服務外包產業人才培育問題略談

高雨

摘要：指出我國服務外包產業人才培養分為兩個層次，即基礎服務人才培養與中高端人才培養，中高端人才又可分為技術服務人才、管理決策人才兩個方面。高等學校應該準確分析自身發展的優勢，各有側重地制定服務外包人才的培養規劃，完善多樣化的人才輸送渠道。

關鍵詞：服務外包產業 人才 培育

一、引言

跨國公司的全球價值鏈在不斷發展，這為發展中國家分享全球紅利創造了有力條件，同時也為我國服務外包的國際化發展創造了歷史性機遇。如何把握發展的機遇，已經成為我國服務外包企業面臨的重要問題。目前，我國服務外包人才培養滯后，人才培養的層次不高，缺乏對中高端服務外包技術人才、管理人才有效培養，服務外包產業發展的中高端人才的缺口仍然存在。我國未來，服務外包人才培養應以行業、企業、社會發展需求為導向，為我國服務外包產業發展提供人才支持。

二、相關理論回顧

雷吉斯.麥肯納在《時間角逐》書中把新時代的顧客定義為“永不滿足”的顧客，他們一直在追求更個性化的、更新的、更快的、生命周期更短的產品。

企業核心價值理論認為，企業應當把更多資源投入到核心業務中去，把非核心業務外包給其它公司，提高企業核心競爭力。核心價值理論是推動服務外包業發展的理論根源之一。對于人才的培養也是一樣。

亞當·斯密在《國富論》中指出勞動分工可以提高勞動者的熟練程度、減少工作的復雜性從而提高生產率。公司把部分業務轉給承包商，從而減少工作的復雜性提高生產效率。大衛·李嘉圖提出著名的比較優勢理論：如果一國與他國相比有相對優勢，并實行了專業化生產，它就可以通過國際貿易獲利，這也可以解釋業務流程外包獲利。麥克爾·波特提出，企業創造價值的過程是一個價值體系，是一系列不同但關聯的增值活動，每一項活動都是這一體系中的一個個相互聯系影響的“價值鏈”。

從以上理論可知，服務外包將非核心的業務外包，使企業最大限度地注重自己的優勢業務，從而將企業核心資源和外部優秀資源結合，產生協同效應，從而獲取最大的競爭優勢。

張國盛從政府的角度指出，服務外包人力資源開發，一是政府加大服務外包產業的投入、引導產業集群發展；二是政府以市場為導向加大對服務外包人才的培養；三是政府加大創新營造服務外包人才成長需要的環境；李雯從政府、企業、培訓機構、學校結合的角度指出服務外包人才的培養，一方面，需要政府的重視；另一方面，也需要企業、培訓機構和高校的參與。謝奕君結合實證的案例指出，高職服務外包人才培養可從專業建設、課程建設和實訓基地建設三個方面著手。王昌林針對目前服務外包業人才流失量大、適應性差、高端復合型人才匱乏的角度，從人才培養、評價、人才交流方面來建言獻策。

服務外包是跨國公司對全球資源整合、配置的過程，隨著服務外包產業的成熟，企業的競爭將越來越偏向于擁有專業知識的個人。區域人力資源的優勢對服務外包企業的吸引力是第一位的，同時也推動著服務外包產業的發展。

三、我國服務外包產業的發展方向

服務外包產業有環境污染少、人力資源優勢明顯、資源消耗低、經濟效益好的益處，也是推動中國從“世界工廠”走向“世界辦公室”的重要力量，對加快我國經濟發展方式轉變，推動我國經濟結構戰略調整是不可缺少的推動力。服務外包已不是簡單的傳統服務；而是融合了信息、數字技術的現代服務業的重要組成部分和先導產業，與傳統產業相比，對于人才的需求要遠遠大于對其它生產要素的需求。

服務外包產業發展中，主要有信息技術外包ITO（Information Technology Outsourcing），商務流程外包BPO（Business Process Outsourcing）知識流程外包DCO（Knowledge Process Outsourcing）。ITO主要業務范圍包括：IT系統操作、應用管理與技術支持的服務。要求建立一支能夠應用計算機科學與通信技術來設計、開發、安裝、實施信息系統及應用軟件的人才隊伍；BPO業務范圍重點包括市場研究、管理咨詢、法律咨詢、客戶管理、采購與供應鏈服務等，要求建立較高專業要求與技術含量的人才隊伍；KPO主要業務范圍包括動漫、游戲、影視和媒體等文化創意業務。主要培養能抓住信息全球化所帶來的新的機遇，能與國際發展接軌的人才隊伍。

四、我國服務外包業發展中對人才的需求

1.我國服務外包業對人才總體需求分析

隨著全球服務經濟時代的到來，服務業成為全球經濟發展的選擇。2013年中國共簽訂承接服務外包合同167424份，合同金額954.9億美元，同比增長55.8%；執行金額638.5億元，同比增長37.1%。2013年中國承接美國、歐盟、中國香港和日本的國際服務外包執行金額分別為117.5億美元、71.4億美元、54.0億美元和51.8億美元，分別占執行總額的25.9%、15.7%、11.9%、11.4%。目前，全球的服務外包增速平緩，廣闊而穩定的本土市場是我國服務外包業發展的優勢所在。為了降低企業經驗風險，中小服務外包企業將更加關注在岸服務外包項目，開發金融機構，醫療服務等國內市場；還將主動承擔政府的公共事業服務外包。另外，企業也將提高自身產品質量，由原來的數據錄入、低端軟件開發向高端市場如軟件開發，產業咨詢，解決方案提供等方面轉變。因此，以下三個方面人才較受歡迎。

（1）應用型人才。服務外包產業是勞動密集型與技術密集型產業的結合體。服務外包產業中，既要求從業人員掌握最新服務外包相關理念與技術，又要能將這種理念和技術運用工作中，從而提升產業的競爭力。

（2）復合型人才。服務外包業特別是現代服務業涉獵面廣，這要求服務外包人才既要具有專業知識，又要通曉資金周轉、信息技術等相關行業知識。服務外包業發展需要能將技術、營銷、管理、與企業資源充分整合的綜合性人才。

（3）創新型人才。服務外包人才需要運用新的知識、能夠進行流程創新設計，促進新技術的開發應用。

2.我國服務外包對人才總體需求層次分析

我國服務外包產業起步于20世紀90年代，十八大之后，國家確立了服務外包產業的地位，并提出要加快服務外包產業發展。我國服務外包業已取得長足的發展：核心價值、企業價值鏈等外包理念改變著人們的認識；服務外包技術的發展提升了服務外包的層次；尤其在全球經濟調整復蘇、我國經濟轉型的歷史階段，國內的服務外包業與經濟發展之間聯系密切。近年來，我國服務外包產業逐步向規模化、國際化延伸。我們研發服務外包的能力及高技術含量的業務量也在不斷上升，而服務外包產業的持續發展離不開各層次人才的支持。

五、我國服務外包業發展對人才的培養

1.人才培養原則

首先，超前性原則，即人才的培養要適應未來行業的發展需求。根據服務外包業發展的人才需求，有針對性的制定培養方案與培養目標。

其次，全面性的原則，即將專業知識、綜合素養與實踐動手能力培養結合起來。服務外包產業的發展不僅需要有扎實的專業知識，還要有全面的綜合素養。服務外包人才培養中不僅要教授理論知識，而且還要培養學生的團隊合作意識、責任感、忠誠度等綜合素質。

再次，差別性原則。服務外包產業發展即需要高級的管理人才、技術人才也需要中級的運營人才，更離不開下級的操作人才。學校有目標的培養不同人才。

最后，國際化與本土化結合的原則。學校既要培養學生的國家化語言、理念也有培養學生立足中國實際；既要了解國際服務外包發展的動向，也要適應中國服務外包業的發展模式。

2.高等教育對中高級服務外包人才的培養

開設服務外包業相關專業。根據中國服務外包研究中心2012年對服務外包企業的調查，具有市場營銷、企業管理知識及專業知識的中高端人才缺乏，是制約服務外包企業成長的主要瓶頸之一。有實力的學校可以在已有學科的基礎上，增加軟硬件配套設施，以服務外包業的需求為指導，開設相關專業，適應服務外包產業對人才的需求。

（1）確定自身培養目標。高校應該以建構學生完整的知識體系，培養學生綜合素質為目標。同時，各高校可集合自己的專業特色，將統一性與多樣性培養相互結合在一起，確定自己培養的是管理型人才還是技術型人才。

（2）落實實踐。提升學生的實踐能力。學校可以構建實訓室，模擬服務外包公司運作。既為學生提供了實習的機會，又使學生接觸了服務外包業的關鍵環節；加強校企合作，安排學生假期在企業實習，培養職業素養。

3.高職院校對操作性服務外包人才的培養

高職院校是服務外包應用人才培養的主陣地，學校可根據自身定位、在特色化培養、豐富教學內容、密切校企合作、強化師資隊伍四個方面優化人才培養。

（1）明確定位，開特色專業。服務外包的發展需要信息技術、商務、金融、醫藥等方面的專門人才。職業教育的定位應直接以某一細方向為目標，學校可以結合自身發展背景、優勢項目、資源共享來選擇特色方向。

（2）優化教師隊伍。加強服務外包師資隊伍建設：一方面，鼓勵教師參與行業最新的論壇和會議，促使教師了解服務外包行業最新動態，促進知識更新；另一方面，鼓勵老師到企業中去，把企業實際經驗帶進課堂，增強知識的實踐性。此外，從企業引進師資或者優秀人才共享。

（3）改善教學手段，豐富教學內容。在教學過程中，充分運用多媒體等教學手段，將知識直觀化。同時，把課堂搬進實訓室，邊授課，邊實踐，增強學生的實踐能力。

（4）建立校企聯盟，開展校企合作。學校與企業聯合建立實訓、實習基地。學生在企業實訓、實習提高知識熟練度、培養學生的崗位適應能力。學校也可以采用“訂單式培養”的模式，為企業量身打造人才，實現“雙贏”。學校也可以開辟繼續教育，幫助企業提高人才的水平。

六、結論

隨著我國服務外包產業的快速增長及多樣化、眾包化的發展，對人才的需求將更加復雜與多樣。高等院校和高職院校需要根據自身的特色確定培養目標，培養出適合行業發展的人才。隨著，服務外包產業的發展，服務外包人才培養也需要繼續研究，人才的培養模式也需要根據行業的發展繼續創新。

參考文獻：

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