基于大數據時代下的旅游體驗提升研究

摘 要：當今先進的信息技術，為在線旅游服務企業的發展提供了支持，電子商務已經成為全球旅游業的大趨勢。而體驗經濟時代的到來，意味著“價格戰”已經不再是在線旅游企業競爭的重點，個性化的旅游體驗成為企業的制勝法寶。在大數據時代下，在線旅游企業面臨著良好的發展機遇，如何利用海量數據提升旅客的旅游體驗，從而提高線上成交率，占據更大的市場份額，提高企業核心競爭力，成為了急需解決的一個重要問題。

關鍵詞：旅游體驗；提升；大數據時代；攜程

隨著互聯網的普及、智能移動設備的廣泛使用，社交網絡活動越發頻繁，世界正在進入數據爆發增長的時代，這無疑將為旅游業帶來一輪新的發展高潮。在線旅游是當下最受矚目的電子商務領域，它以豐富的旅游信息、自助化的服務和低成本交易的優勢成為了旅游業中重要的一股力量，蘊藏著巨大的商業價值。而體驗經濟時代的到來，又使在線旅游企業的競爭由價格競爭、資源競爭逐步轉化為以旅游體驗為中心的新型競爭。在體驗經濟中，旅客更喜歡自由行，喜歡個性化的旅游產品，更注重旅游過程的質量和在旅游中享受到更多的樂趣，而不是以往的走馬觀花，已由“被接受”轉到“自主選擇”，追求以體驗為目的的旅游。

因此，在線旅游企業要想在激烈的市場競爭中發揮自身優勢，開創新的競爭格局，就應該充分利用大數據開展營銷，致力于為用戶提供獨特、個性化的旅游體驗，包括線上體驗與線下體驗，提高旅游企業的核心競爭力，從而搶占市場份額，占據更高的行業地位，進一步提升旅游企業形象。

一、國內外旅游體驗研究狀況

（一）國內外旅游體驗綜述

20世紀60年代，國外學者就從不同視角對旅游體驗進行了較為深入的研究，研究內容覆蓋了旅游體驗的內涵、旅游體驗質量的測量等方面。Boorstin（1964）認為旅游是一種預先構想的大眾行為，而旅游體驗就是旅游者在這種過程中獲得的綜合感受。Mac Cannell（1973）指出旅游體驗是人們為了緩解生活的壓力和困境，通過旅游活動達到身心的放松。Cohen（1979）認為體驗的意義取決于個人的世界觀，將旅游體驗定義為個人與多種“中心”的聯系。Ryan（1997）對一些比較有代表性的觀點進行梳理，總結出旅游體驗是一種多功能的休閑活動，包括娛樂、學習在內。

而我國的研究始于20世紀90年代末。謝彥君最早在國內旅游學術界提出“旅游體驗”，認為旅游體驗是一種特殊的愉悅，含有娛樂和審美的要素成分。蘇勤（2004）指出旅游動機與體驗質量的關系。鄒統釬（2004）提出旅游的本質就是一種體驗活動。龍江智（2009）將旅游體驗劃分為五個層級。雖然我國對旅游體驗的研究只有十幾年的時間，但我國學者對旅游學科的探索越來越重視，現已在旅游體驗模型、旅游體驗質量的測量等方面取得一定的研究成果。

（二）研究意義

隨著信息技術的快速發展以及消費者需求的不斷變化，在線旅游服務已成為旅游業發展的大趨勢，因而研究其基于大數據時代下旅游體驗的提升有著重要的意義。它有助于在線旅游企業進一步構建、完善商業營銷模式，使企業抓住大數據所帶來的新機遇，增加用戶數量，提高企業地位。相信這對企業未來的發展戰略及新進入在線旅游服務市場的企業都有一定的借鑒意義。

二、攜程利用大數據提升客戶旅游體驗案例分析

（一）企業概況

攜程，創立于1999年，于2013年12月在美國納斯達克成功上市，是在線電子商務服務業的代表。它集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、特惠商戶及旅游資訊為一體，專門為旅游者提供全方位在線旅游服務和旅游產品介紹，是一個綜合性的旅游服務公司。

（二）營銷方式

1.在線網站

相對于傳統旅游企業，在線旅游網站旅游信息更為豐富，用戶可以在網站里搜索到各種各樣的信息，包括文字、圖片、評論、游記以及目的地景點、食宿、交通、天氣等信息，還可以通過鏈接瀏覽相關網站，滿足顧客對于信息的需求與方便比較，真正幫助用戶更聰明地選擇產品。一方面客戶可以根據他人的經驗制定自己的出游方案，另一方面信息發布者也可通過其他人的評價等獲得心理上的滿足與愉悅。同時，考慮到國外游客的語言問題，網站提供了多種語言版本可供游客選擇，表明他們在致力于完善與提高為用戶服務的水平。

2.移動端APP

智能手機的發展，使手機APP也得到空前的發展，移動端旅行成為旅游網站新的發力點。攜程以APP群的方式從各個細分領域切入，包括機票及酒店的預訂查詢、旅游目的地攻略的分享等，滿足用戶各種需求，并通過紅包優惠吸引更多新用戶體驗攜程的服務，提高用戶的體驗。但在線旅游企業APP數量、品類眾多，導致出現用戶“沉睡”現象，APP有效使用率下降，不利于用戶數據的收集與分析。

3.微博營銷

因為互聯網的普及，微博的用戶群體越來越龐大，為微博產品帶來了無限的商機，使得微博平臺已經成為旅游企業銷售產品和建立品牌形象的重要渠道。攜程作為在線旅游行業的領軍者，品牌已擁有廣泛的知名度和權威性，經常通過微博營銷與用戶形成良好而緊密的互動關系。攜程在微博大量發表文章，內容包括對旅游景點的介紹、旅游攻略、優惠訊息等，針對不同人群推出相應的活動，配以各個熱游地精彩看點的圖片，方便用戶通過文章去了解景點和攜程最新的活動，吸引用戶的關注。

但攜程還應進一步加強微博營銷，抓住微博或事件熱點進行宣傳和造勢，和意見領袖多些互動，利用意見領袖對用戶的影響力引領消費，達到更好的營銷效果。

4.微信營銷

微信的飛速發展提供了一個直接連接商戶與顧客的有效渠道，使得在線旅游企業競爭的焦點由PC端轉移到了移動端。攜程利用微信用戶數量的優勢，建立了微信公眾平臺，包括訂閱號與服務號，提升消費者體驗。用戶可以在微信查詢和訂購火車票、酒店等服務，也可以在遇到問題后通過微信即時反映給攜程客服，增強攜程與用戶之間的互動。另外微信的通訊特征具有巨大的優勢，方便、快捷、便宜，成為旅行途中重要的溝通工具，用戶利用微信進入攜程網的幾率會大大提高。

同時，用戶在使用微信時，會留下很多有用的信息，如瀏覽過的網頁，查詢過的地方，分享、收藏過的信息等，攜程可以利用大數據，對這些信息進行精準的分析，針對用戶或潛在用戶的喜好、習慣等進行高質量內容的推送，實現顧客的精細管理，提供卓越的旅游體驗。

5.線下服務

2014年攜程在北京第一家旅游體驗店正式開業，游客可以在店里實現網絡旅游互動體驗、現場咨詢下單等服務，對于不熟悉上網預訂的顧客，店員還提供一對一的培訓，讓顧客體驗如何在網上及手機選擇預訂旅游，形成線上、線下服務融合的體系。體驗店還計劃打造覆蓋全球主要旅游目的地的視頻庫，考慮引入3D仿真技術實現游客如臨其境般的行前體驗。

攜程開設線下體驗店，可以進一步提高用戶的旅游體驗和覆蓋率，發展更多的線上用戶，增加市場份額和提升企業品牌形象。

三、結語

互聯網與手機的普及，逐漸改變了消費者的社交方式和旅游行為，游客越來越注重旅游體驗，體驗已成為顧客最后購買的決定因素和主要動機。在線旅游企業要想在競爭激烈的市場中生存，就要充分利用好大數據，建立內部信息數據庫，進行精準營銷，在旅游產品的開發設計中更注重體驗的實現，以旅游者的需要為標準，對顧客實行精細的管理，為游客提供超出他們期望的旅游體驗。這樣才有利于在線旅游企業構建自身核心競爭力，在市場競爭中占據有利的格局，提升企業地位。而攜程在利用大數據提升旅游體驗方面均取得了良好的效果，這些都值得我國在線旅游企業學習和借鑒。

參考文獻：

[1]魏遐，潘益聽.中國旅游體驗研究十年（2000—2009）綜述[J].旅游論壇，2010，3（06）：645-651.

[2]厲新建.旅游體驗研究：進展與思考[J].旅游學刊，2008，23（6）：90-95.

[3]趙春雨，郝曉蘭，畢慶偉.近五年國內期刊旅游體驗研究綜述[J].旅游經濟，2014，（04）：138-141.

[4]謝彥君，彭丹.旅游、旅游體驗和符號——對相關研究的一個評述[J].旅游科學， 2005，19（4）.

[5]陳建寶，鞠芳煜，禚鑄瑤.大數據時代下的統計學——第五屆中國統計學年會綜述[J].統計研究，2015，32 （5）.

[6]李東.在線旅行服務商業模式研究[D].華僑大學，2011：1-5.

[7]簡兆權，肖霄.網絡環境下的服務創新與價值共享：攜程案例研究[J].管理工程學報，2015，（1）：20-28.

[8]Reuver M，Bouwman H. Governance mechanisms for mobile service innovation in value networks [J].Journal of Business Research，2011，31（5）：1-14.

[9]張映輝.攜程網和去哪兒網的營銷模式對比分析[J].經濟縱橫.

[10]葉莉莉.在線旅游網站客戶虛擬體驗的實現[J].中國管理信息化，1996，18（01）：195-196.

[11]端木海.分析旅游業電子商務商業模式——以攜程、去哪兒、途牛為例[J].旅游管理研究，2015，78-80.

[12]呂海龍.基于體驗經濟視角下的旅游體驗質量研究——以遼寧省濱海大道景觀帶建設為例[J].旅游經濟，2012，（03）：168-169.

作者簡介：

郭伊琪，華南師范大學學生。