客服代表：替你歡喜替你憂

蔣薇

在2013年5月1日實施的《中華人民共和國精神衛生法》第15條中，明確規定了單位對勞動者心理健康的保護義務：“用人單位應當創造有益于職工身心健康的工作環境，關注職工的心理健康；對處于職業發展特定時期或者在特殊崗位工作的職工，應當有針對性地開展心理健康教育。”

我們在生活中接觸過很多座席代表，比如電話公司為你開停各項服務的接線員，預定旅游產品后為你安排行程的咨詢員，網絡購物后物流查詢以及退換貨物的服務員，甚至你有時不愿意接聽的向你推銷各類產品的電話推銷員……你也許抱怨過他們，厭煩過他們，甚至辱罵過他們，但你有沒有試著去了解他們？你知不知道呼叫中心的座席代表們經歷著怎樣的工作壓力呢？

呼叫中心

座席代表的工作職能

呼叫中心的服務性工作人員也叫座席代表。按照座席代表的職能，可分為呼入和呼出兩種。呼入類座席代表主要負責信息咨詢、服務查詢、投訴受理、危機報告等，就客戶面臨的問題與客戶進行直接的溝通，及時給予解答和受理，提升企業的客戶服務效率和質量，提高客戶滿意度。呼出類座席代表以主動聯系客戶為特征，主要負責電話營銷、售后回訪、市場推廣、意見調查等，通過主動面向客戶來提升企業的市場知名度，提高企業競爭力。

座席代表的特點

座席代表以女性居絕對多數。2012年曾有專業機構就此作過調研，結果顯示，女性座席代表的比例達到了73%，相比之下，男性所占的27%不足女性一半。而從年齡上來看，大部分座席代表均為18—30歲的年輕人。相關資料顯示，23—28周歲的人數占總人數的70%以上。究其原因，一方面可能是因為呼叫中心這一行業在我國發展的歷史還較短，另一方面是由于座席代表這一職業不需要豐富的工作經驗，年輕的員工經過簡單培訓后就可以勝任，因此沒有必要花大價錢尋找一些有經驗的員工。

座席代表的工作壓力

1工作的高強度

呼叫中心座席代表是一個相對特殊的職業，由于不知道客戶在什么時間會遇到什么問題，因此，常常需要座席代表24小時進行服務，通宵工作，工作強度大。此外，就目前而言，一般呼叫中心的計算機操作系統中都有員工每項操作（包括休息時間）的具體計時，在防止消極怠工的同時也給座席代表造成了一定的心理壓力。

2工作的高競爭性

對于呼出類座席代表而言，由于要求主動與客戶取得聯系，座席代表的有效通話數量往往會與其個人的績效考核直接掛鉤，因此，在客戶資源有限的情況下，所有的座席代表處于一種競爭性環境之中，這也會給他們帶來較大的心理壓力。

3監管的嚴格性

無論是呼出類還是呼入類，所有員工都是長期處于錄音監控狀態之下的，每次通話的服務質量都受到嚴格的監督，員工每天都可能面臨企業質檢部門的檢查。而在多數呼叫中心的質檢體系中，對于不良服務行為（扣分項）的規定項目顯著多于優秀服務行為（加分項）的規定項目，因此，座席代表受到懲罰的情況遠遠多于得到獎勵。

4工作的重復機械性

座席代表的工作內容單一、重復。在掌握了一定的話術之后，每天的工作就是長時間重復同樣的話語和進行單一的計算機系統操作。長期從事同樣的單一的工作也會影響員工的心理健康。

5突發情況的不可預見性

由于座席代表并不能預知電話接通后會遇到怎樣的客戶，所以，經常要面對各式各樣的始料未及的突發事件。對于呼入類座席代表來說，可能遇上顧客的各種刁難、抱怨或是一些非常專業難以回答的問題；而對于呼出類座席代表來說，則可能因為打擾到客戶的日常生活而面臨客戶的不理解、責難甚至謾罵。

座席代表的心理健康

由于經常面對客戶的負面情緒，作為“情緒垃圾桶”而“替人受過”的座席代表面臨著更大的心理壓力。如果不能很好地緩解員工的消極心理，不僅影響座席代表的個人健康，也會對企業的工作效率和客戶滿意度造成不利的影響。因此，座席代表的心理健康是呼叫中心不可忽視的關鍵問題。

首先，在工作開始前可以通過情境體驗來使座席代表親身感受客戶著急與焦慮的心情，理解客戶的需求，從而使其學會換位思考，在面對指責時不會盲目歸責于自我。可以以角色扮演的方式提升座席代表的同理心，讓一名員工扮演遇上問題的焦急顧客，另一名員工扮演問題處理中心的座席代表，讓兩者在訓練中進行交流；然后進行角色互換，雙方再次交流。在扮演結束后，讓二人就雙方的感受及體會進行交流。這一過程使座席代表能夠盡可能地用理性的方式開展與客戶間的互動，從內心深處形成對客戶的理解，并明白，很多時候客戶的指責針對的并不是座席代表個人。

此外，呼叫中心還可以設立陽光談話室、減壓室、體驗室等各種功能場所。在座席代表面對心理壓力時，可以到談話室尋求專業心理咨詢人員的幫助，通過面對面的交流來建立互信關系，幫助座席代表有效應對負面情緒，激發其正面情緒，進而提升抗逆力。比如，面對一個在工作中受到客戶謾罵的員工，咨詢師可以先讓其闡述自己的心理壓力及感受，幫助其一起分析心理壓力產生的原因，然后通過一系列心理學的方法對其負面情緒進行疏導，并一起探討未來面對同類事情時應該采取的對策，提高員工應對壓力的能力。

目前，關于員工關愛的研究是組織行為學和人力資源領域的研究重點。呼叫中心行業作為典型的情緒性勞動行業，座席代表作為情緒勞動者，經常面臨著很多突發狀況。因此，員工援助在呼叫中心行業開展非常有必要，用科學的方法幫助員工舒緩壓力，可以更好地提高勞動者的心理健康水平。