3m創新服務模式對提升門診服務滿意度的觀察

摘要：目的 探討\"3m創新服務\"對門診服務滿意度的提升。方法 對我院2014年6月至今門診患者實行一站式的\"3m服務\"，與去年同期比較患者滿意度。結果 2013年6月患者滿意度為96%，2004年6月門診滿意度98.08%。結論 3米創新服務模式，拉近了導醫人員與患者的距離，縮短患者在門診掛號環節所耗費的時間，讓患者得到了高效的醫療服務，提升了患者滿意度。

關鍵詞：3m服務；門診；滿意度

3m創新服務模式-\"3m問候，主動服務\"。當有來訪者走向門診一站式服務中心工作人員時，工作人員在3m之內就主動問候，給予幫助，第一時間為就醫者送上陽光般的溫暖。一站式導醫人員還會推著\"流動服務車\"在門診掛號收費排隊處3m以內開展循環問候式服務，主動詢問排隊等候的患者或家屬，進行掛號前分診指導，給患者提供病歷本，查看門診病歷封面填寫是否齊全，發放健康處方，針對患者的疑問，首問負責，即時解答，現場指導；排隊超過3m時，主動與相關窗口協調，采取措施，分流患者，盡可能縮短患者在門診掛號環節所耗費的時間，讓患者能夠及時得到高效的醫療服務，提高患者對門診服務的滿意度。

1 臨床資料

門診是醫院面向社會提供各項醫療以及護理服務的窗口，窗口的形象與醫院的口碑緊密相聯[1]。因此，門診護理質量水平以及患者的滿意度高低，不僅能準確地反映和伴現醫院的綜合務水平，還與醫院的社會效益及經濟效益緊密相關[2]。為了提高患者滿意度，為患者提供更優質的護理，我院門診一站式服務中心自2014年6月開始，開展實施主動服務-\"3m服務，主動服務\"的護理理念。同期隨機抽取我院878例門診就醫患者進行門診一站式導醫工作滿意度的抽樣調查。

2 導醫導診體會

2.1著裝創新，建立良好的第一印象。導醫是患者入院首次接觸的醫護人員，為了給患者及家屬留下較好地第一印象，2014年6月開始導醫人員更換空乘服務式新裝，并做到\"四個統一\"發型統一、衣著統一、絲巾統一、鞋子統一，樹立整潔規范溫馨的服務形象。長發一律盤起后用網套夾夾好，給人一種精神、大方地氣質。當然作為分診護士，除了端正儀表，還應熱情接診：我們對每一個患者都應熱情、主動、耐心，耐心解答患者及家屬的疑問，給予及時而準確的導診。

2.2 實行\"3m服務\" 為了提高我院的服務水平，我們不斷的創新與探索，于今年推出了\"3m服務\"。3m服務：①當有來訪者走向門診一站式服務中心工作人員時，工作人員在3m之內就主動問候，給予幫助；②一站式導醫人員將服務臺前移，推著\"流動服務車\"在門診掛號收費排隊處3m以內開展導診服務：進行掛號前分診指導，首問負責，即時解答，現場指導。給患者提供病歷本，查看門診病歷封面填寫是否齊全，發放健康處方，針對患者的疑問；③排隊超過3m時，主動與相關窗口協調，采取措施，分流患者到自助機進行掛號或到排隊少的窗口進行掛號，盡可能縮短患者在門診掛號環節所耗費的時間。

2.3改變陳舊的患者提問，我回答的服務模式，提供\"主動服務\"，面對患者，我們主動去詢問，主動幫助患者熟悉醫院環境，做好分診。

2.3.1主動詢問患者病情，根據患者的病情測量體溫、脈搏、呼吸等，并將其記錄于門診病案上，認真細致地進行分診工作。對疑是傳染病患者應給予及時隔離處置，做到傳染病患者不漏診。主動協助老年、危重及行動不便的患者，我們導醫人員用輪椅護送患者，優先照顧其就診。

2.3.2善于觀察，主動了解患者的病情變化。我院門診就診量大，病情輕重緩急不一，導醫人員應具備主動觀察的能力。患者到達門診后，導醫人員應隨時留意并觀察門診就醫患者的病情變化，一旦門診就醫患者出現高熱、劇痛、呼吸困難，出血等危急癥狀時，及時送入急診就診，對出現休克患者時，及時給予心肺復蘇，并聯系心內科醫生一起處理，確保醫療安全。

2.3.3主動提供緊急號源。我院設有30個臨床科室，12個醫技科室、21個病區、40個專科專病門診、2個專門實驗室，是一所集醫療、教學、科研、預防保健、急救為一體的地市級三級甲等綜合醫院。現有4個省級重點專科（心血管內科、泌尿外科、血液科、內分泌科）。3個市級重點專科（肝膽外科、消化內科、影像科）和泌尿外科等8個碩士學位授予點。年門急診量已達100余萬，專家號更是一號難求。對于專家號難掛的現象，我們主動為2次沒掛上號及外地來我院就醫的患者提供優先掛號服務，緩解了患者看病難的難題。

2.3.4主動組織學習，提高導醫人員整體素質。每個月進行導醫人員專業知識培訓及技能培訓，熟悉各種突發情況的處理流程，規范門診患者在就診、檢查、治療及處置過程中發生意外的搶救流程。

2.3.5主動維護門診環境安全 導醫人員在為患者提供主動服務的同時也應注意觀察門診環境的清潔、整潔，為患者創造一個優美的就診環境。如發現地面上有血液、體液等污染物時，應及時通知清潔工使用消毒劑進行擦拭。如有地面潮濕，應放置警示標識，避免患者滑倒等意外的發生。

2.3.6主動為患者提供健康指導 導醫人員應積極主動的利用各種宣傳方式，如宣傳手冊、海報，展板、加強對患者就醫的指導。對于那些對信息化設備不能熟練應用的患者，我們設有專門醫務人員給予引導。同時，有些患者觀念陳舊，不相信社區醫院的醫療技術，應給以正確的指導：引導一般常見病、多發病患者在社區就醫，告知社區醫院與我院的雙向轉診機制，此措施既可以緩解醫院門診壓力，又可以促進社區衛生服務的發展。

2.4完善門診導醫服務質量監督和考核制度 為了確保門診導醫的服務質量，我院成立了以門診辦公室主任為組長，一站式主任為骨干，全體導醫人員為組員的護理質量檢查及技能考核小組。進行1次/月門診導醫護理質量監督考核。對優秀導醫人員給予獎金鼓勵，提高導醫人員的工作積極性。

2 結果

門診患者滿意度調查是門診工作質量評價的重要內容[3]。通過抽樣調查的結果發現，自實施\"3m主動服務\"的護理理念以來，患者對門診護理質量的滿意度有了很大地提高，門診綜合滿意度高達98.08%，比上一年同期增長了2.08%。

3 總結

門診導醫面對的就醫人群多，科室較廣，導醫護理的服務范圍廣，工作量也大。而且隨著社會經濟的發展，人們生活水平有了很大地提高。人們對就醫條件、就醫環境以及醫療服務質量等也提出了更高地要求。如果導醫人員缺乏主動和熱情的服務和導診能力，則易引起各種服務糾紛。我院導醫人員將秉著\"誠信理念、以患者滿意為追求的理念、反思危機理念、團結合作理念、品牌理念、能動創新理念、內在和諧理念、終身學習理念、持續發展理念、愛院如家理\"的理念，在具體地工作實踐過程中，將繼續積極探索更有效和人性化的創新服務，為患者帶來更多便利，盡可能縮短患者在門診掛號環節所耗費的時間，能更快更安全的得到就醫。從而提高患者對門診的滿意度。

參考文獻：

[1]蘇義，劉玉秀，尹廣.等.綜合性醫院專科化門診服務流程再造[J].醫學研究牛學報，2007，20（5）：526-528.

[2]李榮芳.綜合性門診急診護理工作特點及人才培養要求[J].甘肅中醫，2004，17（6）：15-16.

[3]范至美.門診滿意度調查分析[J] .中國醫藥指南，2010，8（3）：153-154.

編輯/哈濤