旅游電子商務(wù)沖擊下的旅行社發(fā)展策略

張祖國(guó)

[摘要]對(duì)于相對(duì)傳統(tǒng)的旅行社而言，旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)削弱了其固有的優(yōu)勢(shì)，旅行社傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員受到了極大的挑戰(zhàn)，文章在具體分析旅行社傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)受到影響的基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)的發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]旅游電子商務(wù)；旅行社；個(gè)性化旅游

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533093

1旅行社的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)受到旅游電子商務(wù)的影響

11旅游電子商務(wù)削弱了旅行社提供信息的基本職能

從某種程度上來(lái)說(shuō)，旅行社是一種服務(wù)行業(yè)，由于旅行社的特殊性也被認(rèn)為是一種信息產(chǎn)業(yè)，自身不進(jìn)行生產(chǎn)，而是將相關(guān)旅游信息銷售給旅游者，由于旅游業(yè)涉及生活的方方面面，并且旅行社“跨國(guó)、跨地區(qū)”旅游管理對(duì)信息的共享度要求比較高，所以其經(jīng)營(yíng)要素之一為信息資源的整合，且這一要素在旅行社的資產(chǎn)組成中占了一定比例。

旅游電子商務(wù)的發(fā)展壯大對(duì)于旅行社經(jīng)營(yíng)要素提出挑戰(zhàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上，信息高度集中，與旅游息息相關(guān)的飯店、旅游景點(diǎn)、旅游交通線路等信息旅游者更容易找到，對(duì)于潛在的客戶不必受到自身因素的限制，只需進(jìn)入相關(guān)網(wǎng)站，就可以了解到自己感興趣的信息。由于互聯(lián)網(wǎng)的多樣性，旅游者可以不用通過(guò)旅行社找到有關(guān)旅游企業(yè)，而是可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)中介成交，從而避免了復(fù)雜的中間程序，減少不必要的麻煩。

12旅游電子商務(wù)削弱了旅行社代理的基本職能

除了單方面的服務(wù)以外，旅行社將自身的產(chǎn)品以組合的方式提供給客戶，也可以說(shuō)“多數(shù)旅行社都是以低于市場(chǎng)價(jià)將和旅游者緊密相關(guān)的各行各業(yè)的產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)買入，然后將這些產(chǎn)品進(jìn)行整合最后融入到自身的服務(wù)項(xiàng)目中，形成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就使旅行社成為很多旅游相關(guān)企業(yè)的代理商，為他們進(jìn)行產(chǎn)品推銷，以獲得傭金。

旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，使得旅行社的代理優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn)。相對(duì)于傳統(tǒng)旅游業(yè)，旅游電子商務(wù)更加快捷、方便，且旅行社還會(huì)收取傭金，而電子商務(wù)上的花費(fèi)幾乎為零，旅行社的代理職能也就因此而喪失了存在價(jià)值。

13想要發(fā)展就需要做好增值服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)世界中，消費(fèi)者的選擇多種多樣，網(wǎng)絡(luò)上的競(jìng)爭(zhēng)很激烈。如今，旅行網(wǎng)站發(fā)展的越來(lái)越成熟，向網(wǎng)民們提供的信息也越來(lái)越清晰，操作簡(jiǎn)便、快捷也是其優(yōu)勢(shì)之一。但是，旅游網(wǎng)站之間的競(jìng)爭(zhēng)也非常的激烈，僅僅具有信息和技術(shù)的優(yōu)勢(shì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，想要“突出重圍”就需要做好增值服務(wù)，而這又是目前旅行社經(jīng)營(yíng)的一大難點(diǎn)。

2散客潮與個(gè)性化旅游已成趨勢(shì)

買方市場(chǎng)主導(dǎo)旅行社的經(jīng)營(yíng)方向，消費(fèi)者的需求已不再滿足于旅行社自己提供的服務(wù)，而是追求一種多樣化、個(gè)性化的服務(wù)模式。某些旅行社已經(jīng)意識(shí)到消費(fèi)者的這種需求，開始積極地研發(fā)自主產(chǎn)品，但是這種趨勢(shì)的逐漸蔓延，使得他們感到力不從心，到底應(yīng)該選擇哪個(gè)經(jīng)營(yíng)方向成為其發(fā)展的一大難題。人們標(biāo)新立異的心理使得自身獨(dú)立性和自主性越來(lái)越明顯；市場(chǎng)對(duì)于旅行社的要求越來(lái)越高，想要傳統(tǒng)的旅行社推出這種包羅萬(wàn)象的服務(wù)并不現(xiàn)實(shí)。旅游電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)市場(chǎng)出現(xiàn)的空白有了很好的填充，充分滿足了旅游者的多樣化需求。網(wǎng)絡(luò)可以及時(shí)收集消費(fèi)者的需求信息，并作出反饋，網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的發(fā)展不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，還會(huì)加強(qiáng)生產(chǎn)者與生產(chǎn)者之間的聯(lián)系，使得自助旅游逐漸成為現(xiàn)實(shí)。另外，旅游需求存在“多樣少量”的特點(diǎn)，旅游供給方面卻恰恰相反，這種矛盾急需解決，傳統(tǒng)的旅行社在這方面具有重要的作用，它能平衡供給和需求，但是旅行社本身也存在信息不完整的缺陷，導(dǎo)致旅行社無(wú)法正確對(duì)旅游業(yè)的供需進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)也相對(duì)較為遲鈍，出現(xiàn)賣方占主體地位的假象，供需矛盾會(huì)更加惡化。比如假日旅游這一方面，有些旅行社只注重眼前，盲目炒作使得供需失衡，制造供小于求的假象，但旅游電子商務(wù)方面卻起到了“救火者”的作用，及時(shí)調(diào)整了供需關(guān)系，分流客源，使得旅游市場(chǎng)恢復(fù)健康狀態(tài)，并促進(jìn)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3傳統(tǒng)旅行社在旅游電子商務(wù)浪潮下的發(fā)展和生存

31旅行社有其存在的必要性

在電子旅游商務(wù)如此發(fā)達(dá)的今天，傳統(tǒng)的旅行社是否還有存在的必要，答案是肯定的。世界上第一家旅行社由托馬斯庫(kù)克創(chuàng)立，至今已有160多年的歷史，給旅游業(yè)帶來(lái)了巨大的貢獻(xiàn)，從客觀上講，旅行社有其存在的必要性。

311旅游電子商務(wù)還需發(fā)展

相對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，旅游電子商務(wù)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展壯大需要建立在一個(gè)健全成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上。如今，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)普及率雖然不低，但在一些發(fā)展相對(duì)落后的地區(qū)，信息相對(duì)閉塞，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用還不完全，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)比較匱乏，這就勢(shì)必會(huì)影響到旅游電子商務(wù)在當(dāng)?shù)氐钠占埃硗猓W(wǎng)絡(luò)上的虛擬性、不穩(wěn)定性以及不可感知性給交易帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)，使一些不法分子有機(jī)可乘，這勢(shì)必會(huì)對(duì)旅游電子商務(wù)的市場(chǎng)帶來(lái)沖擊。還有，網(wǎng)絡(luò)上的交易不是面對(duì)面的性質(zhì)，所以產(chǎn)品的質(zhì)量和真實(shí)性無(wú)法保證，可能會(huì)出現(xiàn)欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象出現(xiàn)。

312旅游電子商務(wù)缺少人性化的服務(wù)

人是一種感情動(dòng)物，隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們對(duì)于感情的渴望日益增長(zhǎng)。旅行社相對(duì)于旅游電子商務(wù)更能體現(xiàn)人性化的服務(wù)，能夠滿足人們的情感需求，這是現(xiàn)代電子化、信息化商務(wù)難以企及的一大優(yōu)勢(shì)，特別是導(dǎo)游服務(wù)不能忽略，國(guó)際旅游界認(rèn)為“沒有導(dǎo)游的旅行不是真正的旅游，是不完美的”。

32旅游電子商務(wù)沖擊下旅行社的機(jī)遇和發(fā)展策略

“清楚新產(chǎn)品的需要，把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，提供新服務(wù)，改良產(chǎn)品，對(duì)于新事物及時(shí)做出反應(yīng)，滿足客戶的需求，控制分銷和庫(kù)存，三個(gè)方面的變化是必要的：一是產(chǎn)品要不斷更新?lián)Q代，緊跟客戶需求；二是某些在新的道路上突然發(fā)生變化的事物，計(jì)算機(jī)化企業(yè)要做好應(yīng)對(duì)；三是計(jì)算機(jī)化企業(yè)要不斷發(fā)展和改進(jìn)。

321抓住機(jī)會(huì)，將現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M“經(jīng)營(yíng)”

旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，并不是為了取代旅行社，而是將旅游和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，充分發(fā)揮出旅行社中間商的作用，憑借熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能介入網(wǎng)絡(luò)，開展電子商務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)當(dāng)成是現(xiàn)實(shí)中的辦公室，進(jìn)行“虛擬經(jīng)營(yíng)”，所謂“虛擬經(jīng)營(yíng)”就是指從事信息傳遞、加工，從差價(jià)盈利轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒂?/p>

旅行社想要盈利就需要做好產(chǎn)品的組合能力，旅游電子商務(wù)對(duì)旅行社的威脅之一是對(duì)于其代理業(yè)務(wù)的影響。客戶的需求日益提高，不再滿足于常規(guī)貨架上的產(chǎn)品，在解決問題方面的滿意度也逐漸增加。旅行社要致力于拓寬服務(wù)項(xiàng)目，以市場(chǎng)為中心，將客戶的需求放在第一位，滿足不同客戶的旅行方式：①在日常經(jīng)營(yíng)中，提高自身的透明度，特別是人們最關(guān)注的收費(fèi)問題，如按照客戶的要求瀏覽景點(diǎn)以及根據(jù)其消費(fèi)能力設(shè)計(jì)最優(yōu)旅游路線。②設(shè)立旅行社的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)后，盡量完善其服務(wù)功能，對(duì)于客戶的咨詢要及時(shí)回復(fù)，收取費(fèi)用時(shí)要保證雙發(fā)的安全性，讓服務(wù)達(dá)到高效、準(zhǔn)確的水平。③旅行社可以設(shè)立自己的景點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，將自己的產(chǎn)品涉及的景點(diǎn)和任何愿意合作的旅行社加入到自己的平臺(tái)中，旅行社可以收取一定的費(fèi)用。不僅能夠讓客戶免去枯燥的網(wǎng)上查找過(guò)程，旅行社也能夠在推銷了自己的產(chǎn)品的同時(shí)，豐富本身平臺(tái)的信息量。

旅游電子商務(wù)來(lái)源于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，卻又與之有區(qū)別。一個(gè)旅游網(wǎng)站想要做好就需要在運(yùn)用傳統(tǒng)資源的同時(shí)做好繼承發(fā)展，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方向，細(xì)分客戶需求，并制定出相應(yīng)對(duì)策，將每條旅游線路都標(biāo)示清楚，涉及旅游線路的圖片要做到真實(shí)且生動(dòng)，讓消費(fèi)者足不出戶就能體會(huì)到景點(diǎn)的美，網(wǎng)上服務(wù)流程盡量設(shè)置得清晰明了，不要讓客戶覺得煩瑣。對(duì)于客戶提出的意見建議要做到有則改之無(wú)則加勉。總之，想要做好這一行業(yè)，服務(wù)一定要讓客戶滿意，隨時(shí)做好面對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)的應(yīng)對(duì)措施。

322要有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力

目前，全國(guó)有很多旅游網(wǎng)站，想要在當(dāng)中脫穎而出，就必須有自己的特色，提高旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，不管是服務(wù)范圍、內(nèi)容和品質(zhì)上都必須有所發(fā)展和突破，提高其含金量。如今，有許多的旅游網(wǎng)站在服務(wù)方向上不明確，提供的服務(wù)項(xiàng)目也太少，無(wú)法滿足客戶的需求，因此很難產(chǎn)生邊際效應(yīng)和商務(wù)效應(yīng)。旅游網(wǎng)站要保證信息的真實(shí)性和廣泛性，只有品質(zhì)優(yōu)良的網(wǎng)站才能得到發(fā)展。

筆者認(rèn)為網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力離不開傳統(tǒng)資源，需要不斷創(chuàng)新，讓旅游網(wǎng)站保持生機(jī)，做好旅游服務(wù)，發(fā)展自身的電子商務(wù)，避免出現(xiàn)泡沫經(jīng)濟(jì)，在發(fā)展中提倡實(shí)事求是的市場(chǎng)準(zhǔn)入原則，不崇拜、不迷信、不守舊、不退縮，旅游網(wǎng)站才能在競(jìng)爭(zhēng)中得以發(fā)展，讓更多人享受到旅游網(wǎng)站帶來(lái)的便利。

323加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的建立

互聯(lián)網(wǎng)是一種開放式的無(wú)政府狀態(tài)的資源共享網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)上的信息訪問者都能看到，與之相對(duì)應(yīng)的就是企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，就是“總公司和分公司以及合作單位之間建立一個(gè)局域網(wǎng)”，這種局域網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的縮影，內(nèi)部成員可以高度共享信息。

對(duì)信息要求很高的企業(yè)必須要做好企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)，這種模式有利于信息的流通，避免信息流失以及由于信息的繁雜造成找不到有用信息，提高工作效率。

對(duì)于合作密切的旅行社之間建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可以減少企業(yè)內(nèi)部的利潤(rùn)流失，在共享資源的情況下，旅行社之間可以分工合作，將資源充分的利用起來(lái)，這樣有利于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。

需要注意的是，想要內(nèi)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作正常就應(yīng)該保證安全，對(duì)進(jìn)入其中的成員要嚴(yán)格審核，如果內(nèi)部成員出現(xiàn)問題會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展，會(huì)出現(xiàn)激烈競(jìng)爭(zhēng)、為利潤(rùn)打得不可開交的現(xiàn)象，所以只有有共同利益的企業(yè)才能進(jìn)入。

324網(wǎng)站設(shè)置要有吸引力

①旅游網(wǎng)站應(yīng)該設(shè)計(jì)得生動(dòng)、有吸引力、圖文并茂，切不可將產(chǎn)品簡(jiǎn)單的羅列，因?yàn)檫^(guò)于簡(jiǎn)單和直白的商業(yè)目的會(huì)使消費(fèi)者感到反感。并且要隨著市場(chǎng)需求的變動(dòng)而更換網(wǎng)站內(nèi)容。②網(wǎng)站上的信息要詳細(xì)、準(zhǔn)確，景點(diǎn)圖片、旅游線路、文字介紹、價(jià)格都應(yīng)該羅列清楚。③宣傳商品的網(wǎng)站一樣需要宣傳，沒有訪問者網(wǎng)站做得再好也沒用。旅行社可以利用其他一切具有宣傳手段的措施，比如：印發(fā)傳單、電視廣告、廣播上宣傳自己的網(wǎng)站、向顧客發(fā)送郵件、在熱門的旅游雜志和網(wǎng)站上宣傳自己的網(wǎng)址，提高關(guān)注度。

325加強(qiáng)售后服務(wù)管理

加強(qiáng)售后服務(wù)管理，注意旅游消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。由于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)于企業(yè)的影響力是非常大的，所以在保障旅游產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，設(shè)專門人員負(fù)責(zé)處理游客的投訴，解答游客的疑問，從而提高企業(yè)的美譽(yù)度。

4結(jié)論

總之，旅游電子商務(wù)的發(fā)展壯大并不是傳統(tǒng)旅行社的末日，而是一條新的道路，新的方向。旅行社要抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。只有適應(yīng)社會(huì)才不會(huì)被其所淘汰，應(yīng)努力促進(jìn)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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