知識(shí)管理在提升圖書(shū)館服務(wù)水平中的應(yīng)用

劉靘

內(nèi)容摘要：知識(shí)管理是以人為本，以信息為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為目標(biāo)的管理活動(dòng)。文章探討了知識(shí)管理的特點(diǎn)，提出了通過(guò)實(shí)踐運(yùn)用知識(shí)管理，建設(shè)知識(shí)管理型圖書(shū)館，來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的思路。

關(guān)健詞：圖書(shū)館 圖書(shū)館管理 知識(shí)管理 服務(wù)創(chuàng)新

21世紀(jì)是一個(gè)全新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)是一種嶄新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它最直觀(guān)和最基本的特征是知識(shí)作為生產(chǎn)要索的地位空前提高，人力資本在多種要素中的重要作用越來(lái)越明顯，知識(shí)密集型機(jī)構(gòu)迅速發(fā)展，知識(shí)主管、智力經(jīng)理涌現(xiàn)，一種新的管理思想——知識(shí)管理（knowledge management，簡(jiǎn)稱(chēng)KM）應(yīng)運(yùn)而生。

1.知識(shí)管理概述

1.1知識(shí)管理的含義

關(guān)于知識(shí)管理，目前還沒(méi)有個(gè)統(tǒng)一的定義，許多中外學(xué)者從不同的角度出發(fā)，對(duì)知識(shí)管理作出了不同的解釋?zhuān)纾骸爸R(shí)管理是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”，“知識(shí)管理是從組織的無(wú)形資產(chǎn)中創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)”，“知識(shí)管理是一個(gè)管理各種知識(shí)的連續(xù)過(guò)程，以滿(mǎn)足現(xiàn)在和將來(lái)出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和已獲得的知識(shí)資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)新的機(jī)會(huì)”等。上述觀(guān)點(diǎn)，綜合起來(lái)，可以看出知識(shí)管理具有兩層含義：其一，知識(shí)管理對(duì)象——知識(shí)資源，包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩部分;其二，知識(shí)管理不僅僅是對(duì)知識(shí)進(jìn)行收集、加工、組織和傳播，更重要的是創(chuàng)造性地利用知識(shí)，促進(jìn)顯性和隱性知識(shí)的融合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，并促進(jìn)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，從而推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

1.2知識(shí)管理是以知識(shí)為核心的管理

知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)是把知識(shí)視為最重要的資源，以最大限度地掌握和利用知識(shí)作為提高組織發(fā)展能力的關(guān)鍵。知識(shí)管理就是為提高組織生存發(fā)展能力而對(duì)知識(shí)的識(shí)別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過(guò)程。一般認(rèn)為，知識(shí)分為兩類(lèi)：顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)是指能夠精確地正式表達(dá)出來(lái)的、系統(tǒng)化和規(guī)范化的知識(shí)，如產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、數(shù)學(xué)公式等，它容易進(jìn)行溝通與分享。隱性知識(shí)是指高度個(gè)人化的、很難規(guī)范化表達(dá)出來(lái)的知識(shí)，如某些專(zhuān)長(zhǎng)、工作經(jīng)驗(yàn)等，知識(shí)管理要求組織能有效利用已經(jīng)存在且可以利用的知識(shí)，并能持續(xù)不斷地創(chuàng)新和傳播新知識(shí)。美國(guó)學(xué)者M(jìn)orter T.Hart San等在考察了不同行業(yè)的數(shù)個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理后，總結(jié)出兩種管理策略：針對(duì)顯性知識(shí)的法典編輯策略和針對(duì)隱性知識(shí)的人格化策略的法典編輯策略。通過(guò)將知識(shí)與知識(shí)開(kāi)發(fā)者剝離，使知識(shí)獨(dú)立于特定的個(gè)體或組織，然后經(jīng)提取并匯編成法典存儲(chǔ)于知識(shí)庫(kù)中，這樣，組織成員之間的知識(shí)交流主要通過(guò)知識(shí)庫(kù)存取知識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而無(wú)需與知識(shí)開(kāi)發(fā)者直接接觸。由于隱性知識(shí)高度個(gè)人化的特點(diǎn)，人格化策略的重點(diǎn)是幫助組織成員之間更好地溝通，注重成員間的對(duì)話(huà)交流。知識(shí)管理為組織實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享提供了新途徑，以便能在充分利用和不斷積累知識(shí)的基礎(chǔ)上，在更高的起點(diǎn)上創(chuàng)造新的知識(shí)。

2.圖書(shū)館知識(shí)管理的特征

2.1圖書(shū)館知識(shí)管理的對(duì)象不唯一

圖書(shū)館知識(shí)管理的對(duì)象不只是有序化的知識(shí)，還更強(qiáng)調(diào)對(duì)知識(shí)的載體和知識(shí)創(chuàng)新的主體——人的管理。圖書(shū)館必須重視館員的職業(yè)培訓(xùn)和終身教育，以此不斷提高館員的科技知識(shí)水平，獲取知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)的能力，把開(kāi)發(fā)館員的知識(shí)資源作為提高圖書(shū)館工作效率的重要途徑。

2.2圖書(shū)館知識(shí)管理的目標(biāo)是知識(shí)創(chuàng)新

創(chuàng)新是技術(shù)行為與經(jīng)濟(jì)行為的有效結(jié)合。圖書(shū)館幫助科研工作者獲得相應(yīng)的知識(shí)，提供最新的科研信息，直接參與了科研過(guò)程。它是知識(shí)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的橋梁。知識(shí)管理就是要加快知識(shí)流動(dòng)，其目的就是要推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新。

2.3圖書(shū)館知識(shí)管理是信息資源管理的延伸和發(fā)展

如果說(shuō)信息資源管理是使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，并使信息為組織設(shè)定目標(biāo)服務(wù)，那么知識(shí)管理則使信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并用知識(shí)來(lái)提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。圖書(shū)館知識(shí)管理是信息資源管理發(fā)展的新階段，它要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連接起來(lái)，在人際交流的互動(dòng)過(guò)程中，運(yùn)用集體的智慧進(jìn)行創(chuàng)新，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.4信息技術(shù)是知識(shí)管理的基礎(chǔ)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，信息的傳播速度、傳播范圍都有了極大的增長(zhǎng)，同時(shí)，現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用也為信息的廣度和有序化管理提供了更大的便利。這使知識(shí)管理中所必須的信息保障成為可能。知識(shí)管理與其他管理方式的最大差別是管理的速度更快、效率更高，這一切只有在高速度的信息通道上才能實(shí)現(xiàn)。所以現(xiàn)代信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)信息交流和共享的重要手段，也是進(jìn)行知識(shí)管理的基礎(chǔ)。

3.圖書(shū)館知識(shí)管理理念的實(shí)踐運(yùn)用

3.1創(chuàng)新的圖書(shū)館組織模式

知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)“以用戶(hù)為中心”，以知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織為表現(xiàn)形式，要求組織結(jié)構(gòu)靈活、柔性且具有協(xié)作性。圖書(shū)館知識(shí)型團(tuán)隊(duì)組織需要由管理、資源建設(shè)、技術(shù)支持與開(kāi)發(fā)、信息服務(wù)、后勤服務(wù)五部分組成。管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織和控制本館發(fā)展與建設(shè)的目標(biāo)，構(gòu)建圖書(shū)館知識(shí)管理平臺(tái)，促進(jìn)館員之間的交流與學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)部門(mén)間、館際間的關(guān)系，進(jìn)行人事管理和財(cái)務(wù)管理;資源建設(shè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)各種信息資源的收集整理、數(shù)字化轉(zhuǎn)換、描述和加工;技術(shù)支持與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)圖書(shū)館新理論、新技術(shù)、新工具、新標(biāo)準(zhǔn)的研究與開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)設(shè)備的更新與維護(hù)，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的升級(jí)與維護(hù)，數(shù)據(jù)長(zhǎng)期保存與安全保護(hù)等;信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，為用戶(hù)提供各種各樣的信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù);后勁服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)典藏管理流通借還、圖書(shū)加工、閱覽管理、用戶(hù)培訓(xùn)、后勤保障工作等。

3.2提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

知識(shí)管理堅(jiān)持“以用戶(hù)為中心”，將信息用戶(hù)、信息資源和信息技術(shù)緊密結(jié)合起來(lái)，針對(duì)用戶(hù)結(jié)構(gòu)、閱覽傾向、各群體數(shù)量及比例、利用圖書(shū)館的頻率和方式、對(duì)服務(wù)的需求層次和滿(mǎn)足程度，將來(lái)可能的發(fā)展變化等參數(shù)，連續(xù)地收集用戶(hù)數(shù)據(jù)，深入研究用戶(hù)信息需求，建立明確有序的用戶(hù)信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的評(píng)測(cè)指標(biāo)，借以客觀(guān)、準(zhǔn)確地反映和評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)和效率。指明需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)對(duì)策，從而擴(kuò)大和提升圖書(shū)館信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)。知識(shí)管理的圖書(shū)館服務(wù)必須基于知識(shí)的開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新與利用。

3.3加強(qiáng)人員素質(zhì)的培養(yǎng)

知識(shí)管理必須注重“擁有專(zhuān)業(yè)技能的人員”的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍培養(yǎng)。建立一種良好的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，培養(yǎng)更多具備知識(shí)管理技能的知識(shí)型館員，從一個(gè)嶄新的角度來(lái)創(chuàng)新圖書(shū)館管理。圖書(shū)館應(yīng)該以人力資本管理理論為基礎(chǔ)，培養(yǎng)知識(shí)面寬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作效率高的知識(shí)型館員服務(wù)隊(duì)伍。這支隊(duì)伍的基本素質(zhì)是：①具有了解知識(shí)和信息的特征、結(jié)構(gòu)、媒體的知識(shí);②具有收集、組織、保存、利用知識(shí)和信息的能力;③擁有信息技術(shù)知識(shí)，能運(yùn)用合適的技術(shù)為目標(biāo)用戶(hù)捕獲、分類(lèi)和傳播信息與知識(shí);能把知識(shí)轉(zhuǎn)化成集中化的員工數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)存取;④具有敏銳的、善于分析的頭腦，能從多種角度了解用戶(hù)的需求;⑤具有很強(qiáng)的自學(xué)能力、概括能力、理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、寫(xiě)作能力和創(chuàng)新能力。

3.4營(yíng)造良好文化氛圍

知識(shí)管理應(yīng)該為圖書(shū)館營(yíng)造出良好的文化氛圍。館員之間開(kāi)放交流、互動(dòng)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)創(chuàng)新，利用內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)造學(xué)習(xí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。建設(shè)知識(shí)共享的創(chuàng)新文化氛圍需要做到：①養(yǎng)成員工的知識(shí)共享意識(shí)。通過(guò)多種方式培養(yǎng)員工知識(shí)共享意識(shí)，在相互交流與學(xué)習(xí)的過(guò)程中釋放出各自的隱性知識(shí)，逐步創(chuàng)建知識(shí)共享氛圍;②建立知識(shí)共享的技術(shù)基礎(chǔ)，通過(guò)網(wǎng)站及內(nèi)部網(wǎng)隨時(shí)便捷地交流知識(shí);③建立知識(shí)庫(kù)。在圖書(shū)館的內(nèi)部網(wǎng)上建立知識(shí)庫(kù)以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，其內(nèi)容包括內(nèi)部人力資源、外界用戶(hù)資源、先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)、崗位技能和評(píng)價(jià)方法等;④管理者的示范。圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過(guò)自身行為來(lái)加強(qiáng)員工的共享意識(shí)，如在網(wǎng)上業(yè)務(wù)交流與指導(dǎo)等;⑤建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)每位員工提出意見(jiàn)和建議，通過(guò)系列獎(jiǎng)勵(lì)政策促進(jìn)知識(shí)共享文化的構(gòu)建;允許每位員工都能便捷地訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)，及時(shí)更新陳舊知識(shí)等。

綜上所述，我們要在實(shí)踐中不斷摸索實(shí)踐知識(shí)管理的方法。與時(shí)俱進(jìn)的利用科學(xué)的技術(shù)，以人為本，用先進(jìn)的方法來(lái)指導(dǎo)我們的圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

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（作者單位：濟(jì)南廣播電視大學(xué)圖書(shū)館）