新時期電力企業客戶服務的現狀及發展方向探究

張姝娜

摘 要：隨著社會主義市場經濟的發展，資源配置、消費方向市場化成為了現代經濟的主要模式，人們對于行業服務水平的要求越來越高，電力企業為了能夠有效的提高自我的服務能力，為廣大的電力用戶提供良好的服務進行了積極的探索。文章的研究重點就是關于新時期電力企業客戶服務的現狀問題，了解現在電力企業在客戶服務方面存在的主要問題，探索新的發展方向，以切實的提高新時期電力企業的客戶服務的質量。

關鍵詞：新時期；電力企業；客戶服務；現狀與發展

中圖分類號： 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）24-0034-01

隨著我國政治與經濟體制改革的發展，電力企業的經營模式與經營環境發生了翻天覆地的變化，社會化市場經濟的深入開展使電力企業傳統的經營模式以難再適應現代發展的需求，不能夠滿足廣大用戶的用電需求。如何建立起一套全新的經營模式與服務理念，最大限度的滿足客戶成為了目前電力企業發展的主要目標。建立并完善電力企業的客戶服務體系成為了尊重市場經濟基本規律，提升電力企業的綜合實力的，滿足廣大客戶的差異化需求的必然選擇。

1 電力企業客戶服務概述與現狀

客戶服務指的是企業為了能夠與廣大的用戶建立起一個良好的、可維持的關系而采取的各種服務措施。就廣義而言，任何能夠客戶滿意度的服務內容都是屬于客戶服務的范圍。

所謂電力企業的客戶服務指的就是電力企業在采取有效的售前、售中及售后服務措施以服務電力的生產與銷售，滿足廣大用戶的用電需求，從而使電力企業獲得更高的收益的服務類型。在現階段，社會主義市場經濟正在不斷的促進電力企業由傳統的“以產定銷”、“以生產為導向”的經營模式向著“以銷定產”、“以客戶需求及欲望為導向”的方向發展，即將客戶的需求作為電力行業發展的主要方向標，全面重視廣大用戶的用電需求與用電標準。

目前，我國的電力企業主要還是以國有獨資或是國有控股企業為主，根據國務院在2002年頒布了新的《電力體制改革方案》的要求，廣大的電力企業要進行明確的生產與銷售兩類型業務的劃分，實行“廠網分開”的管理經營模式。經過近幾年的努力改革，現在我國的電力行業以逐步的形成了以華能、大唐、華電、國電、中電五大發電集團企業和以國家電網、南方電網兩大供電企業為主的新的供銷模式，由于電力產業的業務流程是發電的企業供電給供電的企業然后再由供電企業向社會進行銷售，因此供電企業處于整個電能產業的末端，用電客戶服務多指的也是供電企業的客戶服務水平。

現階段，客戶服務能力作為企業管理的重要工作，其在電力企業中尤其是供電企業管理中的地位越來越重，兩大電網企業為了能夠切實的提高自我的用電服務水平，滿足廣大用戶的用電需求，都采取了一系列的措施，并且已取得了一定的成就，其表現為：一是在管理觀念上，以客戶為中心、以市場為導向的新型管理理念與服務理念已經基本的樹立，廣大用戶的需求成為企業發展的主要目標；二是新型的“以服務中心”的服務管理機制已經基本的確立，新的服務體系也逐步的趨于完善；三是客戶服務信息化系統的技術手段基本的成熟，客戶的服務途徑也在不斷的擴展，新型的先大話的通信工具成為了現代服務的主要方式。

2 電力企業客戶服務存在的主要問題

2.1 市場意識與服務意識不強，服務水平有待提高

電力企業改制之前，我國的電力行業主要是由國家電力公司承擔，并行使一部分的行政能力，這在一定程度上導致壟斷問題的出現，隨著經濟體制的改革，電力企業雖不再并行行政權力，但是電力壟斷的問題還是沒有得到徹底的解決，傳統的“電老大”的思維仍然束縛著電力企業的發展，這使我們現在的一些電力企業不能夠正確的擺正自我的位置，難以與快速發展的市場經濟相匹配，導致他們的市場意識和服務意識都比較的樓后，出現了電力企業客戶服務模式單一、服務對象無差異化、服務內容形式化等問題的出現。

2.2 缺乏科學合理的指導，客戶服務體系尚不健全

我國現在很多的電力企業雖然已經開始進行改制，但是由于歷史的及自我的原因的發展，其改革的力度及深度還不夠，很多改革前的客戶服務體系在現在的運營中依然被使用，且各地區對本行政區域的電力業務負責制在一定程度上導致管理不暢等問題的發生；同時由于電力企業內部及企業之間的協調運作效率低下，整體觀念意識淡薄，導致管理上存在著很大的問題。

2.3 服務能力不足，不能滿足客戶的用電需求

現在的電力企業大多還是執行著傳統的營銷模式，對于輸電服務及售后服務的重視力度還是存在一定的不足，這導致客戶的用電需求不能夠及時得到滿足。而且隨著社會的發展人們對于電力服務多樣化的需求越來越高，但是目前的很多電力企業還無法做到差別化、個性化服務，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

3 新時期智能電力企業客戶服務的發展方向探究

隨著我國經濟的水平的日益發展，我國的電力行業也必須與時俱進，不斷滿足現代發展的總要求。但是目前而言，我國的電力客戶服務還存在著很多的不足之處，但是為了（下轉36頁）（上接34頁）更好的適應社會的發展需求，我們必須大力發展服務技術，不斷提高用電服務的管理水平和管理效率。

3.1 建立智能化信息網絡平臺，打破傳統的營銷模式

建立智能化的信息網絡平臺，不僅能使電力公司及部門及時掌握用電、存電等方面的最新信息，而且能夠使廣大用戶及時了解到自己的用電信息，達到信息的及時有效共享，使用電管理能夠更加的智能化、便捷化，提高用電的管理技術水平。

3.2 建立高速、實時的集成雙向安全通信系統

建立高速、實時的集成雙向安全通信系統，這是提高客戶服務技術的基礎和支撐。安全的通信系統，能夠保障信息的穩定安全，有效的保障國家電網不被有不良企圖的不法分子惡意的攻擊，從而提高國家電網的整體的安全性；同時高速、實時的安全通信系統，能夠及時的對電網的信息進行搜集，對與存在有不穩定的因素或是錯誤的因素，能夠做到及時反饋到信息終端，從而使工作人員及時發現，采取有效的應急措施進行處理。

3.3 發展小容量分布式電源，使儲備設備得到發展

隨著社會科技水平的不斷提高，人們的認知與能力也得到了普遍的提高，對用電服務的要求也就越來越高，人們開始趨向希望發展多樣化、個性化的用電方式，小容量分布式電源就是人們需求量越來越大的一種用電服務模式，因此，我們必須相應人們的需求，不斷的加大對儲備設備的研究力度，滿足人們日益多樣化的用電需求。

3.4 提高客戶服務體系水平，發展雙向自動化結算電費

及多渠道自助繳費技術

隨著電子計算機技術的快速發展，互聯網技術被應用到了生活的各個方面，大大的改變了人們的生活方式與生活節奏，對于用電的客戶來說傳統的繳費模式太過刻板麻煩，已經不能夠滿足他們現在快節奏的生活方式，因此國家電網的用電服務技術一定要對自動化方面的技術進行大力的發展與研究，使客戶能夠更加方便的查詢用電信息及用電費用，從而通過多種渠道進行繳費，達到更高的智能化標準。

4 結 語

近年來，隨著電力企業的不斷革新發展，我國的電力客戶服務技術相較于傳統的模式而言已經有了巨大的進步，無論是在業務體系方面還是在服務水平方面，都在向著更加智能化、更加方便化的方向發展，對客戶服務的標準要求越來越高，智能化的客戶服務技術是智能電網下的重要發展目標之一，因此我們要不斷的吸引外國的先進技術和經驗，充分發揮自身的創新能力和技術，不斷提高電力企業客戶的服務水平，更好地適應社會發展的總體需要。

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