試論后勤職能部門如何提高工作品質

韋燕鳳

[摘 要]后勤職能部門在企業中扮演著輔助生產經營和為領導決策提供參謀的重要角色，擁有不可忽視的地位，對企業的發展有重大影響。隨著社會經濟發展，企業面臨轉型升級，新一輪的市場洗牌已經開始，面對市場競爭的進一步加劇，后勤職能部門的工作品質提升面臨巨大壓力。文章通過識別后勤職能部門在工作中常見的問題，如與業務工作脫節、缺乏快速反應機制和團隊合作效率低等，提出了提高后勤職能部門工作品質的四個對策：客戶意識培養、縮短流程，快速反應、創新團隊合作，改進工作方法和提高員工個人工作素養，希望對提升后勤職能部門的工作品質有所幫助。

[關鍵詞]后勤職能部門；工作品質；企業轉型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.41.153

1 后勤職能部門職能和特點介紹

1.1 后勤職能部門的職能

企業后勤職能部門是企業經營運作的中樞部門，擔負著企業運營的綜合管理，監督企業各項職能活動順利實施，指導各項業務正常開展，確保企業各項方針目標實現的重要職責，同時也是協助企業領導開展重大決策的參謀機構，是助手和推手，起著至關重要的作用。

1.2 后勤職能部門的特點

（1）服務性：后勤職能部門為企業各項職能活動工作提供服務。服務特點是后勤管理的全部意義所在。

（2）時間性：策劃先行，后勤職能部門工作需要提前組織和策劃，為后續工作提供基礎和前提，同時，在職能活動開展過程中，還必須緊密配合各職能活動的程序時間提供服務。

（3）復雜性：后勤職能部門工作涉及面廣，工作任務繁重，業務流程特點不清晰，且具有一定的政策性。

1.3 后勤職能部門與業務部門職能的區別

（1）工作內容：后勤職能部門以管理工作為主，而業務部門則以業務工作為準。

（2）工作目標：后勤職能部門通常為非量化指標，業務部門工作目標以量化指標為主。

（3）工作流程：后勤職能部門工作流程變動性大，且可復制性不強，業務部門則有清晰的業務流程，工作重復性強，程序化程度高。

2 后勤職能部門工作中存在的問題

2.1 與職能業務部門工作脫節

后勤職能部門的工作價值主要體現在對職能業務活動的分析和統籌上，然而后勤職能部門與職能業務部門的脫節越來越嚴重，該部分價值受到了限制。

首先，在體制方面，后勤職能部門與企業的各職能業務部門之間存在“部門墻”；職能業務部門人才向后勤職能部門有序流動受到企業人才流失影響，各職能單位想盡辦法鎖定人才，后勤職能業務部門無法從職能部門招人，從其他途徑吸收的人員對職能業務部門活動不了解，這使得后勤職能部門與職能業務部門的工作很難融會貫通。

其次，在溝通方面，后勤職能部門主要是通過電話或者郵件的形式溝通，到現場的機會較少，容易造成溝通信息不完整，溝通的效果大打折扣；面對需要花費大量的時間和精力來了解職能業務活動中生澀難懂的內容，后勤職能單位工作人員難免會選擇回避心態，把重點放在了基礎信息的簡單傳遞上，對基礎信息深層次的分析和診斷工作盡量避免。

2.2 快速反應機制缺乏

互聯網時代，信息大爆炸，快速反應已經成為企業提升競爭力的有效法寶。許多企業在謀求發展和轉型的過程中，首先把目光放在了直接創造價值的生產運營部門，實現了生產運作的快速反應，此時，后勤職能部門的效率提升問題日漸突出。

后勤職能工作流程通常涉及的環節較多，人員審批數量多，過程溝通時間無法把握等，總體上流程的周期時間非常長。許多人都認為，后勤職能部門工作節奏太慢且沒有規律，各環節之間有太多的等待和無效勞動，催辦和會議占用了非常多的時間。在應對臨時任務或突發事件時，后勤職能部門往往會手忙腳亂，人員緊張以及無休止的加班就成了家常便飯，工作質量也難以保證，工作失誤時有發生。

2.3 團隊合作效率偏低

后勤職能部門的工作呈現不同程度的單兵作戰形式，信息被封閉在一個個狹小的空間里，團隊合作需要穿越一個又一個的狹小空間，空間越多，難度越大。

團隊合作效率低主要有兩個方面的原因：一是由工作性質導致，非程序化的工作使得團隊成員之間沒有形成固定的角色扮演。管理者習慣于將工作分派給一直從事該項工作的員工負責，有些員工甚至十幾年二十年從事一份固定的工作，該項工作形成了以其個人為核心的孤島。“孤島”現象不僅縮小了員工個人的成長空間，同時也隔絕了團隊對該項工作的認識，不利于崗位輪換和綜合效率提升。二是缺乏有效的方法和鍛煉，管理者管理能力不足，平時忙于“救火”，忙于應付繁重的日常事務，沒有時間和精力探尋團隊合作方式。后勤職能部門探尋團隊合作的難度要比業務部門的團隊合作方式更加困難，需要管理者有一定的科學管理方法。

3 提高后勤職能部門工作品質的對策

3.1 客戶意識培養

俗話說“與人方便，自己方便”，說的就是服務他人的“客戶意識”。客戶有內部客戶和外部客戶之分，對于后勤職能部門來說，提高工作品質主要是服務好內部客戶。業務流程的上游和下游都是內部客戶，比客戶的期望多做一點，可以讓客戶在滿足期望的同時收貨驚喜，提升我們在對方心目中的形象，更有利于工作的開展。客戶意識的培養要做到三點。

首先，了解客戶需求。掌握客戶信息，包括其日常的表現，如時間、格式、習慣、風格等記錄下來，形成履歷，并通過分析尋找其中的規律，最終得出客戶顯性和隱性的期望。例如，記錄下每次發出需求的時間和要求，每次催辦的時間差距，每次反饋的習慣等，這些信息可以為后續的服務提供良好的基礎依據。

其次，比客戶的期望多做一點。給領導匯報工作，不僅要匯報工作進展、遇到的困難等等領導希望了解的信息，同時還要匯報其他可能需要了解的信息，這樣不僅可以讓整個匯報內容顯得更加完整，也能夠鍛煉個人的系統思維，使領導的決策更加準確。再比如，客戶需要知道今天的會議安排，我們會將今年、明天和后天的會議安排一同告知，并將與其密切相關的會議單獨列出來提醒注意。

再次，重視客戶的反饋，將事情劣化控制在搖籃里。反饋是客戶表達心聲的最直接形式，它往往是某些變化的風向標，重視反饋并及時應對就能夠掌握并調整變化，反之將非常被動。舉個例子，某客戶就報告不按時提交現象連續反饋了三個月都沒有效果，最后忍無可忍將情況反饋給了相關領導，領導震怒，對報告提交部門進行了處罰并責令其整改。如果報告提交部門在客戶反饋第一次的時候就認真對待，就不會發生后續的事情了。

3.2 縮短流程，快速反應

一臺機器的螺絲釘越多，那么出故障的可能性就越高，同樣，流程環節越多，那么運作起來不僅臃腫耗時長，還非常容易出錯，因此，減少流程環節，提高效率，確保品質至關重要。管理中存在很多浪費，大體有等待、協調不力、閑置等幾種類型，其中最大的浪費是等待浪費，縮短業務流程能夠有效的發現浪費和減少浪費，從流程上實現效率的提升和工作品質的改善。

應用精益生產的思想和方法論，縮短流程的核心在于消除浪費。應用價值流圖方法可以有效進行流程優化，分為四個步驟：第一，畫出現狀價值流圖，識別前端輸入端和后端客戶，以及流程環節。該步驟的關鍵在于分層分析，從職能層到個人業務層進行逐層價值流圖分析，由總體到個人。第二，測定每個環節所需要的時間或者距離等信息，該步驟的關鍵在于流程各環節時間的測定需要如實記錄從開始到結束的所有時間，不能人為去除穿插其中的其他事項的時間。第三，識別改進環節，制定改進計劃并實施。該步驟的關鍵在于改進計劃的制訂是否切實可行。第四，檢驗成果，重復以上操作，直至滿足需求。優化后的流程需要打印出來掛在顯眼的地方，通過目視化管理方便人員加強記憶和執行。

3.3 創新團隊合作，改進工作方法

運用團隊力量，可以有效幫助后勤職能部門應對復雜多變的工作任務，形成強大有活力的競爭力。創新團隊合作首先要培養團隊成員“改變”的思想，基層管理者要打破團隊成員固有的工作分工思維。其次是確保反復訓練的環境，管理者可以結合各方面因素，設計團隊合作方式，通過將工作任務進行拆分，嘗試匹配不同的團隊成員，設計每個環節的對接方式，反復試驗，不斷磨練團隊成員之間的配合及激發團隊成員的潛能，以尋求最佳團隊合作方式。

有許多科學的工作方法可以有效幫忙團隊和成員提高工作品質。例如分析方法的運用，運用較多的是精益6西格瑪工具方法，可以幫助我們透過數據看到其背后的真相；防錯方法的運用，通過系統流程或者操作習慣的養成等防止過程錯誤的發生，減少人員反復核對和返工的浪費，確保數據的準確性；工作成果獲經驗的積累需要沉淀，作業指導書的應用可以有效地幫助經驗積累，減少操作人員差異對工作品質的沖擊，保持整體工作質量的穩定性。

3.4 提高員工個人工作素養

個人的工作素養的提高不僅對個人成長和價值的實現有很大幫助，同時對團隊、對企業的發展起到至關重要的作用。生產發動機的企業最成功的不是生產銷售了多少發動機，而是讓每個員工都成為一臺發動機，能夠源源不斷的提供動力需求。企業最大的財富是人才。

個人工作素養的提高主要依靠內在個人的積極提升，輔助以企業提供的外在培訓學習環境提升。個人自身內在提升有兩方面，一方面是工作團隊中通過觀察、領悟和反復練習形成的個人素養積淀，還可通過自身主動從網絡、書本等汲取的營養不斷提升；另一方面是企業外在環境提升。企業外在培訓環境提升主要以培訓的形式開展形成，通常有網絡課程的自我學習要求，以及企業內部培訓課程開展等，并通過與職業生涯晉升綁定的形式強化企業培訓實施落實。員工個人在團隊中可通過與他人的溝通合作培養形成的個人價值和行為能力的提升，可以是團隊項目合作、團隊討論以及反復試驗的過程體驗。

4 結 論

后勤職能部門工作品質的提升是企業發展的必然需求，也是企業轉型、競爭力提升的重要要求。后勤職能部門應站在客戶的角度，從流程著手，建立快速反應機制，訓練強有力的團隊，不斷提升員工個人工作素養，為企業發展提供強大的后備力量，為企業的發展壯大保駕護領航。

參考文獻：

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