跨文化管理溝通中的人際關(guān)系處理

[摘要]隨著全球化進(jìn)程的加速，出現(xiàn)大量的跨國(guó)公司，從而開(kāi)展了越來(lái)越多的跨國(guó)業(yè)務(wù)，由于不同國(guó)家間的文化差異，造成了跨文化管理溝通障礙和人際關(guān)系的矛盾。如何在跨文化背景下協(xié)調(diào)地處理管理溝通中的人際關(guān)系，解決溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效的跨文化管理溝通，已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展的一個(gè)核心問(wèn)題。文章從文化背景和價(jià)值觀的差異等方面的視角出發(fā)，分析了跨文化管理溝通過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]跨文化；跨文化管理溝通；有效溝通；人際關(guān)系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.04.104

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)逐漸開(kāi)展起來(lái)，管理過(guò)程必不可少，而溝通是管理過(guò)程中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，人際關(guān)系是溝通中最需要協(xié)調(diào)的部分。協(xié)調(diào)的人際關(guān)系是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本條件，直接影響企業(yè)員工的工作效率，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。

1相關(guān)概念

跨文化是指對(duì)于本民族文化有差異或沖突的文化現(xiàn)象、風(fēng)俗、習(xí)慣等有充分正確的認(rèn)識(shí)，并在此基礎(chǔ)上以包容的態(tài)度予以接受和適應(yīng)。管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體（溝通對(duì)象）的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過(guò)程。跨文化溝通指的是具有不同文化背景的主體相互之間進(jìn)行信息交流。跨文化管理溝通則是處于兩種不同社會(huì)文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部人員之間進(jìn)行的管理性質(zhì)的信息溝通。社會(huì)學(xué)將人際關(guān)系定義為人們?cè)谏a(chǎn)或生活活動(dòng)過(guò)程中所建立的一種社會(huì)關(guān)系。心理學(xué)將人際關(guān)系定義為人與人在交往中建立的直接的心理上的聯(lián)系。

2跨文化管理溝通中的人際關(guān)系處理中存在的問(wèn)題

2.1由文化背景產(chǎn)生的問(wèn)題

在不同的文化背景下，人與人之間所共享或重疊的價(jià)值理念有限，所以有效溝通不容易達(dá)成，人際關(guān)系不易協(xié)調(diào)處理。國(guó)家與國(guó)家之間語(yǔ)境溝通的差別很大，德國(guó)、瑞士、美國(guó)等文化中的人都喜歡用編碼清晰，簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言文字來(lái)描繪事物；而在日本、中國(guó)等文化中，人們傾向于假設(shè)大家已經(jīng)知道大量背景知識(shí)，用自己認(rèn)為大家都懂的三言兩語(yǔ)來(lái)隱晦地說(shuō)明問(wèn)題。例如著名企業(yè)的高層管理人員進(jìn)行演講，在美國(guó)，這個(gè)企業(yè)的高層管理人員就會(huì)詳細(xì)介紹自己企業(yè)是從事哪些行業(yè)的，企業(yè)近幾年的經(jīng)營(yíng)績(jī)效如何，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展計(jì)劃如何，以及自己多年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。而在中國(guó)，這個(gè)企業(yè)的高層管理人員會(huì)假設(shè)大家對(duì)自己的企業(yè)有了深刻的了解，演講過(guò)程中會(huì)講些自己對(duì)企業(yè)運(yùn)作方式的看法以及通過(guò)觀察和研究的體會(huì)，自己從中感悟到的人生哲學(xué)，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致語(yǔ)境過(guò)高，大多數(shù)觀眾聽(tīng)不懂他在講什么。

2.2由社會(huì)規(guī)范和習(xí)俗的差異產(chǎn)生的問(wèn)題

不同國(guó)家文化背景的差異會(huì)產(chǎn)生社會(huì)規(guī)范和習(xí)俗的差異。在事業(yè)成功和生活質(zhì)量方面，亞洲國(guó)家更注重事業(yè)的成功，比如，日本的很多員工下班之后依然和同事一起進(jìn)行活動(dòng)，例如去酒吧喝酒、聊天，而不直接回家，因?yàn)樵黾幼约号c同事的交流時(shí)間會(huì)對(duì)自己事業(yè)的發(fā)展有重要的作用，因此延長(zhǎng)“上班”時(shí)間，犧牲與家人相處的時(shí)間就是大家都認(rèn)同的。這樣的生活方式對(duì)不重視事業(yè)成功文化的人簡(jiǎn)直是不可理喻的事情，歐洲許多國(guó)家對(duì)員工的福利待遇，包括對(duì)婦女生育的獎(jiǎng)勵(lì)，產(chǎn)假的時(shí)間等都體現(xiàn)了對(duì)生活質(zhì)量的重視，越來(lái)越多的企業(yè)設(shè)置內(nèi)部的活動(dòng)中心，咖啡室，休息室等，體現(xiàn)的均是生活比事業(yè)成功更重要的價(jià)值理念。

2.3由價(jià)值觀的差異產(chǎn)生的問(wèn)題

價(jià)值觀是一種藏于內(nèi)心的準(zhǔn)繩，是一種處理事情判斷對(duì)錯(cuò)、做選擇時(shí)取舍的標(biāo)準(zhǔn)。從總體上看，人們的價(jià)值觀因不同的文化背景存在明顯的地區(qū)性差異，所以對(duì)同一問(wèn)題的理解自然會(huì)產(chǎn)生差異。蔡安迪斯的個(gè)體主義與集體主義理論的一個(gè)重要特征是個(gè)人利益與群體利益的相對(duì)重要性。比如說(shuō)，美國(guó)提倡個(gè)人決策，是一個(gè)具有高度個(gè)人主義價(jià)值取向的國(guó)家；而中國(guó)傾向于集體決策，是一個(gè)具有高度集體主義價(jià)值取向的國(guó)家。所以若在缺乏跨文化溝通的前提下，雙方進(jìn)行合作時(shí)，中國(guó)員工由于習(xí)慣接受集體決策，而反感或者排斥美國(guó)管理者的個(gè)人決策方式；相反，美國(guó)員工會(huì)認(rèn)為中國(guó)管理者是一個(gè)缺乏自信或者缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者，從而不信任甚至不與其合作。從而產(chǎn)生了跨文化管理溝通中的障礙和人際關(guān)系的矛盾，導(dǎo)致合作以失敗告終。

2.4由語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通中的差異產(chǎn)生的問(wèn)題

語(yǔ)言溝通跨文化差異中比較顯著的一個(gè)現(xiàn)象是說(shuō)話的直接與婉轉(zhuǎn)。日本人從不愿直接說(shuō)“不”字，所以要表達(dá)“不”的意思就要借助各種有創(chuàng)意的想法。例如為了不好意思直接告訴機(jī)票已售罄的乘客，服務(wù)員會(huì)給該位乘客介紹各種可以到達(dá)該目的地的方式，并附上此方式相對(duì)于乘坐飛機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，試圖用各種手段來(lái)幫助乘客到達(dá)目的地。正因?yàn)檫@樣，在跨文化管理溝通中，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部人員之間，還是與外部人員之間的溝通均不能順利進(jìn)行，從而造成溝通障礙。

非語(yǔ)言溝通包括身體接觸、空間距離、眼神交流、臉部表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等方面，研究表明，在要傳遞的信息中近70%的是通過(guò)語(yǔ)言之外的溝通傳達(dá)的。需要注意的是，一些同樣的肢體語(yǔ)言，在不同文化背景下有著不同的含義。

3解決跨文化管理溝通中的人際關(guān)系處理中存在問(wèn)題的方法

3.1樹(shù)立正確的文化差異觀念

在不同文化背景下生活的人，必然有價(jià)值觀、思維方式、社會(huì)習(xí)慣等差異，從而導(dǎo)致對(duì)事物不同的態(tài)度和行為，易產(chǎn)生有效溝通的障礙。吉爾特·霍夫斯塔德曾說(shuō)過(guò)，“人人都從某個(gè)文化居室的窗后觀看世界，人人都傾向于視異國(guó)人為特殊，而以本國(guó)的特征為圭臬。遺憾的是，在文化領(lǐng)域中，沒(méi)有一個(gè)可以奉為正統(tǒng)的立場(chǎng)”。因此要解決跨文化管理溝通中存在的障礙，協(xié)調(diào)出現(xiàn)的人際關(guān)系問(wèn)題，就要尊重和理解對(duì)方的文化，樹(shù)立正確的文化差異觀念，正視差異，求同存異。也就是說(shuō)，在跨文化溝通中，溝通各方要以寬容的心態(tài)，平等的立場(chǎng)進(jìn)行交流，不要帶有文化優(yōu)越感去評(píng)判異國(guó)文化及他人的行為方式，做到“己所不欲，勿施于人”。

3.2建立企業(yè)核心價(jià)值觀

構(gòu)建企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)能成功經(jīng)營(yíng)的重要因素，也是能減少跨文化管理溝通障礙，協(xié)調(diào)人際關(guān)系的有效方法。企業(yè)核心價(jià)值觀具有開(kāi)放性、兼容性、持久性的特點(diǎn)，使員工感到一種認(rèn)同感和歸屬感。企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石，為企業(yè)員工提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，同時(shí)具有一定的約束力。企業(yè)的核心價(jià)值觀其實(shí)也是一種約束，約束其員工的思維方式和行為方式，從而減少跨文化管理溝通過(guò)程中的誤解，有利于人際關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展。加強(qiáng)跨文化溝通過(guò)程中管理的能力，使管理者具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和企業(yè)凝聚力，能在平等的文化立場(chǎng)上對(duì)他人的言行進(jìn)行評(píng)價(jià)，減少文化沖突，確保有效溝通的順利進(jìn)行，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)處理。

3.3進(jìn)行跨文化培訓(xùn)

通過(guò)跨文化培訓(xùn)，可以使來(lái)自不同文化背景的員工了解各國(guó)文化的差異，懂得尊重和理解異國(guó)文化，化解由文化差異而形成的溝通障礙。跨文化培訓(xùn)主要包括增強(qiáng)員工對(duì)全球化，國(guó)際化的理解，尤其是在文化差異方面；培養(yǎng)員工對(duì)異國(guó)文化的認(rèn)識(shí)，削弱自我文化優(yōu)越感的觀念；提高跨文化溝通的技巧，減少溝通過(guò)程中產(chǎn)生的誤解。跨文化培訓(xùn)可以采用外派出國(guó)學(xué)習(xí)的方式，使部分員工切身感受異國(guó)文化的差異性；也可以在國(guó)內(nèi)進(jìn)行跨文化團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，通過(guò)聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)對(duì)本企業(yè)員工進(jìn)行情景模擬，讓員工從中得到學(xué)習(xí)和理解；還需要進(jìn)行語(yǔ)言文化培訓(xùn)，大力倡導(dǎo)使用國(guó)際化工作語(yǔ)言，以減少由語(yǔ)言理解差異性造成的文化偏見(jiàn)。

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[作者簡(jiǎn)介]黃明珠（1992—），女，漢族，吉林長(zhǎng)春人，就讀于西南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理專業(yè)。