PDCA循環法在提高醫療收費服務質量中的應用

李自娟

[摘 要]PDCA循環是全面質量管理的基本方法，對提高醫院醫療質量管理至關重要。文章將PDCA循環法應用于提高醫療收費服務質量，針對醫療收費服務中存在的靜脈采血環節收費患者滿意度低的問題進行解決，結果表明患者的滿意度上升，醫院的醫療收費服務質量得到提高，PDCA循環對于提高醫療收費服務質量具有積極作用。

[關鍵詞]PDCA循環；醫院；收費服務質量

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.41.173

PDCA 循環作為全面質量管理體系運轉的基本方法，是由美國質量管理專家戴明（W.E.Deming）根據信息反饋原理提出的。包括： 計劃階段P： 分析現狀，找出問題，分析各種影響因素，制訂改進計劃；實施階段D： 執行、實施計劃； 檢查階段C： 檢查計劃執行結果； 處理階段A： 總結成功經驗，把未解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環。這四個過程不是運行一次即結束，而是在每個周期中解決一些問題，將未解決的問題帶入下一個循環，不斷發現、整改、提高，是持續改進的管理過程。當前很多醫院作為新的理念貫穿于管理工作中。下面應用PDCA循環法對某醫院醫療收費服務中存在的問題進行解決和改進。

為了解某醫院醫療收費服務中存在的問題，我們對醫院某日的門急診患者進行了隨機走訪，了解其對醫院醫療收費服務的滿意度和最不滿意的地方，發現患者滿意指數最低的為靜脈采血環節收費問題，我們運用PDCA循環法進行分析解決。

1 計劃階段（P階段）

1.1 發現的問題

我們對醫療收費服務中發現的靜脈采血收費問題進行了詳細詢問和調查，發現存在以下情況：在患者就診卡沒有余額的情況下，患者需要交納的化驗費在收費處按醫生開單金額交費后，到靜脈采血室采血時還會被告知需要繳納采血費，患者需要再次到收費處交費，造成患者的不滿。

針對以上問題，我們對醫院門診部、靜脈采血室、信息處等相關科室進行了咨詢，并與他們進行了溝通討論，現場查看，了解了實際情況：患者未采血之前醫生開具的只是某項目的化驗費，到靜脈采血室采血時才會收取采血費，在患者不愿就診卡中多充值的情況下，收費員根據患者的開單金額收取費用，但收費員在采血之前只能看到醫生開具的化驗費金額（不包括采血費），導致患者采血時還需要再次交納采血相關費用，造成來回排隊奔波的麻煩。

1.2 分析原因

針對以上問題，我們成立了CQI小組，組織全員開展頭腦風暴法，集思廣益，對該問題可能存在的原因進行分析，主要包括以下方面：

（1）“機”方面主要是系統不完善，針對必需的配套收費項目未設置收費提示功能，患者不能方便地實時查詢自己應交的總費用；

（2）“人”的方面主要是科室人員之間及科室人員與患者之間溝通不到位，部分人員未全面了解收費流程或了解了流程而未及時提醒患者交費情況，或因忙碌而忽視了收費的細節，責任意識有待提高；

（3）“環”指環境方面由于患者較多醫院不能面面俱到，或醫院科室之間未站在醫院整體的角度考慮為患者提供更方便的服務，相互之間協作銜接不到位；另外，由于患者在現代生活的快節奏下焦急的心態加上不了解醫院的流程，增加了不滿意和投訴的風險；

（4）“法”方面主要是流程不完善，未從制度建設上規范該項醫療服務流程，讓患者享受更加優質的服務。

1.3 針對以上原因制定可行的工作方案

（1）在現有信息系統短期內無法改變的情況下督促各科室人員強化收費操作的正確性和完整性，減少費用的多收、少收或錯收，并履行好提醒義務，避免給患者帶來麻煩。

（2）加強科室人員的培訓和不同科室人員之間的溝通，使其對醫院的收費流程熟知于心，對檢驗類等類似項目能及時提醒患者是否還有其他收費或大致的費用情況，讓患者決定是否需要多充值，以方便就診。還要提高員工的責任意識，使之樹立方便患者和以患者為中心的理念，為患者提供更加優質的服務。

（3）優化醫療收費服務工作流程。針對檢驗類或其他需要不同科室同時開單才能執行的項目，開單科室對自己收費外的配套項目有告知患者需要另行交費的義務，收費員也要了解醫療收費情況，實時告知患者要足額充值。

（4）針對患者需求的逐步提高和我院門診量較大的情況，要求員工注重服務態度和服務質量的提高，使患者有賓至如歸的感覺，注重工作細節的改進，站在醫院整體的角度為患者提供方便快捷的服務，大大減少患者不滿意或投訴的概率。

2 實施階段（D階段）

（1）針對患者靜脈采血環節的收費問題與醫院門診部、靜脈采血室、信息處、收費處等科室進行溝通協調，按方案執行，理順了工作思路，優化了工作流程，增強了相關人員的責任意識。

（2）對醫院收費人員進行了培訓督導。使收費人員了解了部分特殊項目的收費問題，并能及時與相關科室溝通協調，為患者提供正確的指引，方便患者；強化了收費員的責任意識和服務水平，要求收費員關注工作細節，對工作精益求精，為患者提供更加優質的收費服務。

（3）為改善患者就醫環境，減少患者排隊等候時間，收費處實行了彈性工作制，針對不同時間段和患者就診人數的變化調整收費員的工作時間和工作內容，能適時滿足患者交費工作的需要，提高了工作效率。

（4）為減少患者就診過程中多次交費的麻煩，在收費處醒目位置設置了溫馨提示，提示患者辦卡、收費、退費流程和首次就診建議充值金額等，大大方便了患者。

3 檢查階段（C階段）

由科室相關人員組成督導檢查小組，定期和不定期對醫療收費質量進行督導檢查。采取流程測試，現場觀察和患者走訪的方式，檢查了各個醫療收費環節的收費情況，患者對靜脈采血環節收費服務滿意度顯著提高。除其他工作細節方面還需要進一步改進外，其他運行情況較好，醫療收費服務質量得到提高。

4 處理階段（A階段）

（1）各科室之間的溝通協作加強，收費人員責任意識提高，收費流程得到優化，患者的滿意度上升，醫院的醫療收費服務質量得到改善，改進措施頗顯成效，已發現的問題得到了較好解決。

（2）在督導檢查過程中，從工作細節等方面發現了其他問題，需要進一步查找原因，并分析解決，進入下一個PDCA循環。

PDCA循環是全面質量管理的基本方法，對提高醫院醫療質量管理至關重要。建立一套完整的合乎現實的醫療質量管理體系，直接關系著醫院的可持續發展能力和核心競爭力，在醫院建設和發展戰略中有著舉足輕重的作用。

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