再談政府危機公關管理

朱亞多

[摘 要]危機管理最先作為企業處理突發事件的一門學科，后來也越來越被各國政府采用。由于各種原因我國有些地方政府部門對于危機公關管理的意識不強，應對突發公共危機經驗缺乏，應急機制不健全，處理危機事件的方式單一，手段粗暴，破壞了政府的形象，也給社會造成一些負面影響。文章就政府危機管理中存在的問題做了具體分析同時也提出了危機公關管理的方法和建議。

[關鍵詞]政府危機；政府體制；危機公關原則

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1 引 言

隨著中國的經濟改革的日益深入，中國經濟得到了快速發展，人民群眾的物質文化和精神文化生活水平得到了很大的改善和提高，取得了世界矚目的經濟奇跡，這是值得我們驕傲的。但同時，各種社會矛盾和一些突發事件頻頻發生，引發社會危機，從2003年的非典，2008年的汶川地震，到2015年天津港爆炸事件，應該說這些年中國政府在應付和處理這些危機時的經驗上有一定的積累，但還是顯現出政府在公共危機管理能力上的不足，不少受到社會的詬病和質疑。

首先，對于危機管理能力不足體現在政府管理體制上。中國的社會管理體制是在中央政府統一管理下的省、市、縣、區各級管理制度，各級政府有相應的管理權限。決策至上而下，下級機構必須逐級向上級報告才能形成決策，也就是說當危機發生時，一級政府難以立即判斷危機的危害程度也就難以下達危機解決決策。這一體制的弊病主要體現在，一方面政府危機處理部門容易錯過對危機事件處理的最佳時機；另一方面就是所有信息都要向上傳遞，信息疊加，使決策部門壓力過大，會出現信息渠道的堵塞，信息傳遞過程的缺失，失真、雜音等現象，小道消息滿天飛、謠言堵不勝堵，老百姓在繁雜的噪聲中難以辨別真相，公眾人心惶惶，甚至會出現社會秩序的大混亂；還有一個弊病是政府部門之間的協調成本過高，互相推諉，工作效率低下，耽誤處置危機的最佳時機，還會引發政府職能的缺位或越位。

其次，政府機制問題。在政府的各項機制中沒有設置專門的危機管控機構，當危機來臨時，往往是臨時組建一個機構或部門來行使管控職能。由于危機發生的因素相當復雜，涉及多個部門甚至十幾個部門，而各個部門的職責管理權限的分配會導致危機管理中的對外信息發布的不一致，職責發生重疊或是職責缺失，造成解決危機不及時或決策發生分歧等問題。

另外是中國政府干部管理體制問題，中國延續的垂直任命的“官本位”的體制，在中國向市場經濟轉軌之后顯現出其各種弊端制約了政府的效率。其弊端主要體現在，一是政府設置的機構多，官員就委任的就多，容易出現掌權的人多，做事的人少的現象；二是選官的機制不健康，不透明。干部選取的途徑主要還是靠關系和人脈，由于干部選擇導向上的失誤，讓干部只對上負責，而不對下負責，阿諛奉承，取悅領導，對民生工程不重視；三是權力的設置過于集中。個人意志行事，導致干部追求部門個人既得利益，著重管制審批，喪失公共服務意識；四是中國的“官本位”制度導致地方政府權利管監薄弱，重授權而輕監督，重集權而輕分權，政府監管民眾，新聞媒體導致個別地方政府欺上瞞下，為所欲為。

再者，政府公信力的問題。社會大面積的官員墮落腐化，增加了老百姓對政府的不信任感，嚴重影響了政府的形象和公信力，給政府危機管理帶來負面影響。

最后，百姓的危機處理素質低。和歐美發達國家相比，中國百姓對于危機事件的發生和管控的素質較差，不能正確對待社會突發危機，容易選擇錯誤的方式和態度回應社會突發的危機，導致社會危機負面發酵效應擴大，給政府處理危機帶來很大的困難。

2 解決途徑

一是預防危機渠道。首先是樹立危機管控意識，隨著社會經濟多元化的發展，各種自然災害和社會矛盾會日益增多，從客觀上就迫使我們的政府重視各種危機對于社會的危害性，增強危機意識，將危機防范提升到政府管理的重要日程上來。其次是向老百姓介紹宣傳各種危機發生的可能性以及危機來臨的應對方法，培養百姓的危機意識，同時提高百姓對于危機來臨時對于政府的信賴度；最后是成立專門的危機處理機構或部門，加強與社會媒體協作和管理，建立各級政府對外發言機制，即一方面協調和統一危機涉及部門的管控決策，另一方面讓老百姓知曉有統一，權威，高效，真實的信息來源，及時快捷地了解政府的工作能力。二是管控危機渠道。危機一旦發生，只要我們秉承游昌喬提出的“危機公關5原則”就可以迅速有效地管理危機，控制危機的規模，即：承擔責任原則（Shoulder）；真誠溝通原則（Sincerity）；速度第一原則（Speed）：系統運行原則（System）；權威證實原則（Standard）。

3 “危機公關5原則”的論述

第一，責任承擔原則。當危機事件發生后，政府必須勇于承擔自己該負的責任，不應該推卸甚至拒絕應承擔的重任，否則政府的公信力就會受到損失，在公眾的形象也會大打折扣，作為政府，一旦遭遇公關危機事件，就應該坦然面對，勇敢地承擔起自己的責任，切忌遮遮掩掩、閃爍其詞。

第二，真誠溝通原則。當危機事件發生后，政府與公眾的溝通至關重要，尤其是政府與外部公眾的溝通更為重要。此時的溝通必須以真誠為前提，如果缺乏真誠，溝通就毫無意義，無法取得公眾的理解和配合；政府與媒體的溝通同樣重要，現代信息工具普及和使用使得信息在公眾中的傳播速度非常快，同樣大眾媒體掌握高科技的信息傳播手段，瞬時間可以把信息傳遍四面八方；媒體是大眾輿論引導者，所以絕不可忽視與媒體的真誠溝通。作為政府，應主動向媒體及時提供相關信息，并通過媒體引導輿論；處理危機事件過程中取得的每一步進展甚至細節都及時讓媒體了解。溝通的形式很多，要根據危機事件的性質、規模及影響范圍和后果等情況，做到具體情況具體對待。但無論采取什么方式，真誠的態度是溝通成功的前提和保證。

第三，速度第一原則。當危機事件發生時，政府所要做的重要工作之一就是迅速、及時、準確地把危機事件的真相告訴公眾和媒體，搶在各種謠言還沒有來得及生成之前發布最新、最客觀的事實，掌握處理危機事件的主動權，這樣才能在時間上搶占先機，贏得公眾的理解和支持，樹立政府的公眾形象，任何時間上的延遲都給謠言的產生可能的余地空間，也給政府對危機管控的各種努力造成困難甚至時前期所做的工作都付之東流，若想再恢復到原有狀態，則需付出更多的努力，其效果往往不盡如人意。

第四，系統運行原則。在處理整個危機事件的過程中，政府應該制訂全面、系統的危機應對計劃，有序地開展工作。危機處理過程是一個完整的系統，若要把危機事件處理得圓滿，哪個環節都不能出問題，一個環節出現問題，必然影響到其他環節。所以，一定要堅持系統運行原則，不能顧此失彼，才能保證及時、準確、有效地處理危機事件。

第五，權威證實原則。危機事件的發生，往往會給社會造成各種危害，給百姓造成財產甚至是生命的損失，政府應該聘請獨立的專業和權威機構對危機造成的危害和損失做出客觀、公正的評估，并迅速制定出合理的賠償方案，盡量避免政府單方面做出簡單，武斷地裁決，在整個危機事件中不能有“既當運動員就當裁判員”的做法，充分體現權威性格和公正性。

4 結 論

政府對危機的處理反映出來不僅僅是政府的管理水平，同樣也反映出政府執政的理念和執政智慧，面對突來的危機，政府要應對的不僅僅是一次危機，同樣也是一次契機。在2003年抗擊“非典”事件和2008年汶川大地震救援中，中國政府對于危機管理的杰出表現不但贏得了中國百姓的信賴，獲得空前的民族凝聚力，也得到世界各國的高度贊譽和欽佩。

參考文獻：

[1]游昌喬.危機公關：中國危機公關典型案例回放及點評[M].北京：北京大學出版社，2006

[2]唐鈞 應急公共部門的危機的公關與管理[M].北京：中國人民大學出版社，2007

[2]王婧 Web 2 0時代企業危機公關的管理對策[J].中國市場，2015（23）