分析西藥房差錯糾紛原因及對策

摘要：目的 分析西藥房差錯糾紛原因及對策。方法 通過選取我院西藥房2013年5月～2014年5月100份處方調配和發藥過程中出現的差錯糾紛并對其進行統計分析。結果 西藥房容易發生差錯糾紛的原因主要包括患者自身的因素、藥劑人員的素質和其他醫護工作者的因素等幾個方面。結論 醫務人員應非常嚴格遵守各項操作要求，已樹立高度的責任心，同時還要不斷加強自己對藥品的監管，增加和醫患之間的交流，進而有效預防西藥房差錯糾紛的發生，為患者用藥安全提供有效保障。

西藥房主要是根據處方調配藥物的部門，其目的就是為患者提供藥物咨詢，同時為各個門診科室保管好和使用好所需要的搶救藥品[1]，為患者提供高質量的服務。然而，近幾年來，隨著患者維權意識越來越高，使得藥患糾紛呈現遞增的趨勢。而西藥房是醫院最易產生差錯糾紛處。因此，如何有效避免差錯糾紛的產生，改善藥患關系，對醫院的穩健發展具有重要的意義。對此，為了分析西藥房差錯糾紛原因及對策，現針對選取我院西藥房2013年5月～2014年5月100份處方調配和發藥過程中出現的差錯糾紛作為研究對象，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院西藥房2013年5月～2014年5月處方調配和發藥過程中出現的差錯糾紛100份，現對其進行統計分析。

1.2 方法 將處方調配和發藥過程中出現的差錯糾紛100份案件，其中，包括藥品名相似出現的差錯、處方書寫和藥品位置擺放等原因產生的錯誤及其他原因。

2 結果

2.1西藥房差錯糾紛情況統計 藥劑人員出現差錯糾紛有45例，占47%，患者自身有25例，占28%，其它醫護人員30例，占25%。其中藥劑人員的差錯糾紛占比最大，是出現差錯糾紛的主要原因。見表1。

2.2西藥房差錯糾紛原因分析 西藥房出現差錯糾紛原因主要包括藥劑人員自身因素、患者自身因素以及其他醫護人員的因素，其中藥劑人員的差錯糾紛占比最大。見表2。

3討論

3.1西藥房差錯糾紛原因分析 從研究中可以看出，影響西藥房出現差錯糾紛的原因主要有藥劑人員和患者自身因素以及其他醫護人員因素等幾個方面原因造成，具體分析如下。

3.1.1藥劑人員因素 對藥劑人員來說，23例出現發錯藥品。通常情況下，發錯藥品很容易會出現藥品數量少拿或者多拿，比如，應取葡萄糖酸鈣3支，但在計費過程中記賬為3盒，最終造成多收費少發藥的現象。還容易出現劑型或者規格弄錯。另外，由于藥物擺放位置過近，在發藥過程中不小心發錯，或將過期的藥品發出去，如此一來，很容易遭到客戶的投訴。藥劑人員的服務態度導致的差錯占10例，比如，因藥劑人員工作責任心不夠，發藥時態度不好，甚至在劃價時出現錯誤等現象。藥房劃價計費差錯有2例，等發現時已經無法挽回，給醫院造成了經濟損失。無皮試發藥有2例，比如，哈藥集團生產的批號為A120308127阿莫西林0.25×50粒，一旦未進行皮試，很容易出現過敏性休克。藥品對照錯誤有2例，比如，將醫保藥品對照成自費藥品，進而導致醫保報銷比例大大降低的情況。其他原因造成有6例，比如，當患者出院時，醫保結算藥品和藥方計費金額不符，究其原因，這可能和藥房購入藥品時因價格浮動，入賬時工作人員直接進行了更價，甚至不合法操作等原因造成。

3.1.2 患者自身因素 對于患者來說，藥價過高遭到患者投訴占15例，個體化用藥需求投訴占10例。

3.1.3其他醫護人員因素 對其他醫護人員來說，當門診輸液藥品發錯的情況下，護士未檢查出藥品差錯占15例；輸液反應占10例，比如，過量輸液所引起的不良反應；醫師開方錯誤占5例。比如，藥物名稱寫錯，處方字跡不清楚等所造成的錯誤。

3.2 西藥房差錯糾紛的防范對策

3.2.1嚴格遵循相關規章制度[2] 嚴格按照《處方管理辦法》中相關規定，尤其是藥師，在調劑處方過程中，應嚴格遵守相關規定，對處方進行嚴格審核，同時在書寫藥袋標簽過程中，應書寫規范，并注明患者姓名和藥品的詳細信息，如用法、用量等。當將藥品交付患者時，應將藥品用法詳細交代好患者。另外，通過相關業務培訓和技能培訓等對藥師進行集訓，以提高藥師相關技能，避免因藥物調配而出現差錯糾紛，確保患者用藥安全。

3.2.2 加強對藥品質量和價格的監管[3] 在藥品的采購和使用過程中，應嚴格遵循\"先進先出，近期先用和過期下架\"的原則，從而確保藥品質量安全。同時還要確保藥品儲存室的合理通風，濕度應在45%～75%。還要加強特殊藥品的管理，如精神藥品和麻醉藥品等，確保患者的用藥安全。另外，還要制定詳細的藥品效期信息表，確保人人都能夠看到，從自身做起，人人落實到位，對失效的藥品及時進行處理。最后還要不斷完善藥品價格的采購制度，提倡統一采購的形式，強化對藥價的管理，確保患者用藥的合理性。

3.2.3不斷提高藥師綜合素質，提高服務意識[4] 藥學工作是一項簡單而又繁重的工作。它不僅需要藥師工作人員具備較高的技能，同時還要具備全面而又系統的知識儲備力量，因此，這就需要不斷加強對藥師工作人員的學習力度，熟悉并掌握相關基礎知識和臨床醫學等相關知識，進一步增強知識和技能，有效提高其綜合素質。另外，對于一些慢性病而言，應建立用藥檔案，相繼記錄患者用藥的相關情況，為患者提供專業化和規范化的服務體系，避免不良反應的出現，提高治愈率。與此同時，還要不斷增強醫護人員和患者之間的溝通交流，避免藥患糾紛的產生。

綜上所述，只有詳細掌握和了解西藥房差錯糾紛產生的原因，才能采取有效措施進行處理。因此，這就要求醫務人員嚴格遵守各項操作要求和規章制度，樹立高度的責任心，同時還要不斷加強對藥品的監管，增加和醫患之間的交流，進而有效預防西藥房差錯糾紛的發生，提升服務品質，為患者用藥安全提供有效保障。

參考文獻：

[1]陳淑珠.門診西藥房糾紛原因分析及防范措施[J].海峽藥學，2013，26（11）：213.

[2]覃柏，季波，歐茜.門診西藥房藥患糾紛原因分析與預防措施[J].山西醫藥雜志，2013，42（15）：951-952.

[3]朱玉芬，楊思蕓，王玉.西藥房差錯糾紛原因分析及對策[J].西部醫學，2013，25（12）：1889-1891.

[4]趙蘭.門診西藥房調劑差錯分析及對策探討[J].中國保健營養（下旬月刊），2012，22（12）：5520.編輯/王海靜