教育和諧視角看醫(yī)院信訪工作的重要性

鄒杰

摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的醫(yī)院建設(shè)也逐漸的發(fā)展起來，為了更好的做好醫(yī)院的建設(shè)性工作，幫助醫(yī)院了解更多的建議，應(yīng)該更好的做好醫(yī)院的信訪工作，只有做好醫(yī)院的信訪工作才能夠更好的做好醫(yī)院的建設(shè)。本文主要分析了現(xiàn)代醫(yī)院做好信訪工作的重要性。

關(guān)鍵詞：教育和諧視角;醫(yī)院信訪工作;重要性

引言

隨著我國醫(yī)療體制的不斷發(fā)展，醫(yī)療建設(shè)的不斷加深，并且患者對于自身的保護意識以及法律意識的不斷提高，醫(yī)院信訪工作的總量正在呈現(xiàn)不斷上升的趨勢，同時信訪工作的難度也在不斷的加大。通過對醫(yī)院內(nèi)外信訪投訴產(chǎn)生的主要原因以及信訪工作的整個工作過程，我們能夠認識到醫(yī)院工作中的不足之處，能夠確保整個醫(yī)院的穩(wěn)定，促進醫(yī)院的正常工作，所以說醫(yī)院的信訪工作對于醫(yī)院的發(fā)展以及日常工作具有十分重要的作用。

一、做好信訪工作是對醫(yī)院形象的一種維護以及宣傳

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國幾類醫(yī)院逐漸的建設(shè)了起來，這也就導(dǎo)致了現(xiàn)在醫(yī)療市場的競爭變得十分的激烈，對于醫(yī)院來說，如果不能很好的樹立醫(yī)院的形象是很難在日益激烈的市場競爭當(dāng)中取得勝利的。醫(yī)院不僅僅是外在的形象比較重要，更加重要的是醫(yī)院的內(nèi)部形象，比如說醫(yī)院內(nèi)工作職工的精神面貌、醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療人才的素質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等都是能夠保證醫(yī)院在日益激烈的競爭當(dāng)中保持不敗的重要保證。雖然說醫(yī)院的信訪部門并不是醫(yī)院中的一線部門，但是信訪部門對于醫(yī)院的建設(shè)來說還是十分重要的。信訪部門能夠在接待以及處理患者投訴的過程中通過言傳身行，信訪部門從信訪者的實際利益出發(fā)，通過耐心仔細的解釋，以情感人、以理服人，通過真情實意的工作方法，幫助信訪者解決他們問題。并且能夠在這個過程當(dāng)中體現(xiàn)出醫(yī)院的服務(wù)是至誠的，使得信訪者能夠在整個的過程之中感受到醫(yī)院對于信訪者的尊重，并且醫(yī)院在解決問題的時候是從信訪者的利益出發(fā)，這樣能夠更好的激起信訪者在感情上的共鳴，這樣才能夠得到患者的信任，保證信訪工作的順利完成，并且還能夠在整個的信訪過程之中潛移默化的樹立起醫(yī)院良好的形象，使醫(yī)院為病患著想的形象留存在廣大病患的心中。另外，本院員工的信訪工作如果不能夠進行很好的處理的話會嚴(yán)重的影響到員工工作的動力，要多傾聽職工的訴求，對職工提出的意見和建議合理分析，正確的予以采納;關(guān)心職工生活，對生活困難的職工給予補助，對生重病的職工，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自探望，凡是醫(yī)院職工（退休）家遇喪事時，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)均親自到場慰問，送去溫暖，增強職工的凝聚力和對醫(yī)院組織的依賴感和信賴感，從而減少各類矛盾的激化，達到平安穩(wěn)定的目的。只有更好的處理好員工的信訪工作才能夠保證醫(yī)院員工的工作熱情。

• 做好信訪工作是淡化醫(yī)院內(nèi)外矛盾的重要環(huán)節(jié)

從醫(yī)院的實際信訪工作當(dāng)中，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及責(zé)任心往往是能夠引發(fā)醫(yī)患之間的矛盾。比如說進行膀胱B超檢查的時候，需要保證膀胱的高度充盈才能夠?qū)Π螂讬z查清楚，否則的話就需要重新的進行檢查，重新檢查的過程就會增加患者的經(jīng)濟負擔(dān)。所以說醫(yī)院從患者的利益出發(fā)，護士一般都會在先后次序的基礎(chǔ)上，讓那些膀胱充盈的患者優(yōu)先的進行檢查，但是患者沒有理解到其中的原因，而且護士的解釋工作往往做的不是很全面，這就使得患者誤以為護士是安排熟人進行插隊，結(jié)果就會造成患者會到醫(yī)院的辦公室對護士進行投訴。那么在這個時候辦公室中的信訪人員的工作就顯得十分的重要了。如果在處理這種問題的時候辦公室中的信訪工作人員能夠仔細聽取患者描述事情發(fā)生的經(jīng)過，并且首先向患者進行誠心的道歉，然后再向患者進行耐心的講解，解釋膀胱B超檢查的相關(guān)要求以及效果，同時能夠?qū)ψo士進行教育，并且讓護士能夠認識到自己的錯誤并且向患者進行解釋道歉。經(jīng)過信訪工作人員對于患者進行的詳細解釋，患者能夠理解到自己完全錯怪了護士，護士完全是出于為患者的經(jīng)濟利益進行考慮的。這就使得患者能夠意識到醫(yī)院對于患者的責(zé)任性，對醫(yī)院產(chǎn)生信任感。另外，密切關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部易發(fā)生的矛盾，對職工提出的崗位安置、工資改革、崗位待遇等敏感問題，要進行了調(diào)查和摸底，在處理此類問題時盡量趨于合理，減輕潛在的矛盾，降低上訪的概率。由此可以看出信訪工作對于醫(yī)院內(nèi)外矛盾的淡化方面是十分重要的環(huán)節(jié)。

• 通過信息的反饋，有利于醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員進行工作的改進

醫(yī)院的信訪工作能夠總結(jié)患者對于醫(yī)院工作的意見以及相關(guān)的建議，不斷的對醫(yī)院的工作進行改進。并且能夠很好的幫助醫(yī)院的決策人員作出決策的時候提供一個可靠的參考依據(jù)。有利于醫(yī)院及時的發(fā)現(xiàn)自己日常工作中的各類缺陷并且進行改進。還有醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)院日常工作當(dāng)中的問題進行的相關(guān)的反饋，這些建議往往能夠更加準(zhǔn)確的反映出醫(yī)院日常工作當(dāng)中的不足，醫(yī)院通過對這些問題的改善正確處理好醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系，保障職工合法權(quán)益，能夠很好的挽留醫(yī)院的員工，使得員工對于醫(yī)院的不滿被抹除掉。

結(jié)語

醫(yī)院的信訪工作對于醫(yī)院來說具有十分重要的作用，能夠幫助醫(yī)院在患者的心目中樹立起良好的形象，增加職工對醫(yī)院的信賴性，很好的解決醫(yī)院內(nèi)外的矛盾;幫助醫(yī)院進行管理工作的完善。

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