能很好的運用于實踐。因此，旅游企業應該定期開展培訓活動，邀請專業的心理技術人員對旅游服務人員進行專業的培訓，讓服務人員將理論與實踐有機的結合起來，真正能夠運用旅游心理學，在與旅游者進行交流時能夠感知旅游者的情緒變化和基本的旅游需求，找尋到旅游者的心理活動規律，更好的為旅游者提供旅游服務。

總結反思，積累經驗。旅游服務人員應該具有總結反思的意識，在實踐中不斷學習，積累經驗。例如：導游在帶團觀光游覽時，應注意隊伍中的孩子和老人，盡量照顧到旅游團中的每一個人，仔細觀察隊伍中旅游者在觀光階段的旅游感受，在旅游者感覺疲憊時及時采取相應的措施，順應旅游者的心理活動規律進行旅游活動的設計，盡量緩解游客的旅游疲憊感。服務人員應該在服務結束后進行服務匯總，摸索旅游服務的經驗和旅游者的心理活動規律，反思自己服務過程中存在的問題，經常性進行總結積累，不斷提高自己的業務能力，能夠運用心理學知識解決旅游活動中產生的問題，提升旅游消費者的信任度。

旅游心理學是旅游服務人員入職前必須掌握的基礎知識，隨著人們對旅游接受程度的增加，旅游行業的客戶群的范圍更加廣，這種普遍現象增加了旅游服務人員的工作難度。服務人員在保證自身健康的工作心態的同時，需要細心觀察和分析消費者的心理，以求提供更好更優質的服務，提供自身的工作能力，增強旅游企業的核心競爭力。旅游心理學是一門綜合性強、實用性強的專業學科，學者借助心理學的專業知識，從另一個角度了解旅游業的發展，滿足旅游消費者的心理需求，從根本上提高旅游質量，對旅游企業開發和設計旅游產品起到一定的指導作用，保證旅游業的健康、穩定的發展趨向。

（作者單位：日本札幌國際大學觀光學研究科）