基于學生滿意度的中小學課程評價方法應用研究
——以長春地區兩所中小學校為例

張璐璐，趙 艷

（長春教育學院，吉林 長春 130061）

一、引言

科學的課程評價在改進課程教學的過程中發揮著重要的作用，它有利于管理者掌握學生對課程的興趣和對知識的接受情況，反映了教師的教學效果和教學水平，促進了教學過程的科學化。目前，很多中小學校的課程評價工作主要處于簡單的定量評價階段。例如，由學校領導、學生和教師根據制定的評分規則對課程教學效果進行定期打分，計算出平均成績來評價該課程的教學情況。這種方式應用簡單，可以對教學的各個方面進行評價，具有一定的客觀性。但該方式獲得的課程評價結果只代表當時參評課程之間的優劣對比，如果將該評價結果置于更大的范圍（不同學校或不同地區）中進行橫向和縱向的對比，那么它將失去評價的客觀性。簡單定量的評價方式也無法向管理者提供課程評價結果的原因和后果分析，也就不能有效地指導教學管理政策的制定。因此，本文將美國顧客滿意度模型（ACSM）引入中小學課程評價方法之中，建立了學生滿意度模型，通過測量學生的滿意度水平對中小學課程教學效果進行評價。

二、學生滿意度模型的建立

1.理論基礎

國外的研究者探索學生滿意度的歷史已經有幾十年之久。大多數學者認為，在其教學經驗中，學生滿意度是一個重要的衡量因素。[1]他們認為，學生滿意度較高的教育機構能教育出更優秀的畢業生，并有更高的入學率和畢業率，同時能夠減少輟學的比例。因此，了解學生滿意度的影響因素和導致的結果并能夠可靠地測量其水平是至關重要的。目前，大部分北美的教育機構均定期進行有關學生滿意度的學校調查，學校調查的主要優點是允許參與者評估他們的整體素質教育與其畢業后實際工作之間的相關性。為了充分了解其性質和影響，數百名研究人員探究了學生滿意度的概念。例如，在2009年6月，美國教育資源信息中心（ERIC）數據庫識別出了1117個以“學生滿意”為關鍵詞的出版物。學生或畢業生滿意度常常是國立學校排名的依據之一。盡管研究者們采用的方法和工具不盡相同，但毫無疑問的是，需要更多的研究來了解學生滿意度的影響因素和其所導致的結果。使用ACSM的優點是雙重的：它是一個因果模型，它可以用來識別學生滿意度的影響因素，如課程感知質量和感知價值。同樣可識別其導致的結果，例如學生的忠誠度、對學費變化的耐受度、口碑和抱怨度。ACSM的另一優勢是它可以將學生滿意度與其他機構或服務領域（即非教育領域）的滿意度進行比較。

2.學生滿意度模型

ACSM是一個通用模型，它用來測量人們對產品和服務滿意度的水平，并分析其原因和結果。該模型最初是由Fornell等人[2]在1996年為了研究和衡量客戶的滿意度而構建的，該模型具有很強的評價功能和廣泛的適用性。該模型由6個結構變量構成，包括顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。根據建模對象的不同，可以對結構變量進行適當的增刪，每個結構變量可以包括多個通過實際調查收集到的觀測變量，通過假定總體滿意度與各個結構變量之間相互影響、相互關聯的關系，再通過模型的計算估計各個變量間的數量關系，從而判斷假定是否正確以及各個結構變量之間的相關程度。

通過對學生滿意度因果變量的分析，我們采用了ACSM模型中的6個基本變量。同時，根據教育領域的特殊性，我們將口碑和教育費用耐受度引入到學生滿意度的影響因素。口碑變量的引入是由于家長與學生在選擇學校的過程中，親朋好友對學校的口碑評價在其中起到了很重要的指導作用。很多時候，良好的口碑對招收學生所起到的作用甚至大于行政機構對學校的綜合排名。而隨著教育的多元化，教學費用也成為家長和學生選擇學校時所考慮的因素。因此，本文采用了包括學生滿意度在內的8個結構變量建立學生滿意度模型（如圖1所示）。

根據該模型，預先期望（PE）反映了課程能夠滿足學生需求的程度，它對課程的感知質量（PQ）有著直接的正面影響，預先期望是一個前瞻性的要素，反映了學生學習前對該課程的服務水平的估計，感知質量是基于學校的經驗，是學生對課程服務的實際評價，它的設計和實現是與預先期望相似的，它們之間只有一個時間差異，預先期望是通過課程的預期能力，為滿足學生的要求而形成的，感知質量能夠捕捉實際課程的性能。基于該模型提出以下假設：

H1：預先期望和感知質量是正相關的。

感知價值（PV）將價格維帶入了學生對課程的感知中，這是因為它反映了課程質量是學費的價值表現，這種結構方式是基于感知價值在市場規律中的原始概念，即產品或服務質量影響了整體價格。感知價值影響感知質量，它被認為反映了那些對中小學課程質量有更高認可的學生也能夠發現更高的課程價值。感知質量、感知價值都對學生滿意度有著正面的影響。學生滿意度反映了該課程滿足學生期望的程度，它是基于學生整體的經驗而形成的，決定于學生對課程的最初預期與他們聽課后的實際感受之差。應該注意到的是，預先期望對感知價值和學生滿意度都沒有影響，事實上，普遍認為的預先期望對感知價值和學生滿意度的影響是通過感知質量傳導的，這個命題與其他領域的現有經驗相一致。根據以上的分析提出以下假設：

H2：預先期望與感知價值之間沒有關聯。

H3：預先期望與學生滿意度之間沒有關聯。

H4：感知質量與感知價值之間是正相關的。

H5：感知質量與學生滿意度之間是正相關的。

H6：感知價值與學生滿意度之間是正相關的。

以學生滿意度為中心構建的模型，導致了四個重要的結果：影響到學費耐受度（TCT）、感知忠誠度（PL）、口碑（WOM）和抱怨度（SC）。顯然，學生滿意度較高的課程會使學生更有參加的興趣，從而產生較高的忠誠度，獲得良好的口碑，并能夠大幅度地減少學生的抱怨。家長和學生也更愿意為滿意度較高的課程支付更高的學費。以下是相關假設：

H7：學生的滿意度和感知忠誠度之間是正相關的。

H8：學生的滿意度和學費耐受度之間是正相關的。

圖1 學生滿意度模型

H9：學生的滿意度和口碑之間是正相關的。

H10：學生的滿意度和抱怨度之間是負相關的。

為了測試所提出的假設和計算模型，本研究對279名分別來自兩所不同中小學的學生進行了調查，其中159名來自中學1，120名來自小學2。在調查中，受訪者沒有很難理解和解釋的問題。

三、結構模型的計算

本文采用偏最小二乘法（PLS）對結構模型進行了測量。偏最小二乘法是一種以協方差為基礎的結構方程模型法（SEM），該方法經常被用于管理實證研究。本文選用了基于協方差SEM法，因為該方法適合小樣本的數據分析，并對正態分布的數據沒有限制。而且，PLS一直被用來估計ACSM模型，PLS的使用也有利于顧客滿意度指數（ACSI）的計算。

通過對279名學生樣品進行推導，得到構造服從t分布的統計量模型。根據調查的結果，除了H1，以上所有的假設均被分析結果支持（參見圖2）。

我們采用由Anderson和Fornell提供的美國顧客滿意度指數公式[3]分別計算整個樣本（即兩所中小學共計）和每個學校的指數評分。

其中wi是第i項在基于PLS的測量模型中的權重，xi是SS結構負載中第i項的平均值。計算結果得出了以下指數，總體指數66.95，中學1指數67.5。小學2指數65.24。該指數反映了學生滿意度。本文將文中的ACSI計算結果與其他領域做了比較（參見表1）。事實上，課程滿意度在中國標準化研究院顧客滿意度指數測評中心發表的42個領域中是最低的。[4]這個結論在一定程序上反映了教育作為一種具有交換價值的資源仍有很大的提升空間。

四、測量結果探討

首先，這項研究揭示了ACSM模型在教育領域應用的可行性。ACSM在教學領域中的成功應用拓展了該模型的應用范圍，并證實了該方法對學生滿意度建模的有效性。因此，該模型很容易擴展到除了最初為之設計的其他服務部門，并能夠在不同領域間進行分數的比較，客觀地反映價值交換中付出價值一方對提供服務一方的滿意程度。

其次，課程的感知質量是學生滿意度的關鍵影響因素。它對滿意度具有雙重效應：直接響應度（β=0.694）、間接響應度（β=0.677×0.131=0.089）和總體響應度（β=0.78），這是一個非常重要的結論。[5]同時，感知價值對滿意度的影響相對較低（β=0.131）。在教育領域，學費對學生滿意度的作用是非常溫和的。例如，為提高課程的質量而導致的學費增加仍可以獲得更高的滿意度。事實上，期望質量對學生滿意度有強大的影響不足為奇。很多之前的研究也取得了類似的結論。[6][7]作為假設，預先期望不影響感知價值和學生滿意度。然而，預先期望也沒有影響課程的感知質量。因此，它的結論是，預先期望在模型中沒有起到顯著的作用，在未來教育領域研究中可能被排除在模型之外。這可能是由于學生在進入學校之前極少接觸學校課程，至少他們在完成第一學期課程前很難為中小學課程提供可靠和有效的預先期望。因此，他們的滿意度絕大多數由課程的感知質量所影響，部分由課程的感知價值所影響。

表1 ACSI分數比較表

圖2 學生滿意度模型計算結果

第三，學生滿意度對當前課程的忠誠度有顯著的影響（β=0.702）。學生的課程忠誠度是學生愿意再次參加同一課程的概率，換句話說，忠誠度揭示了學生是否會反悔選擇某一特定的教育課程。學生滿意度也強烈影響口碑（β=0.743），這是一個非常重要的因素，因為口碑代表免費的宣傳，增加招生人數，提高學校的聲譽，口碑是中小學排名中最通用的評價標準。學生滿意度與學生的抱怨行為是負相關的（-β=0.211），這是合理的結論，越使學生滿意的課程，越不可能聽到學生的抱怨。同時，學生滿意度對學費耐受度只有溫和的影響（β=0.33）。

第四，中小學課程ACSI的計算結果為66.95，其中，中學1和小學2分別是67.50和65.24。在顧客滿意度指數測評中心的報告中，這些分數是稍低于其他服務行業的。一方面，由于教育部門的獨特性質，這是一個并不完全公平的比較；另一方面，這些指標提供一個初始的基準點，可用于未來教育領域的研究。最重要的是，他們允許對不同地域接受不同教育課程的學生進行學生滿意度的測量和比較。在本研究中，兩所樣本學校在ACSI分數之間的差異可以從理論上得到解釋。中學1是省屬重點中學，而小學2是區屬普通小學。這證實了這個項目結果的有效性，并表明運用ACSM模型是一個有效的措施，ACSI分數可以用來比較不同教育機構之間的學生滿意度水平。

五、啟示與展望

隨著教育研究領域的不斷發展，學生滿意度已成為一個重要的研究課題。當教育界面臨的挑戰日益增加時，這項研究的意義就顯得尤為重要。這些挑戰主要包括學生及家長對學校素質教育要求的不斷提高、學校的兼并重組、緊縮的資金支持和政府監管的加強。此外，由于互聯網的發展，學生、家長可以比較來自不同教育機構的辦學水平，了解其課程的內容和學生的反饋。由于教育部門的工作更加透明，并且學生有了更多的選擇，為了在當今激烈的競爭環境中獲得成功，學校應該實現高水平的學生滿意度。目前的研究表明，課程的預先期望作用是非常有限的，其微弱的作用也是建立在對教育質量感知的基礎上，相比其他的有形產品和服務，在進入學校之前準確地把整個教育過程想象出來幾乎是不可能的，感知質量是影響學生滿意度的關鍵因素。經濟因素對滿意度只有輕微的影響。學生滿意度最重要的成果是增加了忠誠度和口碑。忠誠度的增加是很重要的，因為它可以防止學生轉學或退學，而口碑是一個幾乎沒有任何成本的擴招宣傳。據觀察，課程的學生滿意度水平略低于其他行業的顧客滿意度水平。盡管這種比較不完全公平，但這仍是一個管理者需要考慮的重要問題，它揭示了教育作為市場競爭的組成部分具有很大的提升空間和發展潛力。

當然，本研究還存在著一些局限和不完善。首先，學生樣本只選取了長春地區兩所中小學進行調查。為了對這一問題有更全面的理解，應該在更大范圍內選取具有代表性的樣本進行分析。其次，本研究的樣本集中在對初中和小學課程的學生滿意度評價。為了確保本項目的結果可以推廣到整個中小學教育，這項研究應該將高中課程的學生滿意度納入模型進行分析。未來，如果能夠比較不同機構、不同年齡階段、不同課程之間的學生滿意度及其前因后果，那將對教學管理方法的比較和借鑒起到有效的推動作用。盡管有以上這些局限性，但它并不限制本研究成果的應用。因此，引入ACSM測量學生滿意度是進行課程教學效果評價的成功嘗試，并為未來的研究提供了可借鑒的途徑。▲

[1]Alexander Serenko.Student satisfaction with Canadian music programmes:the application of the American Customer Satisfaction Model in higher education[J].Assessment&Evaluation in Higher Education,2011（3）：281-299.

[2]Fornell C,Johnson M D,Anderson E W，et al.The American Customer Satisfaction Index:Nature,purpose,and findings[J].American Marketing Association,1996,60（4）：7-18.

[3]Anderson E W，Fornell C.Foundations of the American Customer Satisfaction Index[J].Total Quality Management&Business Excellence,2000,11（7）：869-882.

[4]中國標準化研究院顧客滿意度測評中心，清華大學中國企業研究中心.2014年中國顧客滿意度手冊[M].北京：中國商業出版社，2011.

[5]Elliott K M,Healy M A.Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention[J].Journal of Marketing for Higher Education,2001,10（4）:1-11.

[6]Browne B A,Kaldenberg D O,Browne W G,Brown D J.Student as customer:Factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality[J].Journal of Marketing for Higher Education,1998,8（3）：1-14.

[7]Arambewela R,Hall J.A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL[J].Journal of Services Research 6,special issue,2006：141-63.