在線旅游亂象

張翠翠

《中國網民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調查》顯示，高學歷、中高收入的中青年人群，已成在線旅游的消費主體，近75%的網民會選擇在線旅游消費。

業內人士稱，目前的在線旅游市場遠沒有飽和，未來有更大的爆發空間。

然而，與在線旅游熱相比，“在線旅游”的投訴量也與日俱增，“酒店星級不符、因人數不足會被臨時取消行程、附加消費項目價格頗高”眾多嘗試在線旅游產品的消費者表示，在線旅游產品的質量與契約精神急需提升。

途牛網：在線旅游的失信樣本

1月4日，網友劉先生在途牛網上看到，從北京出發到馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價，雙人加保險等費用才10095元。他當即預訂了3月28日出發的雙人自助游，下單時劉先生發現單人游促銷價為4801元，實際卻需支付5001元，在與途牛網協調時，途牛網以資源不足、系統錯誤等理由單方面修改價格，并要求劉先生取消訂單。

途牛客服人員解釋稱，由于網站系統出現問題，導致劉先生所下訂單價格有誤，此事已反饋至相應部門處理。“途牛網有上百上千條線路，價格不免會有紊亂，不過經人工審核發現有誤后已更改。”該客服人員進一步解釋，“途牛網‘預訂須知里注明，‘自助游產品均為即時計價，請以我方最終確認價格為準。也就是說，只有在我們人工確認價格無誤的情況下，網上支付功能才能打開，消費者才可在網上操作支付。當初劉先生的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態。”針對該投訴，目前途牛網已與劉先生協商解決，最終以“給予更為優惠的產品作為補償”得以解決。

然而，這只是在線旅游的一個漏洞，五花八門的糾紛事件層出不窮。“最離譜的是出發前告知線路因航班取消，無法出行。”在濟南市機關工作的齊鑫原本在途牛網繳納了17167元團費，一行四人的普吉島之旅，出發的前一天被告知行程取消，協調后改成普吉島自由行，不過令齊鑫大為不滿的是，機票、酒店均需自己預訂，原本答應補差價，最終以每人補償300元，共計1200元草草收場。“我們多花了5000多元”至今，齊鑫的差價都沒有補回來。

此前根據人民網旅游3·15投訴平臺監測，2014年11月份旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴73條，回復25條，回復率34.2%，近半旅游投訴涉及在線旅游企業。數據顯示，11月涉及在線旅游企業的投訴中，去哪兒網的投訴數量最多，占投訴總量的16.4%，其次為攜程旅行網，投訴數量占比為15.1%，二者合計占在線旅游企業投訴總量的近七成。從投訴內容來看，服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務是投訴的主要方面。

另外，上海市旅游質量監督所《2014年12月旅游質監簡況通報》顯示，上海攜程國際旅行社、同程國際旅行社（蘇州）有限公司上海分公司、北京途牛國際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國際旅行社分列投訴件數的1、2、4、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、歐洲游遺漏景點糾紛、港澳游自費項目、歐洲游購物退貨問題。

對于類似情況，濟南一律師事務所的陳妍律師提醒消費者，下單后，無論消費者是否已支付款項，雙方的合同關系業已成立。“商家因自身原因單方面取消訂單的，應承擔解除合同的違約責任，給消費者造成損失的還應當進行賠償。”

藍海里的陷阱

自2013年起，相比線下旅游，線上旅游以低價、便捷成為網民的新選擇。此前，《中國網民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調查》顯示，高學歷、中高收入的中青年人群，已成在線旅游的消費主體，近75%的網民會選擇在線旅游消費。

根據《中國在線旅游市場趨勢預測2014-2017》顯示，中國在線旅游市場交易規模未來幾年將保持穩定增長，2015年將達到3523.8億元人民幣，環比增長25.9%，預計到2017年市場交易規模達到4983.4億元人民幣。

據相關機構預測，中國在線旅游市場將呈現出幾項新趨勢。比如度假旅游市場在在線旅游市場比重大幅提高。目前，機票預訂業務和酒店預訂業務為網絡旅游市場營業收入最高的兩個業務板塊。但度假旅游產品在整體網絡旅游市場中的占比將快速提高。再者，旅游產品信息化進程加快，在線旅游對旅游行業滲透率提高。目前中國在線旅游市場對旅游行業的滲透率僅在8.5%左右，遠低于發達市場水平。未來隨著信息技術的進一步發展和互聯網覆蓋面的進一步擴大，更多的消費者將選擇在線旅游的消費方式，在線旅游市場規模將迅速增長。

在去年的中國在線旅游市場上，攜程、去哪兒、同程扮演了領先者的角色。同時，藝龍網、遨游網、驢媽媽、芒果網等立足于細分市場，發展潛力很大。然而，在線旅游市場的火爆卻沒有迎來好評上漲，大多數初次試水者均遇到了不同的“服務偏差”，投訴量暴增。

“臨近假期各大在線旅游網站會推出一些特價套餐，動動手指就能搶到。”身為在線旅游的忠實消費者，齊鑫表示，訂一次傷心一次，“酒店星級不符、因人數不足會被臨時取消行程、附加消費項目價格頗高”。

“2014年在線旅游的投訴率比傳統旅行社高，這主要是運作模式引起。”中青旅濟南分社負責人表示，線上大都委托線下旅行社來承包旅行，其中很多流程并未步入正軌，欠缺制約。

該負責人告訴記者，越來越多的特價套餐本身就存在陷阱，各家在線網站之間比拼價格戰，這造成了服務質量的忽視。他舉例，“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場價的出境游產品，實際上是“尾單的提前預售”，適合的是長期切位（包機），即那些大規模運作目的地線路的批發商。“這些批發商為得是跑量，先用預售的方式圈錢包機，再根據情況待價而沽。如旅行社能以更優的價格把艙位賣掉，就讓原先低價預售的客人換日期，大不了退錢。如真正無利可圖，旅行社大不了宣布‘未成團，解除合約。”

由于旅游電商存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，以至于許多消費者在通過在線平臺購買旅游、出行產品后，一旦權益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”。據中國企業輿情研究院的輿情回溯，服務問題已成途牛等在線旅游的一大頑疾，旅游體驗差、客服態度差、費用不合理等均引發各種糾紛不斷。

行業還需“契約”和法律的雙規范

針對服務問題，途牛表示公司已成立了售后服務部專門處理。

實際上，對于高速擴張、跑馬圈地的在線旅游網站來說，“如何保障服務質量”不僅僅是途牛一家的問題。

“如今在線網站都在忙著搶份額，對服務質量的忽視讓其處于亂象之中。”一旅游業內人士稱，攜程、途牛、同程三大在線旅游網站之間常年“叫板”。

去年11月，在南京舉行的途牛第三屆合作伙伴大會上，途牛相關負責人私下要求供應商給同程的價格必須比給途牛的價格高，與途牛聯合采購的資源不允許在同程平臺上銷售。面對途牛的“惡意競爭”，同程出境游事業部CEO柳青在線上發起公開信稱，同程旅游將用12個月的時間從業務規模上全面超過途牛出境業務。

“當前電商市場非常缺乏契約精神，過去我們對創新過度強調，忽視了誠信。而這是電商經營者和消費者都必須嚴守的法制精神。漠視契約正義、霸王合同、言而無信的現象才會泛濫。”中國人民大學商法研究所所長、法學院教授劉俊海指出。

“訴訟成本是制約消費者維權的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘。”采訪中，多位法律界人士坦言。

實際上，不管線下與線上旅游均處于混亂之中。“目前國內的旅游環境還不夠成熟，相關法律不夠完善，很多企業都在鉆空子。”劉俊海表示，國家已經開始在治理旅游市場上下功夫。

2014年7月，《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅游業行業標準開始實施，對在線旅游經營服務首次作出規范。據新規，，在線旅游公司應與合作的旅行社訂立進場經營合同，監督旅行社發布的旅行社產品及其相關信息，并稱可設立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理，信用等級評價制度應提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務等。

1月19日，面對春節旅游熱，國家發展改革委日前部署各級價格主管部門加強春節期間市場價格監管工作，集中整治交通運輸和旅游市場價格秩序。