超聲科患者投訴事件原因分析與預(yù)防處理措施

摘要：在當(dāng)今的社會(huì)中，醫(yī)院既面臨著機(jī)遇的挑戰(zhàn)，也面臨巨大的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，超聲科門(mén)診患者數(shù)量多，流動(dòng)量大，服務(wù)的對(duì)象因涉及各種疾病和癥狀，均有一定的心理恐懼和焦慮。現(xiàn)就可能出現(xiàn)投訴或糾紛的原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的預(yù)防措施，盡量消除超聲科門(mén)診患者投訴的潛在因素。

關(guān)鍵詞：門(mén)診；患者；投訴

隨著現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)就醫(yī)的要求越來(lái)越高，越來(lái)越趨向于向市級(jí)二甲以上的大醫(yī)院流動(dòng)就醫(yī)。使得各市州級(jí)以上醫(yī)院門(mén)診量不斷加大。門(mén)診工作的強(qiáng)度和質(zhì)量也受到一定的沖擊影響。超聲科作為門(mén)診一線醫(yī)技科室，其服務(wù)水平和工作質(zhì)量都直接影響門(mén)診工作質(zhì)量。影響著醫(yī)院聲譽(yù)。這要求作為一名超聲科醫(yī)生，不但要有精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需要有較強(qiáng)的溝通能力，注重自身的言行舉止、儀表儀容。建立良好的醫(yī)患關(guān)系取得患者的信任，從而有效的減少和預(yù)防患者投訴事件的發(fā)生。

1 臨床資料

筆者所在醫(yī)院超聲科2012年～2014年門(mén)診量為235286人次，接待超聲檢查為6548人次，投訴事件14例，潛在投訴事件25例，歸納如下。見(jiàn)表1。

2 原因分析

2.1醫(yī)生用語(yǔ)不當(dāng) 家屬及患者超聲檢查期間，因?yàn)榧膊”旧磉€未得到良好解決，對(duì)于疾病嚴(yán)重程度和預(yù)后醫(yī)生也未給出一個(gè)明確答復(fù)。所以心情都非常的迫切和急燥，超聲醫(yī)生檢查時(shí)在語(yǔ)言上用語(yǔ)不當(dāng)，或者讓患者或家人誤以為檢查時(shí)與旁人交談等有\(zhòng)"不在狀態(tài)\"的情況。都容易造成家屬及患者的誤解。甚至一個(gè)眼神，一個(gè)微笑都容易讓敏感的患者產(chǎn)生許多聯(lián)想和懷疑。如講話的語(yǔ)調(diào)僵硬不委婉，會(huì)造成患者誤認(rèn)為你對(duì)他提出的問(wèn)題不耐心。這些都會(huì)使患者心里產(chǎn)生極大的不滿，也是產(chǎn)生糾紛爭(zhēng)執(zhí)的主要原因。本院2年來(lái)溝通類(lèi)發(fā)生比例占28.56%，潛在例數(shù)達(dá)到了64%，都說(shuō)明一定問(wèn)題。

2.2醫(yī)生本身服務(wù)意識(shí)的缺乏 超聲科門(mén)診的人流量大，醫(yī)生更多專(zhuān)注的是影像本身，時(shí)常會(huì)忽略了主動(dòng)與患者的交流，這就會(huì)容易使患者產(chǎn)生一種醫(yī)生高傲難以溝通的印象。若中間再出現(xiàn)解釋溝通不足，容易導(dǎo)致醫(yī)患之間的矛盾進(jìn)一步激化。

2.3患者就診心情的迫切 患者和其家人都迫切希望自己一方能夠快點(diǎn)得到檢查，及早了解目前的狀況，若出現(xiàn)其他急診情況未能及時(shí)解釋?zhuān)蜁?huì)造成醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步緊張。

2.4患者就診知識(shí)的缺乏 有很多的患者都是首次就診，對(duì)醫(yī)院環(huán)境的不熟悉，對(duì)就診程序的不了解，對(duì)檢查項(xiàng)目不知情等。導(dǎo)致患者在來(lái)到超聲科檢查時(shí)就有了一定的負(fù)面情緒。若在出現(xiàn)溝通方面不滿意，可能立即導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)的發(fā)生。2年來(lái)因?yàn)榄h(huán)境問(wèn)題造成的影響時(shí)有發(fā)生，達(dá)6例投訴，占42.87%，說(shuō)明患者對(duì)于環(huán)境的熟悉方面的服務(wù)仍需提高。

2.5誤會(huì)、責(zé)任心不足 醫(yī)生工作中可能因各種情況不能按時(shí)進(jìn)崗，若未及時(shí)向患者解釋?zhuān)徒o患者留下一個(gè)工作不認(rèn)真，不按原則辦事的印象。此次數(shù)據(jù)中有1例潛在勞動(dòng)紀(jì)律投訴就是因?yàn)獒t(yī)生參加了晨會(huì)多科大討論但回來(lái)未向等待作任何解釋造成了患者不滿。

3 預(yù)防投訴措施

3.1主動(dòng)接待患者，讓患者明確就診程序 患者進(jìn)入檢查室后主動(dòng)熱情接待患者，向患者介紹檢查超聲的流程，讓患者與家屬了解此檢查的目的和注意事項(xiàng)，安撫其恐慌和不安的心情，有利于醫(yī)患關(guān)系的融洽和檢查的順利進(jìn)行。

3.2超聲科人員準(zhǔn)時(shí)或提前上崗 超聲科醫(yī)生應(yīng)提前至少5min上崗，認(rèn)真做好開(kāi)診前的一切準(zhǔn)備工作，有整潔而端莊的儀表，良好的精神風(fēng)貌；儀器及時(shí)開(kāi)機(jī)檢查和準(zhǔn)備相應(yīng)紙張等。以避免因?yàn)闇?zhǔn)備工作不足使得患者就診過(guò)程中出現(xiàn)各種問(wèn)題。

3.3溝通技巧的培養(yǎng) 熱情地對(duì)待每1例患者，微笑服務(wù)，耐心地解釋患者提出的問(wèn)題，熱情誠(chéng)懇地接待來(lái)檢查的每1例患者，從而緩解了患者就診心情的迫切，快速拉近醫(yī)患雙方的距離，使得患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生親切感與信任。語(yǔ)言的表達(dá)也非常重要，它可以反映出醫(yī)生的品德與修養(yǎng)。文雅的舉止、美好的語(yǔ)言是有效溝通的紐帶，可以增加患者的信任感。交流時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)慢，語(yǔ)調(diào)稍低，不大聲說(shuō)話，避免讓患者誤解你在指責(zé)或意氣指使。

3.4加強(qiáng)自身責(zé)任心 樹(shù)立正確的醫(yī)德觀，培養(yǎng)自己的醫(yī)療行為。認(rèn)真學(xué)習(xí)科室和醫(yī)院的規(guī)章制度，學(xué)習(xí)醫(yī)療差錯(cuò)糾分條例，提高自身的法律和服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng)，增強(qiáng)自己工作的責(zé)任心和以患者為中心的服務(wù)理念[1]。

4 處理投訴措施

4.1積極態(tài)度不回避 當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，不管情況如何，科室不要逃避，應(yīng)積極聯(lián)系相關(guān)處理部門(mén)，在第三方調(diào)解下積極與患者和家屬進(jìn)行溝通，對(duì)患者曉之以理、動(dòng)之以情，取得患者的理解和諒解，有效地避免矛盾的激化。在有媒體參與時(shí)，更不能一味回避照成更大的誤解。有禮有節(jié)地向患者及媒體溝通化解誤會(huì)是重要措施[2]。

4.2積極解決根本問(wèn)題 若溝通中發(fā)現(xiàn)確實(shí)是因我們自身存在一定流程或其他問(wèn)題而給患者帶來(lái)了一定困擾，則積極協(xié)助患者解決并誠(chéng)懇道歉。做到真正的患者的滿意就是我們滿意。

5 小結(jié)

門(mén)診超聲科投訴糾分的發(fā)生不會(huì)涉及到太大的醫(yī)療問(wèn)題。投訴發(fā)生多是伴隨服務(wù)態(tài)度和流程不暢產(chǎn)生，只有認(rèn)識(shí)了可能存在的原因之后，才能更好地去預(yù)防和處理糾紛的發(fā)生。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈及患者需求強(qiáng)化的今天，除了良好的診療水平，良好的溝通技巧，善待患者，善于控制自己的不良情緒，也是創(chuàng)造一個(gè)患者信賴(lài)的就診環(huán)境和品牌醫(yī)院的有效保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙桐，唐怡. 醫(yī)德法并重解決醫(yī)患糾紛-基于幾起重大醫(yī)患事件的反思[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，3（297）：187-188.

[2]侯勝田，王海星. 社交媒體在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用探討[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014， 27（2）：290-292.

編輯/哈濤