優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診輸液患者中的應(yīng)用探討

摘要：為了深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，我院高度重視臨床護(hù)理工作，努力為人民群眾提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)讓患者的滿(mǎn)意度明顯提高，只有真正學(xué)會(huì)換位思考，真正地為患者著想，滿(mǎn)足患者和家屬提出的合理需求，只有提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，護(hù)患關(guān)系才會(huì)信任、融洽，患者滿(mǎn)意度才會(huì)提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)是提高護(hù)理服務(wù)水平的契機(jī)，更重要的是護(hù)士的職業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)。隨著我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體推進(jìn)，輸液室提出了\"微痛注射，無(wú)痛拔針，一針見(jiàn)血，患者滿(mǎn)意\"的服務(wù)宗旨，達(dá)到了\"患者滿(mǎn)意，醫(yī)生滿(mǎn)意，醫(yī)院滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意\"的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；輸液患者

1 輸液前的護(hù)理

1.1輸液室是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)舒適、整齊、清潔、寬敞、明亮的輸液環(huán)境，使整個(gè)輸液大廳充滿(mǎn)溫馨的人文關(guān)懷氣氛。在護(hù)理工作中護(hù)理人員要時(shí)刻將人文關(guān)懷融入到護(hù)理患者中，讓患者深深感受到醫(yī)院的溫暖。

1.2當(dāng)患者剛進(jìn)入輸液室大廳，護(hù)士就提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，面帶微笑，迎接患者和家屬，感受到護(hù)士的關(guān)愛(ài)。并告知輸液的流程優(yōu)化的工作流程表能夠提供人性化的護(hù)理服務(wù)。在接收藥物時(shí)負(fù)責(zé)再次查對(duì)藥物的正確與否，并適時(shí)與患者交談溝通，及時(shí)了解病情、用藥史、有無(wú)過(guò)敏史。因?yàn)殪o脈輸液是損傷性操作，如果操作不當(dāng)會(huì)給患者帶來(lái)不適，所以護(hù)士不僅要有嫻熟的操作技能，而且要對(duì)輸入藥物的名稱(chēng)、質(zhì)量、效期都必須嚴(yán)格地查對(duì)，還必須認(rèn)真檢查輸液?jiǎn)魏筒v是否相符合，如不符合應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通，確認(rèn)無(wú)誤后方可執(zhí)行，保證用藥安全。接藥后再次查對(duì)無(wú)誤后在瓶簽上貼輸液?jiǎn)危?jīng)傳輸帶輸送到藥物配制間，由專(zhuān)職護(hù)士配制藥物，藥物配制完畢由傳輸帶送到輸液室，由專(zhuān)職輸液護(hù)士再次核對(duì)藥液后為患者輸液。

2 輸液中的護(hù)理

2.1護(hù)士應(yīng)主動(dòng)禮貌地詢(xún)問(wèn)患者的姓名，穿刺前再次核對(duì)姓名、性別及所輸?shù)乃幬锩Q(chēng)無(wú)誤后方可穿刺。穿刺時(shí)用安慰性語(yǔ)言，消除患者對(duì)輸液的恐懼感，選擇合適的注射部位，避免在關(guān)節(jié)、炎癥部位、癱瘓肢體穿刺，動(dòng)作宜輕柔，盡可能快、準(zhǔn)、穩(wěn)，做到一針見(jiàn)血[1]，以減少因穿刺疼痛帶給患者的不適。幫助患者采取舒適的體位，根據(jù)患者的年齡、病情正確地調(diào)整滴速并在輸液卡上簽名。輸液過(guò)程中加強(qiáng)巡視，仔細(xì)觀(guān)察藥物療效及藥物的不良反應(yīng)，告訴患者藥物的不良反應(yīng)是合格藥物在正常用法、用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)或意外的有害反應(yīng)，觀(guān)察有無(wú)輸液反應(yīng)，如有輸液反應(yīng)發(fā)生立即通知醫(yī)生配合做好搶救工作。2.2輸液過(guò)程中認(rèn)真做好健康宣教，因?yàn)榻】到逃梢蕴岣呋颊叩闹委熞缽男裕呀】到逃灤┯谡麄€(gè)護(hù)理過(guò)程中，如在給患者輸液時(shí)告知藥物的作用機(jī)制、注意事項(xiàng)、相關(guān)疾病知識(shí)等，既能分散患者的注意力，又可實(shí)施健康教育。做好常規(guī)護(hù)理的同時(shí)，在不影響患者休息的前提下，對(duì)一些常見(jiàn)病、多發(fā)病的預(yù)防知識(shí)開(kāi)展小講座，讓患者真正認(rèn)識(shí)到疾病\"防大于治\"[2]。

2.3加強(qiáng)護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng) 在護(hù)理操作中護(hù)士應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，而且還要注重職業(yè)道德。3 輸液后的護(hù)理

根據(jù)觀(guān)察輸液滴管內(nèi)液面高度及時(shí)做好拔針準(zhǔn)備，輸液結(jié)束后觀(guān)察輸液局部狀況，告知患者下次輸液的間隔時(shí)間，以保證醫(yī)囑的準(zhǔn)確、及時(shí)執(zhí)行。通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程，吸引了更多的輸液患者，達(dá)到了患者滿(mǎn)意、醫(yī)院滿(mǎn)意的效果。讓患者真正感受到醫(yī)療行業(yè)良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的良好形象，促進(jìn)了和諧的護(hù)患關(guān)系，提高了患者的滿(mǎn)意度和護(hù)士的自身素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以提升患者和社會(huì)的滿(mǎn)意度，因?yàn)樽o(hù)理工作不僅應(yīng)該重視技術(shù)管間護(hù)理時(shí)溝通不到位，\"三短六潔\"、\"三保持\"、\"四及時(shí)\"未做到。護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)操作不熟練在治療過(guò)程中，特別是嬰幼兒，多次頭皮針穿刺失敗，給患兒增加痛苦，造成患者及家屬不滿(mǎn)，引發(fā)糾紛。

4 護(hù)患溝通的類(lèi)型

4.1語(yǔ)言性溝通在患兒住院期間，護(hù)士的幾句體貼和安慰話(huà)語(yǔ)，往往可使患兒和患兒家屬建立戰(zhàn)勝疾病的信心。護(hù)士要學(xué)習(xí)如何用清晰、明確的語(yǔ)言，委婉、動(dòng)聽(tīng)、和藹的音調(diào)與患兒及家屬交談，避免使用粗俗的語(yǔ)言和過(guò)于專(zhuān)業(yè)的名詞，同時(shí)溝通時(shí)要注意他們的反應(yīng)。4.2溝通肢體語(yǔ)言包括護(hù)士的動(dòng)作、表情、眼神，肢體語(yǔ)言的溝通渠道有：①肢體語(yǔ)言表述。護(hù)士的行為；②手勢(shì)。護(hù)士柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：\"我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的\"；③護(hù)士的臉部表情。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。語(yǔ)言溝通更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

5 護(hù)患溝通技巧

5.1護(hù)士與患兒及家屬的溝通

5.1.1護(hù)士與患兒是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而護(hù)士是處在主導(dǎo)地位的，對(duì)如何處理這種關(guān)系起著決定性作用。護(hù)士首先要做到熱情服務(wù)，平等對(duì)待，尊重患者的人格和尊嚴(yán)，以患兒利益為重，消除患兒的不良心理。講話(huà)時(shí)態(tài)度和藹、有問(wèn)必答，服務(wù)時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極熱忱。由于大多兒童年幼不會(huì)表達(dá)或表達(dá)不清自己的思想感情與心理反應(yīng)，在兒科，家屬就成了孩子的代言人，因此，就要重視雙向溝通。護(hù)士與家長(zhǎng)溝通時(shí)，應(yīng)集中注意力，全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方所談內(nèi)容，甚至要聽(tīng)出談話(huà)的弦外之音，即聽(tīng)到患兒的生理、認(rèn)識(shí)和情感的反應(yīng)。特別是訴說(shuō)孩子病情變化時(shí)，往往敘述問(wèn)題較慢，有時(shí)出現(xiàn)嘮嘮叨叨，有時(shí)甚至很難聽(tīng)懂家屬講話(huà)的內(nèi)容，此時(shí)傾聽(tīng)者應(yīng)有足夠的耐心，做到專(zhuān)心致志，抓住主要內(nèi)容，邊聽(tīng)邊思考邊整理分析，這樣溝通效果會(huì)更好。在日常工作中還要注意傾聽(tīng)家長(zhǎng)反應(yīng)，多設(shè)身處地站在家屬的立場(chǎng)上想一想，對(duì)他們多一些寬容，多包含和理解，及時(shí)獲取各方面有價(jià)值的信息。5.1.2總結(jié)并提出\"醫(yī)患溝通制\"的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。

5.2護(hù)士與患兒的溝通

5.2.1評(píng)估患兒的心理反應(yīng)及患病后的心理狀況一般在兒科病房收治患兒對(duì)疾病缺乏深刻認(rèn)識(shí)，心理活動(dòng)多隨治療情景而迅速變化，注意力轉(zhuǎn)移較快，情感表露比較直率、單純，而表現(xiàn)為驚駭、哭叫，對(duì)治療的恐懼，對(duì)環(huán)境不適應(yīng)，心情煩悶、對(duì)立、孤僻、膽怯、焦慮等。5.2.2與患兒溝通的技巧 ①護(hù)理人員在查房治療時(shí)，以敏捷、熟練輕巧的動(dòng)作，給患兒以愛(ài)撫、親近，適時(shí)把握說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)，博得孩子的尊敬與喜愛(ài)；②從孩子的角度去思考問(wèn)題，維護(hù)孩子的自尊。觀(guān)察其患病后的心理，大多表現(xiàn)為沮喪、焦慮、感情脆弱，強(qiáng)化自己的患者角色，易受傷害。所以護(hù)理人員要小心翼翼地維護(hù)孩子幼小的自尊心，成為其貼心人。

6 總結(jié)

要想達(dá)到與患兒及家屬滿(mǎn)意溝通的目的，使患兒及家屬得到心理上的滿(mǎn)足和慰藉，護(hù)士必須重視語(yǔ)言學(xué)習(xí)和提高自身修養(yǎng)，才能很好地掌握溝通。良好的溝通是密切護(hù)患關(guān)系的紐帶，是獲得良好護(hù)理效果的基礎(chǔ)。幾年來(lái)，我院加強(qiáng)護(hù)患人際溝通能力的培養(yǎng)和不斷提高護(hù)士的技術(shù)水平，在患兒增多的情況下，護(hù)患矛盾反而較前幾年減少，患兒及家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的信任和滿(mǎn)意度也大大提高，從而提升我院的形象。還要注意服務(wù)環(huán)節(jié)的管理創(chuàng)新和延伸服務(wù)內(nèi)涵，這樣才能滿(mǎn)足需求。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/哈濤