禮儀課程對空乘專業的重要性

摘要：近來在競爭力越來激烈的航空領域，在確保安全飛行的同時，更多的是注重飛行過程中的服務質量，而航空禮儀服務人員的服務就決定了服務質量的好壞，所以我們應該特別重視航空服務中的禮儀服務。本文首先陳述了禮儀課程對航空服務的重要性，然后就如何提高航空服務人員的禮儀素養從樹立為禮儀服務的正確心態、培養專業性的職業禮儀兩個方面進行了詳細闡述。

關鍵詞：禮儀；課程；空乘；重要性

很多人認為航空服務工作并沒有多復雜，而且航空人員的禮儀和職業道德也是可以通過短期培訓和鍛煉培訓出來的，但事實并非如此簡單。禮儀是需要長期培養的。盡管航空服務專業在我國的教育體系中存在已經超過十年，為培養高素質的航空服務人員做出了巨大的貢獻，但現在的航空公司在招聘人才使對專業要求已經淡化，基本不限專業，從而導致應聘人員的職業道德、禮儀、專業技能呈現出下滑趨勢。沒有經過這些專業的教育，他們便不能做他們的工作，更不能夠在航空服務中用微笑服務于客戶。在一些航空學院，大學期間就應該將禮儀課程納入到航空服務人員的必修課中。

一、禮儀課程對航空服務的重要性

在民航業競爭日益激烈的今天，任何航空公司要想從眾多競爭者中脫穎而出，贏得乘客的信任和稱贊，推動消費和發展，立于不敗之地，往往取決于其獨特的個性與高質量的服務。航空業在整個國民經濟中服務業所占比例越來越大，人們對航空服務人員的要求也越來越高，航空公司服務質量對民航業的發展前景起著重大作用，掌握著公司的命脈。對于乘客來說，他們對航空公司印象的好壞，重點是受直接接觸的地面和空中服務質量的影響。所以航空公司的地面和空中服務質量，也將最終確定乘客的整體印象，也直接影響航空公司的信譽和效益，而影響服務質量的最大一個因素就是空乘人員的禮儀。

規范空乘人員的服務禮儀，提高航空服務質量，不僅有助于空乘人員個人素質的提高，有助于對旅客的尊重，有助于提高航空公司的服務質量和服務水平，有助于塑造航空公司的整體形象，并且有助于提高企業的經濟效益和社會效益。作為一名空乘服務人員，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空乘服務人員來說是非常重要的。因此，航空禮儀人員的禮儀品質和禮儀絕不可忽視，航空公司制定相應的禮儀標準，行為準則，操作規范，并要求每個員工認真遵守，這是禮儀工作的基本思路。航空公司的客戶禮儀必須通過員工和客戶面對面溝通才可以實現，員工在飛行過程中向客戶提供禮儀服務，做到和藹可親，無微不至，力求完美，這才是禮儀的內涵。

二、如何提高航空服務人員的禮儀素養

（一）樹立為禮儀服務的正確心態

在服務行業中，“態度”是致勝的重要法寶之一，特別對于航空禮儀來講，更是至關重要的。親切的微笑是航空服務人員的最佳態度，容易使乘客感受到賓至如歸的感覺，無論是地勤還是空勤，都要對旅客保持耐心，盡量幫助他們滿足自己的要求。這樣既可以樹立良好的企業形象，還可以為企業提高聲譽和關注度，實在是一舉多得的好辦法。航空服務工作是一項與人零距離接觸，打交道的工作，每天在機場，在空中，每一位航空服務人員都要與數千名乘客接觸，所以他們總是需要與乘客溝通，而如果缺乏禮儀，則從根本上就不能勝任這項工作。隨著國民經濟的發展，航空作為一種適合高消費人群的交通方式，禮儀就尤其顯得重要。現如今，各種運輸行業都在如火如荼的競爭著，特別是近幾年，高鐵的發展，已經讓地面交通速度大大提升，不得不說這對于航空業也是一個沖擊。但是我們只要奉行一個原則：“態度之上，微笑服務”，就一定會使航空服務業立于不敗之地。

（二）培養專業性的職業禮儀

航空服務人員必須有很高的專業素質，服務人員必須規范航空禮儀，樹立良好的禮儀規范。專業的利益培養十分重要，它可以進一步提升航空服務人員禮儀技能，行為規范，專業形象，語言表達，應變能力等方面，幫助學生對民航服務樹立正確的認識，以滿足客戶的個性服務以及對問題和事故處理能力，滿足服務行業職業活動的特殊要求。比如說專業的航空禮儀服務包括有服飾禮儀（要求選擇正裝：正式、角色、實用、規范、制作精良、外觀整潔的服飾、）儀表禮儀（宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭収清潔，収型文雅、莊 重、梳理整齊；男士不能留胡須、燙染頭發、指甲修剪整齊等）儀態禮儀（挺，直，高等）、服務禮儀（面帶微笑、語速適中、注意禮貌用語等）等。總的來說，禮儀培養主要是通過禮儀規范，專業形象，語言表達等方面的強化訓練。在訓練的過程中要注重理論與實踐相結合，不僅要養成良好的專業優質服務，而且還要有良好職業道德，注重空乘人員與乘客的雙向交流，加強空乘人員紀律和團隊精神的培養，增強空乘人員禮儀，全面提高整體素質。

三、結語

航空服務禮儀其實就是一種行為規范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規范。禮儀對于航空服務質量來說非常重要，小則會影響到乘客對航空服務的滿意度，大則會直接影響到航空公司的發展前景。我們只有樹立為禮儀服務的正確心態，培養專業性的職業禮儀，才能夠提高航空服務的質量。

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作者簡介：解丹妮，漢族、本科學歷，甘肅省建筑職業技術學院音樂教師聲樂舞蹈及禮儀方向。