車險差異化營銷策略及案例分析

董繼華等

[摘 要]本文首先結合一些具體的案例對我國車險營銷中存在的問題進行了分析，進而針對實現車險的差異化營銷進行了對應策略的有效探討。

[關鍵詞]車險；差異化營銷；策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.20.279

隨著人們生活水平的提升，越來越多的人都開始購置汽車，這勢必涉及汽車保險的購買。但車險相比于其險種存在許多差異，同時不同的車輛其理賠的具體工作內容也是不同的，但在這些方面我國的車險行業整體的營銷模式顯得過于單一化，本文就針對如何實現車險的差異化營銷進行論述。

1 我國車險營銷中存在的問題

1.1 險種過于單一

現如今，我國制定的機動車保險條款中，普遍是兩個基本險種和其他九個附加險種，雖然這種情況是由于我國的保險市場相對不是十分發達造成的，從某一種程度上來說這種統一制定的條款和費率額很好地保證了投保人的自身利益，對于維護我國的保險市場秩序發揮了重要的作用，但是這種制度下所產生的弊端同樣是非常明顯的。

具體來說，這種制度限制了保險行業本應具備的經營靈活性，不能夠方便各大保險公司結合市場的實際需求來開發新的險種，同時也不能針對一些保險產品進行有效的結構調整和升級，同時也使得許多保險公司的實際經營模式過于單一化，不能夠使這些公司建立具有獨立特色的市場競爭優勢，這樣就會造成一些大型保險公司的市場壟斷，在保險公司提供服務不存在較大差異的情況下，投保人往往會選擇那些大型的、信得過的保險公司。這體現在實際的情況中就是，雖然我國的保險公司數量十分可觀，但是被人們所熟知的保險公司仍舊是平安保險、太平洋保險公司等幾家，這樣車主在為自己的汽車進行投保時往往就會選擇那些聽過名字的保險公司，對于一些小型的保險公司由于不是十分了解，本能地就會產生一定的不信任心理，這在很大程度上限制了這些小型保險公司的發展和經營。

1.2 費率標準統一

我國現如今所執行的車險費率主要是根據機動車的來源和用途進行區分的：①按照汽車是否用于營業用途進行區分，每種情況的保險費率是統一的；②按照汽車是否是進口車進行區分，日后再按照汽車的座位數、荷載量、專用車輛和特種車輛等不同的因素劃分成多種檔次，同時每一種檔次的保險費率也是統一的。這在很大程度上造成了保險公司營銷工作不是十分靈活。

舉一個簡單的案例，新聞上經常報道某地的豪車被刮蹭，像是賓利等車，出了一道劃痕就得上萬元的維修費用，一個車門就得十萬元的更換費用，記者采訪車主，為什么不走保險，車主回答的是保險公司不提供保險服務，拒絕上保險。從這里可以看出，出現這種問題的原因還是我國在針對一些高端車的險種制定上沒有一個明確的劃分，僅僅依靠統一保險費率來制定，而對于豪車來講，僅僅一次簡單的維修費用就不是投保金額所能抵消的，這也是為什么幾乎所有的保險公司拒絕為豪車提供保險業務的原因。在這點上，我國還需要針對一些具體的車型進行保險費率的進一步完善。

1.3 理賠的服務質量相對低下

從一些對投保車險的用戶反饋調查報告中可以看出，仍有一部分的車險用戶對理賠服務的滿意程度仍然不高，這主要集中在索賠的處理時效比較差、索賠的手續過于煩瑣、定損的核價與實際的維修費用存在一定的出入等，這主要是由于保險行業經營服務的手段過于落后導致的。和保險行業相比，其他的服務行業，如銀行已經開辟了24小時全天候的自動柜員機以及電話銀行這種自助性的服務，用戶還可以通過互聯網來獲取服務，這些措施都在不同程度上方便了絕大多數的用戶，使服務的成本得到了有效的降低，客戶的滿意程度自然而然就處于一個較高的水平。相比之下，車險行業的經營服務手段普遍存在科技含量較低的問題，這在很大程度上限制了保險相關業務的快速發展，尤其是在進行理賠服務時。

現如今，國內的大多數保險公司在進行信息化的理賠時僅僅局限于統計功能和業務的記錄，而對于風險的分析以及客戶的分析仍然存在信息資料不全的問題，這使得信息的準確性大大地降低。此外，車險的延伸服務主要還是停留在一個初級的階段，只有在一些中等規模以上的城市才會為用戶提供延伸服務，這主要體現在沒有建立一個協作性較強的服務網絡體系方面，具體表現為修理網絡和車輛救援等配套服務遠遠達不到用戶的實際需求。

2 實現差異化營銷的主要對策

2.1 提高車險的服務水平

現如今國內的保險公司在進行汽車保險理賠時往往采用權限報批這種制度，雖然該制度的實施對于降低車險的賠付和道德風險起到了很好的作用，但是隨著保險用戶的需求不斷提升，加之全民的保險意識也越來越高，現有的車險理賠流程就顯得過于煩瑣，需要對其進行簡化和修改，以此來實現車險服務水平的有效提升。對此，保險公司可以有效運用先進的信息技術，這能夠很好地實現車險管理水平進一步的提升，促進理賠服務的網絡化和信息化建設。具體的措施包括以下這些方面：

（1）成立呼叫中心。

保險公司的服務電話應該是一些簡單容易記住的電話號碼，雖然國內的一些大型保險公司服務電話比較好記，但是絕大多數的保險公司的服務電話仍然比較難記。成立呼叫中心能夠以最快的速度實現理賠工作的開展，但這項工作同樣僅僅局限于一些大型的保險公司，在整個保險行業仍沒有有效地得到普及和推廣。

（2）建立詳細的零件報價系統。

現如今的汽車保險理賠行業內的零件報價標準過于單一，保險工作人員通常僅僅根據車型和受損的零件名稱來進行定損，同時信息的更新速度較慢，這一方面忽視了不同車型零件價格存在的差異，另一方面也不能夠滿足快速變化的汽車零件行業的快速價格變化。

（3）配套服務。

車險的差異化營銷還體現在和其他險種的有效區分上。不同于其他的保險領域，汽車保險在進行出險時經常會遇到一些比較嚴重的車輛事故，這時汽車已經不能夠再進行正常行駛，需要救援搶險車和一些維修人員，對此，汽車保險公司應該能夠提供一些拖車業務和現場的簡單維修服務，如：輪胎的更換、燃油的添加等。

2.2 建立完善的客戶管理系統

對于車輛保險來說，出險的幾率在很大程度上取決于投保的車輛自身的實際狀況，對此，保險公司應該建立更加完善的客戶管理系統，對于客戶的適量信息進行有效的記錄，對于那些出險率較高以及車況較差的用戶，一方面采取提升保金，另一方面也可以直接拒保，這在很大程度上能夠減少保險公司的一些不必要的損失，同時也能夠保證公司的正常發展。同時，相比于其他的險種，車險屬于一個短期的險種，需要每年進行續保，從一些報道中看到，有的用戶不知道自己已經過保，等到理賠的時候才發現不能夠繼續享受保險服務，這時用戶就會責問保險公司沒有向其進行溫馨提示。對此，保險公司應該準確掌握用戶的續保時間，為客戶提供溫馨的提示，這樣一方面有效幫助公司進行續保工作的開展，另一方面也能夠提升客戶的滿意程度。

3 結 論

綜上所述，車險的差異化營銷一方面體現在和其他險種之間的差異上，另一方面也體現在面對不同車型、車況等所制定的營銷策略上。對此，保險公司應該進行營銷系統的進一步完善，提升自身的服務質量，制定詳細的營銷標準，以此來實現機動車保險的有效差異性營銷。

參考文獻：

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