FTP服務器在呼叫業務執行實訓教學中的應用

胡云英

呼叫中心業務實訓教學的主要目的是進行學生業務實踐能力的訓練和提高，為了更好地再現業務執行情境，提高實訓教學效果，達到學生能力提高與教師課堂控制的統一，在授課過程中，我們使用FTP服務器輔助教學，充分發揮FTP服務器在各個教學環節的輔助作用，取得了良好的教學效果。

FTP服務器的主要功能是通過系統操作，實現教師機控制教學資源分配，控制學生學習內容和進度，并且方便回收、檢查學生實訓結果。通過服務器，把教師機上的一個或多個文件傳送到學生機中，讓學生根據教師機提供的學習資源找到自己組別中相應的角色進行模擬仿真練習。

為了更好地進行FTP服務器教學應用，以“汽車故障報修處理”綜合實訓課程的教學為例，通過情境實訓，介紹FTP服務器的使用。

一、教學設計及要求

通信運營服務專業的實訓教學課程，采取情境模擬的形式進行。主要通過學生模擬與客戶的對話，了解客戶需求，準確記錄客戶相關信息，然后為客戶提供汽車故障報修處理，達到客戶的滿意。教學過程中，要求實現模擬扮演坐席員和客戶的能夠進行通話對話，扮演坐席員的學生既要完成通話，同時要在電腦系統內同步記錄客戶的信息、需求及解決方案。教學考核評價的依據是學生處理業務過程中的通話禮儀、服務規范、信息記錄準確性、與客戶溝通的有效性及解決方案提供的合理性，以及客戶的滿意程度。

因此，教學過程中，教師要能夠隨時對教學內容進行調整和控制，對學生的模擬和訓練情況進行調整和控制。尤其是教學評價，學生的語音語速語態、信息錄入的速度、精準程度，相關業務內容的記錄準確性等，都需要教師隨時掌控。為此，在實訓教學中，應用FTP服務器作為輔助教學手段，就能夠順利完成對課堂的控制，提高實訓教學效果。

二、FTP服務器的教學應用

首先，在上課之前我們要對教師機進行裝置FTP服務軟件serv-u管理員本地服務程序，進行相應的設置之后，在局域網中學生才可以通過服務器對教師機進行訪問。在教師機中建立用戶與組，同時也建好資料文件的路徑文件夾，對來訪機器設置好相應的權限，如學生機訪問時無刪除權限，防止學生誤刪除操作，學生上傳處理后的工單不可復制其他人的操作等，保證教學過程中的課堂控制和教學效果。

其次，對學生進行角色分配，分為兩個團隊，每個團隊分為5個實訓小組。將上課需要5個的命題話術分配給第一團隊，團隊的主要任務是是進行客戶與座席員情境演練，現場表演客戶報修汽車固障。在這個過程把學生分為5個小組，每組2人，依次表演。

將固障處理工單分配給第二團隊，團隊所屬同學扮演坐席員角色，下載工單，在收聽每組情境模擬過程中迅速記錄工單中所填寫的信息，如客戶的姓名，性別，手機號碼，車壞的位置，車輛大致所在的問題，及時幫助提供救援電話等處理結果的信息。

第一團隊成員除2人在情境模擬表演客戶與座席員之外，其他同學也都以列席座席員身份，要記錄并處理工單。所有模擬坐席員的同學完成一個業務的處理后，都要把記錄工單立刻上傳教師機。教師對學生的工單處理情況及時評價、及時反饋。

三、FTP服務器應用的效果

由于在實訓教學中，師生進行了大量教學互動，因此，FTP服務器的使用發揮了其獨特的優勢，靈活、方便地滿足了課堂教學需求，取得了比較好的教學效果。具體體現在以下幾個方面：

1.根據課堂教學需要為教師和學生提供服務

不同組別的同學登錄相應的用戶組才能下載“共享子目錄”中的學習資料，這樣避免了學生在角色定位時出現在文件下載錯誤，資源專項共享，節省時間，快速進入角色。提供高了課堂有效時間的利用率。

2.教學環境安全，有利于構建有效實訓課堂

FTP在教學機房的純局域網環境下就可以進行操作，無需聯通外網，不受互聯網的限制和影響。不使用郵箱、QQ等通信軟件傳遞文件，即減少了學生上網的好奇心，同時也保障了局域網內環境的穩定，減少了計算機病毒擴散的機率。

在實訓教學過程中，FTP安全方便，師生可以把更多時間和精力用于情境模擬和教學效果評價上，減少對計算機的調試和控制，有效提高了課堂教學效率。

3.教師布置課堂教學內容與檢查課堂教學效果簡便靈活、安全可靠

利用FTP進行教學資源分配，簡便靈活，教師利用回傳功能接收檢查作業、管理作業都能夠更加及時有效。在學生上傳處理工單時，不會發生多次重傳現象，避免了使用互聯網通過郵箱傳遞過程中的誤操作，同時教師也不用逐一進行學生作業的下載收集，節省了教師的時間和精力，為有效課堂爭取時間。最重要的一點是避免了學生抄襲他人作業的可能性，因為通過設置，可實現學生無權限復制作業文件夾中其他同學的作業的功能。教師收作業比較直觀，只要設置一個相應的作業文件夾，就是當堂的作業，可當堂批改當堂審閱評分，也可以進行教學總結和評價，并且可以也可隨時復制粘貼走，用于教學過程的資料積累和總體評價。

FTP服務器在局域網中的使用，給授課教師提供了便利條件，節省了在機房授課因傳文件而浪費的時間，有效的保障了業務執行考核的教學。在今后的工作中，還要繼續挖掘FTP服務器的功能，更好的為教學工作服務。

【注：本文為長春市第三批立項精品課《呼叫業務執行與考核》建設項目（立項證書號：KC2013-14）成果之一。】